Asiakkaiden tyytyväisyys sähköiseen nimikirjoitukseen Aito Säästöpankin Lielahden konttorissa
Niemi, Henna (2014)
Niemi, Henna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404224592
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404224592
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää Aito Säästöpankin Lielahden konttorin asiakkaiden tyytyväisyyttä uuteen allekirjoitus järjestelmään, sähköiseen nimikirjoitukseen. Tavoitteena oli myös kertoa, mikä on sähköinen nimikirjoitus ja miten se eroaa vanhasta manuaalisesta allekirjoituksesta. Tavoitteena oli myös kertoa sähköisen nimikirjoituksen hyödyistä ja miksi sellaiseen ollaan siirtymässä Aito Säästöpankissa. Opinnäytetyössä kävi myös ilmi palvelun tärkeys pankki työskentelyssä.
Opinnäytetyön otantana on käytetty yli 18-vuotiaita ja sähköistä nimikirjoitusta käyttäneitä asiakkaita. Puhelinhaastattelu tehtiin 27 asiakkaalle. Asiakastyytyväisyyskysely sähköisestä nimikirjoituksesta tehtiin siksi, koska sähköinen nimikirjoitus on vielä todella uusi asia allekirjoitus vaihtoehdoissa.
Tutkimusongelmana oli, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat sähköiseen nimikirjoitukseen ja mitä hyötyjä ja riskejä siitä oli asiakkaille. Tutkimusmenetelmänä oli puhelinhaastattelu Lielahden konttorin asiakkaille, koska muissa Aito Säästöpankin konttoreissa sähköinen nimikirjoitus ei ole vielä käytössä. Opinnäytetyössä päädyttiin käyttämään Case tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyössä käytettiin kuiluanalyysiä vastauksissa ja kyselyissä eli verrattiin asian tyytyväisyyttä ja tärkeyttä asiakkaalle.
Tuloksissa selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä sähköiseen nimikirjoitukseen, koska useampaan kysymykseen tuli, että yli puolet oli erittäin tyytyväisiä sähköiseen nimikirjoitukseen liittyviin asioihin. Tutkimuksessa huomioitavaa oli myös, että asiakkaat pitivät asiaa erittäin tai melko tärkeänä. Sähköisen nimikirjoituksen tekninen toiminta oli ainoa missä tuli huonoimmat vastaukset asiakkailta.
Sähköinen nimikirjoitus sai paljon hyvää palautetta ja allekirjoituksen kehitystä pidettiin hyvänä asiana. Kehittämisehdotuksissa tuli esille, että tekniseen puoleen sähköisen nimikirjoituksen alustassa pitäisi vielä paneutua tarkemmin ja että sopimukset saisivat olla helpompilukuisia tietokoneen ruudulta. 56 prosenttia kaikista vastaajista oli sähköiseen nimikirjoitukseen kokonaisuutena erittäin tyytyväinen ja 52 prosenttia piti kokonaisuutta erittäin tärkeänä, joten sähköinen nimikirjoitus oli kaikista vastaajista yli puolten
mielestä erittäin tärkeä ja yli puolten mielestä erittäin tyytyväisiä siihen.
Opinnäytetyön otantana on käytetty yli 18-vuotiaita ja sähköistä nimikirjoitusta käyttäneitä asiakkaita. Puhelinhaastattelu tehtiin 27 asiakkaalle. Asiakastyytyväisyyskysely sähköisestä nimikirjoituksesta tehtiin siksi, koska sähköinen nimikirjoitus on vielä todella uusi asia allekirjoitus vaihtoehdoissa.
Tutkimusongelmana oli, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat sähköiseen nimikirjoitukseen ja mitä hyötyjä ja riskejä siitä oli asiakkaille. Tutkimusmenetelmänä oli puhelinhaastattelu Lielahden konttorin asiakkaille, koska muissa Aito Säästöpankin konttoreissa sähköinen nimikirjoitus ei ole vielä käytössä. Opinnäytetyössä päädyttiin käyttämään Case tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyössä käytettiin kuiluanalyysiä vastauksissa ja kyselyissä eli verrattiin asian tyytyväisyyttä ja tärkeyttä asiakkaalle.
Tuloksissa selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä sähköiseen nimikirjoitukseen, koska useampaan kysymykseen tuli, että yli puolet oli erittäin tyytyväisiä sähköiseen nimikirjoitukseen liittyviin asioihin. Tutkimuksessa huomioitavaa oli myös, että asiakkaat pitivät asiaa erittäin tai melko tärkeänä. Sähköisen nimikirjoituksen tekninen toiminta oli ainoa missä tuli huonoimmat vastaukset asiakkailta.
Sähköinen nimikirjoitus sai paljon hyvää palautetta ja allekirjoituksen kehitystä pidettiin hyvänä asiana. Kehittämisehdotuksissa tuli esille, että tekniseen puoleen sähköisen nimikirjoituksen alustassa pitäisi vielä paneutua tarkemmin ja että sopimukset saisivat olla helpompilukuisia tietokoneen ruudulta. 56 prosenttia kaikista vastaajista oli sähköiseen nimikirjoitukseen kokonaisuutena erittäin tyytyväinen ja 52 prosenttia piti kokonaisuutta erittäin tärkeänä, joten sähköinen nimikirjoitus oli kaikista vastaajista yli puolten
mielestä erittäin tärkeä ja yli puolten mielestä erittäin tyytyväisiä siihen.