Asiakastyytyväisyystutkimus Olympiaterminaalissa Tallink Siljan lähtöselvityksessä
Niemi, Kati (2014)
Niemi, Kati
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405096758
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405096758
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus, jonka tarkoituksena on tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun Helsingin Olympiaterminaalissa Tallink Siljan lähtöselvityksessä. Päätavoitteena on selvittää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Alatavoitteena on selvittää, kokevatko asiakkaat palvelun ystävällisenä ja asiantuntevana sekä toteutuuko lähtöselvityksen aikana asiakkaan polku. Toimeksiantajana on Tallink Silja Oy, joka on osa yhtä suurimmista Itämeren rahti- ja matkustajaliikennevarustamoista AS Tallink Grupp.
Tässä opinnäytetyössä tehtävä kysely on pohjatyö laajemmalle myöhemmin tehtävälle tutkimukselle lähtöselvityksessä. Tämän työn tarkoituksena on selvittää, kuinka kyselylomakkeilla tehtävä tutkimus toimii lähtöselvityksen asiakaspalvelun tutkimisessa. Työn pohjalta annetaan kommentteja ja kehitysehdotuksia tulevaa tutkimusta varten.
Työn tietoperustan aluksi käsitellään palvelua, mitä se on ja mikä on sen merkitys yritykselle sekä mistä koostuu asiakkaan polku yrityksessä. Näiden jälkeen perehdytään asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Viimeisenä teoria osassa tutustutaan tarkemmin toimeksiantajaan ja lähtöselvityspalveluihin sekä asiakkaan polkuun lähtöselvityksen aikana.
Työn tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena lomakekyselynä seitsemän päivän aikana päivien 19.3.2014 – 27.3.2014 välillä. Kyselylomakkeet jaettiin lähtöselvityksen yhteydessä paperisina versioina. Lomakkeita palautettiin sekä terminaaliin sijoitettuihin kahteen palautuslaatikon että laivojen infoon.
Tutkimuksessa selvisi, että lähtöselvityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Palvelu koetaan ystävällisenä ja asiantuntevana, useimmiten sujuvana. Keskeisimpinä kehitysehdotuksina tulevalle tutkimukselle on kysymyksen numero 2 uudelleen muotoilu, lomakkeen kielivalikoiman laajentaminen sekä virkailijakohtaisten koodien kehittäminen lomakkeille.
Tässä opinnäytetyössä tehtävä kysely on pohjatyö laajemmalle myöhemmin tehtävälle tutkimukselle lähtöselvityksessä. Tämän työn tarkoituksena on selvittää, kuinka kyselylomakkeilla tehtävä tutkimus toimii lähtöselvityksen asiakaspalvelun tutkimisessa. Työn pohjalta annetaan kommentteja ja kehitysehdotuksia tulevaa tutkimusta varten.
Työn tietoperustan aluksi käsitellään palvelua, mitä se on ja mikä on sen merkitys yritykselle sekä mistä koostuu asiakkaan polku yrityksessä. Näiden jälkeen perehdytään asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Viimeisenä teoria osassa tutustutaan tarkemmin toimeksiantajaan ja lähtöselvityspalveluihin sekä asiakkaan polkuun lähtöselvityksen aikana.
Työn tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena lomakekyselynä seitsemän päivän aikana päivien 19.3.2014 – 27.3.2014 välillä. Kyselylomakkeet jaettiin lähtöselvityksen yhteydessä paperisina versioina. Lomakkeita palautettiin sekä terminaaliin sijoitettuihin kahteen palautuslaatikon että laivojen infoon.
Tutkimuksessa selvisi, että lähtöselvityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Palvelu koetaan ystävällisenä ja asiantuntevana, useimmiten sujuvana. Keskeisimpinä kehitysehdotuksina tulevalle tutkimukselle on kysymyksen numero 2 uudelleen muotoilu, lomakkeen kielivalikoiman laajentaminen sekä virkailijakohtaisten koodien kehittäminen lomakkeille.