BSC - asiakasnäkökulman hyödyntäminen osuuspankissa : case: Myrskylän Osuuspankki
Härkönen, Minna (2014)
Härkönen, Minna
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403133128
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403133128
Tiivistelmä
Finanssialalla asiakastyytyväisyys nousee yhdeksi tärkeimmistä kilpailueduista. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten Myrskylän Osuuspankki voisi luoda asiakkailleen parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja kuinka asiakaskokemusta voisi kohdeyrityksessä mitata sekä millaisia olisivat keinot tämän tavoitteen saavuttamiseen. Tutkimuksen tarkoituksena on auttaa pankkia kehittämään toimintaansa vielä parempaan asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen sekä rakentamaan kilpailuetuaan.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta eri aihealueesta, joita ovat asiakaskokemus asiakaspalvelussa ja asiakaskokemuksen seuranta tuloskortin avulla asiakkaan näkökulmasta. Teoriaosuuden lähdeaineisto on kerätty kirjallisuudesta, elektronisista lähteistä ja aikaisemmista tutkimuksista.
Empiirisessä osuudessa pyritään selvittämään, kuinka asiakaskokemusta voisi kohdeyrityksessä seurata, mitata ja kehittää. Tutkimusmenetelmäksi on valittu kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto on kerätty sähköisen kyselyn avulla.
Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että asiakaskokemus muodostuu monesta eri asiasta. Asiakaskokemusta tulee ajatella kokonaisuutena. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskokemukseen ovat asiakaspalvelijat, jotka läsnäolollaan, ystävällisyydellään, tilannetajullaan ja asiantuntijuudellaan tarjoavat asiakkaalle hänen tarpeidensa mukaisia ratkaisuja.
Pankki saa tietoa asiakaskokemuksen laadusta asiakaspalautteen ja säännöllisten asiakastutkimusten pohjalta. Saatujen tulosten perusteella pankin toimintaa voidaan mitata ja kehittää.
Tutkimuksen tuloksena laadittiin Myrskylän Osuuspankille tuloskorttimalli, jota voi hyödyntää asiakastutkimuksesta saadun tiedon perusteella.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta eri aihealueesta, joita ovat asiakaskokemus asiakaspalvelussa ja asiakaskokemuksen seuranta tuloskortin avulla asiakkaan näkökulmasta. Teoriaosuuden lähdeaineisto on kerätty kirjallisuudesta, elektronisista lähteistä ja aikaisemmista tutkimuksista.
Empiirisessä osuudessa pyritään selvittämään, kuinka asiakaskokemusta voisi kohdeyrityksessä seurata, mitata ja kehittää. Tutkimusmenetelmäksi on valittu kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto on kerätty sähköisen kyselyn avulla.
Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että asiakaskokemus muodostuu monesta eri asiasta. Asiakaskokemusta tulee ajatella kokonaisuutena. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskokemukseen ovat asiakaspalvelijat, jotka läsnäolollaan, ystävällisyydellään, tilannetajullaan ja asiantuntijuudellaan tarjoavat asiakkaalle hänen tarpeidensa mukaisia ratkaisuja.
Pankki saa tietoa asiakaskokemuksen laadusta asiakaspalautteen ja säännöllisten asiakastutkimusten pohjalta. Saatujen tulosten perusteella pankin toimintaa voidaan mitata ja kehittää.
Tutkimuksen tuloksena laadittiin Myrskylän Osuuspankille tuloskorttimalli, jota voi hyödyntää asiakastutkimuksesta saadun tiedon perusteella.