Asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön vaikutus B2B- markkinointityöhön
Nietula, Janne (2014)
Nietula, Janne
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404023780
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404023780
Tiivistelmä
Yrityksen johdon tehtävä on näyttää työntekijöille, miten järjestelmää käytetään tehokkaasti. Asiakkuudenhallintajärjestelmiä käytetään yrityksissä eri tavoin apuna myynnissä ja markkinoinnissa. Sen tarkoituksena on oppia enemmän asiakkaista, jotta voidaan tehokkaammin löytää yrityksen valikoimasta asiakkaalle sopiva tuote.
Case - yritys on aloittanut toimintansa Suomessa keväällä 2013 ja otti asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöön saman vuoden elokuussa. Tässä opinnäytetyössä seurataan, miten case - yrityksessä tutkimuksen tekohetkellä käytetään CRM - järjestelmää ja selvitetään, miten se hyödyttää yritystä B2B – markkinoinnissa, myynnissä. Tai onko se toisaalta myynnin este? Työn viitekehyksessä selvitetään lisäksi miten yritykset hoitavat asiakaskontaktointia ja mitä tietoa ne keräävät asiakkailta asiakkuudenhallintajärjestelmään.
Tutkimusta varten suoritettiin kvalitatiivisia haastatteluja vuoden 2014 alussa case - yrityksessä. Haastateltavat olivat avainhenkilöitä, joilla on kokemusta tekemästään työstä ennen ja jälkeen CRM – järjestelmän käyttöönoton. Käytännön osa koostuu haastatteluista, näiden yhteenvedosta sekä tekijän omista kokemuksista asiakkuudenhallintajärjestelmän käytöstä.
Haastattelujen tuloksena selvisi, että yksinkertaisimmillaan asiakkuudenhallintajärjestelmän perustarkoitus on olla tietolähteenä asiakaskontaktoinnille. Järjestelmään kerätään asiakkaiden päivitetyt yhteystiedot, kontaktointien tulokset, asiakkaiden kiinnostuksen kohteet. Lisäksi kirjataan miten jatkossa hoidetaan yhteydenpitoa asiakkaisiin, esimerkiksi sovitut soitot ja tapaamiset. Tällä tavoin järjestelmää tehokkaasti käyttämällä saadaan siitä enemmän hyötyä yritykselle ja sen liiketoiminnalle.
Case - yritys on aloittanut toimintansa Suomessa keväällä 2013 ja otti asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöön saman vuoden elokuussa. Tässä opinnäytetyössä seurataan, miten case - yrityksessä tutkimuksen tekohetkellä käytetään CRM - järjestelmää ja selvitetään, miten se hyödyttää yritystä B2B – markkinoinnissa, myynnissä. Tai onko se toisaalta myynnin este? Työn viitekehyksessä selvitetään lisäksi miten yritykset hoitavat asiakaskontaktointia ja mitä tietoa ne keräävät asiakkailta asiakkuudenhallintajärjestelmään.
Tutkimusta varten suoritettiin kvalitatiivisia haastatteluja vuoden 2014 alussa case - yrityksessä. Haastateltavat olivat avainhenkilöitä, joilla on kokemusta tekemästään työstä ennen ja jälkeen CRM – järjestelmän käyttöönoton. Käytännön osa koostuu haastatteluista, näiden yhteenvedosta sekä tekijän omista kokemuksista asiakkuudenhallintajärjestelmän käytöstä.
Haastattelujen tuloksena selvisi, että yksinkertaisimmillaan asiakkuudenhallintajärjestelmän perustarkoitus on olla tietolähteenä asiakaskontaktoinnille. Järjestelmään kerätään asiakkaiden päivitetyt yhteystiedot, kontaktointien tulokset, asiakkaiden kiinnostuksen kohteet. Lisäksi kirjataan miten jatkossa hoidetaan yhteydenpitoa asiakkaisiin, esimerkiksi sovitut soitot ja tapaamiset. Tällä tavoin järjestelmää tehokkaasti käyttämällä saadaan siitä enemmän hyötyä yritykselle ja sen liiketoiminnalle.