Palvelujohtaminen monikanavassa : Verkkoneuvottelusta asiakaskokemus
Vaahteranoksa, Tiina (2014)
Vaahteranoksa, Tiina
Hämeen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403062907
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403062907
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää uuden neuvottelukanavan eli verkkoneuvottelun hyödyt pankin kannalta. Tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle eli Länsi-Uudenmaan Osuuspankille verkkoneuvottelustrategia ja tehdä suunnitelma verkkoneuvottelujen lisäämiseksi palvelujohtamista kehittämällä. Verkkoneuvottelu on Osuuspankin verkkopankin kautta tapahtuva pankin ja asiakkaan välinen kohtaaminen, jossa kommunikoidaan kuva- ja ääniyhteyden sekä jaettavan materiaalin avulla.
Keskeisessä osassa teoreettisessa viitekehyksessä olivat palvelu ja sen johtaminen sekä kehittäminen, elektroninen liiketoiminta ja monikanava sekä asiakaskokemus. Internetin käyttö on yleistynyt ja se mahdollistaa uusia asiakaspalvelu- ja liiketoimintatapoja.
Empiirinen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksellisena kehittämistyönä teemahaastattelujen avulla. Haasteltavat olivat kehittämispäällikkö OP-Palveluista ja neljä pilottipankin edustajaa neljästä eri Osuuspankista.
Tuloksista ilmeni, että verkkoneuvottelu on pilotoinneissa osoittautunut positiiviseksi ja kehittämisen arvoiseksi neuvottelukanavaksi, vaikka kokemuksia on vielä vähän. Tutkimustuloksia ei voida yleistää eikä niiden perusteella voida luoda verkkoneuvottelustrategiaa, mutta palvelukanava on koettu erinomaiseksi ja se mahdollistaa asiakkaiden joustavan ja nopean palvelemisen.
Pilottipankkien kokemukset osoittivat, että verkkoneuvottelun käyttöönotto ja toteutus tulisi suunnitella pankeissa huolellisesti, jotta uusi kanava mahdollistaa mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen. Koko pankki olisi hyvä sitouttaa uuteen toimintamahdollisuuteen pankin johtoa myöten ja palvelusta tulisi kertoa selkeästi sekä ulkoisessa että sisäisessä viestinnässä uudenlaisen mahdollisuuden vuoksi.
Keskeisessä osassa teoreettisessa viitekehyksessä olivat palvelu ja sen johtaminen sekä kehittäminen, elektroninen liiketoiminta ja monikanava sekä asiakaskokemus. Internetin käyttö on yleistynyt ja se mahdollistaa uusia asiakaspalvelu- ja liiketoimintatapoja.
Empiirinen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksellisena kehittämistyönä teemahaastattelujen avulla. Haasteltavat olivat kehittämispäällikkö OP-Palveluista ja neljä pilottipankin edustajaa neljästä eri Osuuspankista.
Tuloksista ilmeni, että verkkoneuvottelu on pilotoinneissa osoittautunut positiiviseksi ja kehittämisen arvoiseksi neuvottelukanavaksi, vaikka kokemuksia on vielä vähän. Tutkimustuloksia ei voida yleistää eikä niiden perusteella voida luoda verkkoneuvottelustrategiaa, mutta palvelukanava on koettu erinomaiseksi ja se mahdollistaa asiakkaiden joustavan ja nopean palvelemisen.
Pilottipankkien kokemukset osoittivat, että verkkoneuvottelun käyttöönotto ja toteutus tulisi suunnitella pankeissa huolellisesti, jotta uusi kanava mahdollistaa mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen. Koko pankki olisi hyvä sitouttaa uuteen toimintamahdollisuuteen pankin johtoa myöten ja palvelusta tulisi kertoa selkeästi sekä ulkoisessa että sisäisessä viestinnässä uudenlaisen mahdollisuuden vuoksi.