Perehdyttämisen kehittäminen ja perehdytysopas palveluyrityksessä: Case: Anttila Oy Vaasa asiakaspalveluosasto
Tapola, Jenna (2014)
Tapola, Jenna
Vaasan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403123079
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403123079
Tiivistelmä
Opinnäytetyö oli toimeksianto Vaasan Anttilalle. Työn tavoitteena oli selvittää Vaasan Anttilan asiakaspalveluosaston perehdyttämisen nykytila ja löytää vahvuudet sekä kehittämiskohteet. Työn tarkoituksena oli myös laatia asiakaspalveluosastolle perehdytysopas, apuvälineeksi perehdyttäjälle sekä henkilökunnalle. Teoreettinen viitekehys rakentui pääaiheiden ympärille. Kuiluanalyysissä käsitellään laatuvaatimusten kuilu ja palvelun toimituksen kuilu perehdyttämisen näkökulmasta. Seuraavaksi käsitellään sisäistä markkinointia ja sen tärkeyttä organisaatiossa, lopuksi selvitetään perehdyttämisen merkitystä. Perehdytys käsitellään suunnittelusta toteutukseen. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista menetelmää. Haastattelumenetelmänä käytin syvähaastatteluja. Tutkimukseen osallistui asiakaspalveluosaston koko henkilöstö. Haastateltavia oli kymmenen. Haastattelut kestivät puolesta tunnista puoleentoista tuntiin. Tutkimustuloksista selvisi, että työntekijät kaipaisivat perehdytykseen enemmän valmistautumista ja suunnitelmallisuutta sekä lisäksi, että koko prosessi käytäisiin saman henkilön kanssa läpi. Tutkimustulokset osoittavat, että työntekijöillä oli ollut useampi perehdyttyjä, lisäksi työntekijät ovat tulleet taloon eri aikoina eikä tämän vuoksi jokaisella ole ollut samoja henkilöitä perehdyttämässä. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että henkilöstö toivoisi kerrottavan työsuhteeseen liittyvistä asioista enemmän. Myös työssä tarvittaviin koneisiin, laitteisiin ja järjestelmiin toivottiin parempaa perehdytystä. Tutkimustuloksissa tuli esiin, että perusasiat oli käyty työnopastuksessa läpi, mutta oheistoiminnot ja asiakaspalvelupisteen toiminnot olivat jääneet taka-alalle. Tutkimustuloksien avulla voidaan tulkita, että työntekijät ovat tyytyväisiä siihen, että heitä ei ole työnopastuksen alkuvaiheessa jätetty yksin vaan heitä on tuettu ja neuvottu. Tutkimustuloksista selvisi, että ne jotka ovat työsuhteen alussa saaneet työnopastuksen tueksi materiaalia, ovat kokeneet sen olleen oppimisprosessissa hyvä apuväline.