Sähköinen korvauspalvelu: Käytön ja tunnettuuden tehostaminen
Henna, Heli (2014)
Henna, Heli
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405025560
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405025560
Tiivistelmä
Palveluiden siirtäminen internettiin tuottaa selvää lisähyötyä sekä tehokkuutta vakuutusalalla. Tämä ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys ja käytäntö on osoittanut, että asiakkaat eivät ole vakuutusalalla siirtyneet käyttämään sähköisiä palveluita niin tehokkaasti kuin esimerkiksi pankkialalla. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää minkälaiset toimenpiteet edesauttavat LähiTapiolan sähköisen korvauspalvelun käyttöä sekä tunnettuutta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, jossa kerättiin tietoa standardoidussa muodossa joukolta ihmisiä. Kirjallisuuskatsauksessa keskityttiin sähköisten palveluiden markkinointiin, asiakkaan hyötyihin sekä asiakastyytyväisyyteen finanssialalla.
Tutkimuksen aikana toteutettiin erinäisiä toimenpiteitä silmälläpitäen sähköisen korvauspalvelun käytettävyyttä sekä tunnettuutta. Nämä osoittautuivat erittäin hyödyllisiksi. Tutkimuksessa toteutettiin myös kaksi asiakaskyselyä, joiden kautta selvitettiin sähköisen korvauspalvelun käytettävyyttä sekä minkälaisia asioita asiakkaat arvostavat korvauspalvelussa. Niiden asiakkaiden keskuudessa, jotka olivat jo käyttäneet sähköistä korvauspalvelua, tyytyväisyys palveluun oli hyvä. Asiakkaat, jotka eivät olleet käyttäneet sähköistä korvauspalvelua, kuitenkin arvostavat juuri näitä asioita, joita sähköinen korvauspalvelu mahdollistaa.
Tutkimustulosten perusteella kerättiin kehittämisehdotuksia, joita vastaajat nostivat esille. Myös sisäinen koulutus koettiin hyvänä mutta tätä tulee vielä kehittää.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, jossa kerättiin tietoa standardoidussa muodossa joukolta ihmisiä. Kirjallisuuskatsauksessa keskityttiin sähköisten palveluiden markkinointiin, asiakkaan hyötyihin sekä asiakastyytyväisyyteen finanssialalla.
Tutkimuksen aikana toteutettiin erinäisiä toimenpiteitä silmälläpitäen sähköisen korvauspalvelun käytettävyyttä sekä tunnettuutta. Nämä osoittautuivat erittäin hyödyllisiksi. Tutkimuksessa toteutettiin myös kaksi asiakaskyselyä, joiden kautta selvitettiin sähköisen korvauspalvelun käytettävyyttä sekä minkälaisia asioita asiakkaat arvostavat korvauspalvelussa. Niiden asiakkaiden keskuudessa, jotka olivat jo käyttäneet sähköistä korvauspalvelua, tyytyväisyys palveluun oli hyvä. Asiakkaat, jotka eivät olleet käyttäneet sähköistä korvauspalvelua, kuitenkin arvostavat juuri näitä asioita, joita sähköinen korvauspalvelu mahdollistaa.
Tutkimustulosten perusteella kerättiin kehittämisehdotuksia, joita vastaajat nostivat esille. Myös sisäinen koulutus koettiin hyvänä mutta tätä tulee vielä kehittää.