Verkkotapaaminen yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta : Case: Danske Bank Oyj
Truhponen, Mikko (2014)
Truhponen, Mikko
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404134225
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404134225
Tiivistelmä
Danske Bank otti käyttöön ensimmäisenä pankkina Suomessa asiakkailleen verkkotapaamismahdollisuuden vuoden 2013 alussa. Tavoitteena oli nostaa heti ensimmäisenä vuonna tapaamismuoto ensisijaiseksi tavaksi hoitaa laina- ja sijoitusasioita. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, millaiseksi uusi tapaamismuoto on koettu ja miten valmiilta paketilta se pankin toimihenkilöistä ja asiakkaista tuntui.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä kerrotaan tarkemmin monikanavaisuudesta ja verkkotapaamisesta sekä käsitellään sekä tehokkuutta että asiakkaiden arvoja ja kokemuksia. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tarvittava aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastateltaviksi valittiin neljä Jyväskylän toimipisteen työntekijää ja kolme asiakasta. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina marras-joulukuussa 2013.
Tutkimustuloksista paljastui, että asiakkaille verkkotapaaminen näkyy ulospäin tehokkaana ja vaivattomana tapaamismuotona, mutta pankin toimihenkilöille siinä on vielä jonkin verran turhaa ja ylimääräistä työtä.
Opinnäytetyö tarjoaa Danske Bankille mahdollisuuden huomata tapaamismuodossa vielä piilevät heikkoudet, jotta niiden poistamiseen voidaan jatkossa perehtyä tarkemmin. Vaikka tutkimus toteutettiin pelkästään Jyväskylän alueella, voidaan sitä käyttää myös koko konsernin toiminnan kehittämisen pohjana.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä kerrotaan tarkemmin monikanavaisuudesta ja verkkotapaamisesta sekä käsitellään sekä tehokkuutta että asiakkaiden arvoja ja kokemuksia. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tarvittava aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastateltaviksi valittiin neljä Jyväskylän toimipisteen työntekijää ja kolme asiakasta. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina marras-joulukuussa 2013.
Tutkimustuloksista paljastui, että asiakkaille verkkotapaaminen näkyy ulospäin tehokkaana ja vaivattomana tapaamismuotona, mutta pankin toimihenkilöille siinä on vielä jonkin verran turhaa ja ylimääräistä työtä.
Opinnäytetyö tarjoaa Danske Bankille mahdollisuuden huomata tapaamismuodossa vielä piilevät heikkoudet, jotta niiden poistamiseen voidaan jatkossa perehtyä tarkemmin. Vaikka tutkimus toteutettiin pelkästään Jyväskylän alueella, voidaan sitä käyttää myös koko konsernin toiminnan kehittämisen pohjana.