Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: SLN Nahkatavara Oy
Salo, Iina (2014)
Salo, Iina
Saimaan ammattikorkeakoulu
2014
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404104122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404104122
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia SLN Nahkatavara Oy:n Lappeenrannan yksikön asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyö perustui tarpeeseen saada tietoa SLN Nahkatavaran asiakkaiden tyytyväisyydestä myymälän toimintaan ja palveluun. Työn tarkoituksena oli selvittää tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tasoa ja saada parannusehdotuksia.
Teoriaosuudessa määritellään ensin, kuka on asiakas ja mitä on asiakastyytyväisyys. Tämän jälkeen käsitellään palvelua ja markkinoinnin kilpailukeinoja. Lopuksi perehdytään venäläisiin asiakkaisiin, venäläiseen tapakulttuuriin, kulttuurieroihin suomalaisten ja venäläisten välillä ja lopuksi venäläisiä kuluttajina. Johdannon ja teoriaosuuden välissä on toimeksiantajan esittely.
Kyselytutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyys yleisesti myymälään, hintatasoon ja tuotteiden laatuun. Lisäksi kysyttiin asiakkaiden mielipidettä myyjien tuotetietouteen, palvelualttiuteen sekä kielitaidon merkitystä. Kyselytutkimus toteutettiin SLN Nahkatavaran Lappeenrannan myymälässä syksyllä 2012.
Empiriaosuudessa käytiin läpi asiakastyytyväisyystutkimuksessa saadut tulokset ja analysoitiin niitä. Empiriaosuudessa tehtiin myös johtopäätöksiä ja pohdintoja. Lopussa on yhteenveto, jossa pohditaan työn onnistumista ja sen haasteita.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta yleisesti Nahkatavaran asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä myymälän toimintaan. Venäläiset asiakkaat olivat verrattuna hieman tyytyväisempiä kuin suomalaiset asiakkaat. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat myyjien palvelualttiuteen, myyjien tuotetietouteen ja myyjien kielitaitoon. Kehitettäviksi asioiksi nousi myymälän näkyvyyden parantaminen ja myymälän markkinoiminen sekä tuotevalikoiman monipuolistaminen.
Teoriaosuudessa määritellään ensin, kuka on asiakas ja mitä on asiakastyytyväisyys. Tämän jälkeen käsitellään palvelua ja markkinoinnin kilpailukeinoja. Lopuksi perehdytään venäläisiin asiakkaisiin, venäläiseen tapakulttuuriin, kulttuurieroihin suomalaisten ja venäläisten välillä ja lopuksi venäläisiä kuluttajina. Johdannon ja teoriaosuuden välissä on toimeksiantajan esittely.
Kyselytutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyys yleisesti myymälään, hintatasoon ja tuotteiden laatuun. Lisäksi kysyttiin asiakkaiden mielipidettä myyjien tuotetietouteen, palvelualttiuteen sekä kielitaidon merkitystä. Kyselytutkimus toteutettiin SLN Nahkatavaran Lappeenrannan myymälässä syksyllä 2012.
Empiriaosuudessa käytiin läpi asiakastyytyväisyystutkimuksessa saadut tulokset ja analysoitiin niitä. Empiriaosuudessa tehtiin myös johtopäätöksiä ja pohdintoja. Lopussa on yhteenveto, jossa pohditaan työn onnistumista ja sen haasteita.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta yleisesti Nahkatavaran asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä myymälän toimintaan. Venäläiset asiakkaat olivat verrattuna hieman tyytyväisempiä kuin suomalaiset asiakkaat. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat myyjien palvelualttiuteen, myyjien tuotetietouteen ja myyjien kielitaitoon. Kehitettäviksi asioiksi nousi myymälän näkyvyyden parantaminen ja myymälän markkinoiminen sekä tuotevalikoiman monipuolistaminen.