À la carte -ravintolan asiakastyytyväisyystutkimus
Kuivas, Saana (2014)
Kuivas, Saana
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403303660
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403303660
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua ravintola Miriamissa, joka sijaitsee Pirkanmaalla kookkaan hotellin yhteydessä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena paperisella lomakkeella ravintolan asiakkaille, ja tulosten pohjalta ravintolan toiminnalle laadittiin kehityssuunnitelma. Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakassuhteen ja asiakaskokemuksen sekä palvelun laadun määritelmiin. Työssä painotettiin palvelun laadun sekä asiakasuskollisuuteen johtavan asiakastyytyväisyyden merkitystä yrityksen liiketoiminnan menestykselle.
Kyselyyn saatiin 97 vastausta, joista kävi ilmi, että Miriamin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä ravintolassa saamaansa palveluun. Ravintola sai asiakkailta kiitosta erityisesti ystävällisestä, nopeasta ja ammattitaitoisesta palvelusta. Ruoan laatuun oltiin pääasiassa tyytyväisiä, ja myös lähivuosina remontoidusta ravintolamiljööstä saatiin positiivista palautetta. Merkittävimmät kehittämisehdotukset koskivat ruokalistan monipuolisuutta, ruoka-annosten sisältöä ja tarjoilulämpötilaa sekä ravintolan sisustusta.
Tulosten perusteella ravintolan tulisi harkita sekä aikuisten että lasten ruokalistalla olevien annosvaihtoehtojen lisäämistä. Ruoka-annosten laadun ollessa hyvä myös niiden oikeanlaiseen tarjoilulämpötilaan on kiinnitettävä huomiota. Joihinkin ruoka-annoksiin asiakkaat toivovat enemmän lisukekasviksia. Ravintolamiljööseen kaivataan selkeämpää yhtenäistä linjaa sisustuselementtejä vähentämällä.
Kyselyyn saatiin 97 vastausta, joista kävi ilmi, että Miriamin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä ravintolassa saamaansa palveluun. Ravintola sai asiakkailta kiitosta erityisesti ystävällisestä, nopeasta ja ammattitaitoisesta palvelusta. Ruoan laatuun oltiin pääasiassa tyytyväisiä, ja myös lähivuosina remontoidusta ravintolamiljööstä saatiin positiivista palautetta. Merkittävimmät kehittämisehdotukset koskivat ruokalistan monipuolisuutta, ruoka-annosten sisältöä ja tarjoilulämpötilaa sekä ravintolan sisustusta.
Tulosten perusteella ravintolan tulisi harkita sekä aikuisten että lasten ruokalistalla olevien annosvaihtoehtojen lisäämistä. Ruoka-annosten laadun ollessa hyvä myös niiden oikeanlaiseen tarjoilulämpötilaan on kiinnitettävä huomiota. Joihinkin ruoka-annoksiin asiakkaat toivovat enemmän lisukekasviksia. Ravintolamiljööseen kaivataan selkeämpää yhtenäistä linjaa sisustuselementtejä vähentämällä.