Asiakastyytyväisyyskysely Luvata Malaysia Sdn Bhd
Ranne, Laura (2014)
Ranne, Laura
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403062891
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403062891
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli Luvata Malaysia Sdn Bhd yritykselle toteutettu asiakastyytyväisyyskysely. Malesian tehdas sijaitsee Pasir Gudangin kaupungissa ja se on rakennettu vuonna 1998. Malesian yksikkö on osa maailman laajuista Luvata konsernia.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Luvata Malesia tehtaan asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyteen yhteydessä olevia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella, mikä sisälsi sekä monivalintakysymyksiä, että avoimiin kommentteihin tarkoitettuja vastauslaatikoita. Kysymykset koskivat Luvata Malesian tehtaan tuotevalikoimaa ja toimitusketjua, kehitystä ja innovaatioita sekä myyntiä ja myynnin tukitiimien toimintaa. Lisäksi Luvata Malesia halusi selvittää, kuinka hyvänä liikekumppanina asiakkaat näkevät heidän yrityksensä verrattuna muihin samanlaisten palvelujen tuottajiin.
Työn teoriaosassa käsiteltiin käsitteitä asiakas, asiakastyytyväisyys, business-to-business markkinointi ja laatu. Lisäksi kerrottiin opinnäytetyössä käytetyistä menetelmistä, käytetystä mittarista ja sen luotettavuudesta. Tutkimusosassa kerrottiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista ja niiden analysoimisesta ja mahdollisista parannusehdotuksista Luvatan toimintaan liittyen.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin SurveyMonkey ohjelmassa laaditulla kyselylomakkeella, jossa oli yhteensä 17 kysymystä. Kysymykset oli jaettu neljään eri kategoriaan ja jokaisen kysymysryhmän jälkeen oli avoin kommentti laatikko, mihin asiakas sai halutessaan kirjoittaa lisäkommentteja kysymyksiin liittyen. Kysymykset koskivat asiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa Luvatan tuotteiden laatuun, toimitusaikoihin, hintaan, innovaatioihin, tekniseen tietämykseen ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen. Kysely lähetettiin 286 asiakkaalle sähköisenä linkkinä SurveyMonkeyohjelman kautta ja pdf-tiedostona sähköpostitse. Lomakkeen lisäksi viestissä oli saatekirje, josta ilmeni kyselytutkimuksen tarkoitus ja tavoite. Kysely oli auki yhden kuukauden, ja sen aikana lähetettiin kolme muistutusta. Vastauksia tuli yhteensä 164, mutta niistä jouduttiin hylkäämään neljä keskeneräisten vastausten takia.
Tutkimustulosten perusteella asiakastyytyväisyyttä voidaan pitää Luvata Malesiassa hyvänä. Tuote- ja toimitusketjuun oltiin hyvin tyytyväisiä, samoin kuin myyntiin ja myynnin tukitiimien toimintaan. Palautteen perusteella innovaatioiden ja asiakkaiden kehitystarpeiden ymmärtämisen osa-alueilla toivotaan kehitystä.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Luvata Malesia tehtaan asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyteen yhteydessä olevia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella, mikä sisälsi sekä monivalintakysymyksiä, että avoimiin kommentteihin tarkoitettuja vastauslaatikoita. Kysymykset koskivat Luvata Malesian tehtaan tuotevalikoimaa ja toimitusketjua, kehitystä ja innovaatioita sekä myyntiä ja myynnin tukitiimien toimintaa. Lisäksi Luvata Malesia halusi selvittää, kuinka hyvänä liikekumppanina asiakkaat näkevät heidän yrityksensä verrattuna muihin samanlaisten palvelujen tuottajiin.
Työn teoriaosassa käsiteltiin käsitteitä asiakas, asiakastyytyväisyys, business-to-business markkinointi ja laatu. Lisäksi kerrottiin opinnäytetyössä käytetyistä menetelmistä, käytetystä mittarista ja sen luotettavuudesta. Tutkimusosassa kerrottiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista ja niiden analysoimisesta ja mahdollisista parannusehdotuksista Luvatan toimintaan liittyen.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin SurveyMonkey ohjelmassa laaditulla kyselylomakkeella, jossa oli yhteensä 17 kysymystä. Kysymykset oli jaettu neljään eri kategoriaan ja jokaisen kysymysryhmän jälkeen oli avoin kommentti laatikko, mihin asiakas sai halutessaan kirjoittaa lisäkommentteja kysymyksiin liittyen. Kysymykset koskivat asiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa Luvatan tuotteiden laatuun, toimitusaikoihin, hintaan, innovaatioihin, tekniseen tietämykseen ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen. Kysely lähetettiin 286 asiakkaalle sähköisenä linkkinä SurveyMonkeyohjelman kautta ja pdf-tiedostona sähköpostitse. Lomakkeen lisäksi viestissä oli saatekirje, josta ilmeni kyselytutkimuksen tarkoitus ja tavoite. Kysely oli auki yhden kuukauden, ja sen aikana lähetettiin kolme muistutusta. Vastauksia tuli yhteensä 164, mutta niistä jouduttiin hylkäämään neljä keskeneräisten vastausten takia.
Tutkimustulosten perusteella asiakastyytyväisyyttä voidaan pitää Luvata Malesiassa hyvänä. Tuote- ja toimitusketjuun oltiin hyvin tyytyväisiä, samoin kuin myyntiin ja myynnin tukitiimien toimintaan. Palautteen perusteella innovaatioiden ja asiakkaiden kehitystarpeiden ymmärtämisen osa-alueilla toivotaan kehitystä.