Asiakastyytyväisyyden ja kuluttajakäyttäytymisen tutkiminen. : Case: Finsoffat Oy
Lukkarinen, Johanna (2014)
Lukkarinen, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055768
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055768
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli kotimaisia huonekaluja valmistava yritys Finsoffat Oy. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yrityksen yksityisten asiakkaiden kuluttajakäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen tavoitteena oli antaa yritykselle uutta tietoa markkinoinnin onnistumisesta ja asiakkaiden tyytyväisyydestä tuotteita, myyjää ja yritystä kohtaan.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja tutkimus toteutettiin otanta tutkimuksena kyselylomakkeilla. Kyselylomakkeet tehtiin Surveymonkey- ohjelman avulla, ja ne lähetettiin yrityksen yksityisille asiakkaille sähköpostiin. Otanta koostui asiakkaista, jotka olivat ostaneet tuotteensa 19.4.2012–16.01.2013 välisenä aikana joko yrityksen tehtaanmyymälästä tai liikkeestä ja jotka olivat antaneet sähköpostiosoitteensa yrityksen asiakastietojärjestelmään. Kyselyn vastaukset kerättiin 11.3.2013 – 24.3.2013. Kysely lähetettiin 428 asiakkaalle ja 163 asiakasta vastasi, vastausprosentti oli 38 %.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty kirjallisuutta, jonka aihealueet koskevat markkinoinnin kilpailukeinoja, palvelua ja asiakkuuksia. Teoriaosuudessa annetaan kattavaa tietoa asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta ja uusista mainonnan keinoista, joita yritys voisi hyödyntää tulevaisuudessa.
Tutkimuksessa on keskitytty tarkemmin selvittämään sitä, mitä kautta asiakkaat ovat saaneet tietoa yrityksestä ja mitkä tekijät ovat vaikuttaneet asiakkaiden ostopäätöksiin. Tutkimuksesta selviää asiakkaiden tyytyväisyys heidän ostamiaan tuotteita kohtaan ja myyjän kanssa asioimiseen.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella on havaittavissa, että asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä ostamiinsa tuotteisiin, myyjän toimintaan ja yritykseen. Tuote, kotimaisuus ja laatu nousevat merkittävimmiksi ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksen perusteella lehtimainos on ollut tehokkain mainonnan keinoista. Kaiken kaikkiaan 96,3 % vastaajista on valmis suosittelemaan yritystä muille.
Johtopäätöksissä keskitytään antamaan yritykselle uutta tietoa sellaisista uusista mainonnan keinoista, joita yritys voisi hyödyntää tulevaisuudessa. Näitä ovat esimerkiksi blogimarkkinointi ja sosiaalisen median hyödyntäminen. Yrityksen olisi hyvä jatkossa kehitellä asiakaspalaute-järjestelmä kotisivuilleen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja tutkimus toteutettiin otanta tutkimuksena kyselylomakkeilla. Kyselylomakkeet tehtiin Surveymonkey- ohjelman avulla, ja ne lähetettiin yrityksen yksityisille asiakkaille sähköpostiin. Otanta koostui asiakkaista, jotka olivat ostaneet tuotteensa 19.4.2012–16.01.2013 välisenä aikana joko yrityksen tehtaanmyymälästä tai liikkeestä ja jotka olivat antaneet sähköpostiosoitteensa yrityksen asiakastietojärjestelmään. Kyselyn vastaukset kerättiin 11.3.2013 – 24.3.2013. Kysely lähetettiin 428 asiakkaalle ja 163 asiakasta vastasi, vastausprosentti oli 38 %.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty kirjallisuutta, jonka aihealueet koskevat markkinoinnin kilpailukeinoja, palvelua ja asiakkuuksia. Teoriaosuudessa annetaan kattavaa tietoa asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta ja uusista mainonnan keinoista, joita yritys voisi hyödyntää tulevaisuudessa.
Tutkimuksessa on keskitytty tarkemmin selvittämään sitä, mitä kautta asiakkaat ovat saaneet tietoa yrityksestä ja mitkä tekijät ovat vaikuttaneet asiakkaiden ostopäätöksiin. Tutkimuksesta selviää asiakkaiden tyytyväisyys heidän ostamiaan tuotteita kohtaan ja myyjän kanssa asioimiseen.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella on havaittavissa, että asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä ostamiinsa tuotteisiin, myyjän toimintaan ja yritykseen. Tuote, kotimaisuus ja laatu nousevat merkittävimmiksi ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksen perusteella lehtimainos on ollut tehokkain mainonnan keinoista. Kaiken kaikkiaan 96,3 % vastaajista on valmis suosittelemaan yritystä muille.
Johtopäätöksissä keskitytään antamaan yritykselle uutta tietoa sellaisista uusista mainonnan keinoista, joita yritys voisi hyödyntää tulevaisuudessa. Näitä ovat esimerkiksi blogimarkkinointi ja sosiaalisen median hyödyntäminen. Yrityksen olisi hyvä jatkossa kehitellä asiakaspalaute-järjestelmä kotisivuilleen.