ASIAKASTYYTYVÄISYYS KOKKOLAN PERHEPALVELUIDEN PALVELUMUOTOILUN OSANA
Pöyhönen, Anita (2014)
Pöyhönen, Anita
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404144247
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404144247
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tilaaja oli Kokkolan kaupunki.
Opinnäytetyöni tarkoitus oli kehittää perhepalveluihin asiakastyytyväisyyskysely. Muokkasin kysymykset soveltumaan yksiköiden erityispiirteisiin. Lapsiasiakkaille tein selkokielisemmän kyselyn. Kyselyyn oli mahdollisuus vastata myös ruotsin kielellä, sekä sähköisesti Webropolissa. Kysely sisälsi sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia kysymyksiä.
Kyselyä edelsi asiakkailta pyydetty esiselvitys siitä, mikä heidän mielestään vaikuttaa heidän kokemukseensa palveluiden laadusta. Näitä vastauksia hyödynsin muokatessani kyselyyn lisäkysymyksiä. Kyselyn avulla oli tarkoitus selvittää Kokkolan perhepalveluissa tehtävän työn laatua. Selvitin lisäksi työntekijöille suunnatulla kyselyllä heidän ajatuksiaan asiakasosallisuuden lisäämisestä palveluiden kehittämisessä.
Opinnäytetyössä selvitetään lisäksi palvelumuotoilu-käsitettä ja esitellään joitakin palvelumuotoilun työkaluja. Pohdin myös palvelumuotoilun soveltamista julkisten sosiaalipalvelujen kehittämisen kenttään.
Tulosten valossa voidaan todeta, että Kokkolan Perhepalveluissa tehtävä työn laatu on kyselyn keskiarvon perusteella erittäin hyvällä tasolla.
Opinnäytetyön tavoite on vahvistaa asiakkaiden äänen kuulemista sosiaalipalveluiden kehittämisessä, sekä tuoda palvelumuotoiluajattelua tutuksi niille, jotka palveluiden kehittämisessä ovat tavalla tai toisella mukana.
Opinnäytetyöni tarkoitus oli kehittää perhepalveluihin asiakastyytyväisyyskysely. Muokkasin kysymykset soveltumaan yksiköiden erityispiirteisiin. Lapsiasiakkaille tein selkokielisemmän kyselyn. Kyselyyn oli mahdollisuus vastata myös ruotsin kielellä, sekä sähköisesti Webropolissa. Kysely sisälsi sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia kysymyksiä.
Kyselyä edelsi asiakkailta pyydetty esiselvitys siitä, mikä heidän mielestään vaikuttaa heidän kokemukseensa palveluiden laadusta. Näitä vastauksia hyödynsin muokatessani kyselyyn lisäkysymyksiä. Kyselyn avulla oli tarkoitus selvittää Kokkolan perhepalveluissa tehtävän työn laatua. Selvitin lisäksi työntekijöille suunnatulla kyselyllä heidän ajatuksiaan asiakasosallisuuden lisäämisestä palveluiden kehittämisessä.
Opinnäytetyössä selvitetään lisäksi palvelumuotoilu-käsitettä ja esitellään joitakin palvelumuotoilun työkaluja. Pohdin myös palvelumuotoilun soveltamista julkisten sosiaalipalvelujen kehittämisen kenttään.
Tulosten valossa voidaan todeta, että Kokkolan Perhepalveluissa tehtävä työn laatu on kyselyn keskiarvon perusteella erittäin hyvällä tasolla.
Opinnäytetyön tavoite on vahvistaa asiakkaiden äänen kuulemista sosiaalipalveluiden kehittämisessä, sekä tuoda palvelumuotoiluajattelua tutuksi niille, jotka palveluiden kehittämisessä ovat tavalla tai toisella mukana.