Menestys tehdään palvelulla : Palvelulähtöisyys johtamisen lähtökohtana
Hannukkala, Laura (2014)
Hannukkala, Laura
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403042799
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403042799
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, johdetaanko palveluyrityksiä palvelulähtöisesti vai perustuvatko johtamisen mallit yhä teollisuudesta tuttuihin johtamisen malleihin. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös selvittää, onko suuremmalle palvelujen johtamisen tutkimukselle Keski-Suomen alueella tarvetta. Toimeksiantaja oli Jyväskylän ammattikorkeakoulun alainen projektioppimisympäristö Schauman Service Factory.
Työ toteutettiin laadullista tutkimusotetta noudattaen. Tietoperustaan koottiin palvelututkimuksen johtavien asiantuntijoiden teoksia, joihin haettiin täydennystä uusista tieteellisistä julkaisuista sekä palvelutiedettä edistävien organisaatioiden internetsivuilta. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluin haastattelemalla johtajia viidestä alueellisesti merkittävästä matkailualan yrityksestä.
Palvelu koettiin keskeiseksi kilpailutekijäksi palveluyrityksissä, joskaan sitä ei ensimmäisenä huomattu mainita strategisena kilpailuetuna. Strategioissaan haastatellut yritykset hyödynsivät ennen kaikkea kokemusta ja markkinatietoa, mutta eivät osallistaneet asiakkaitaan strategiatyöhön. Henkilöstöjohtamisessa merkittäviksi teemoiksi koettiin yksilöiden osaaminen ja laadukas esimiestyö. Markkinointiviestinnästä puolestaan kävi ilmi, että yritykset keskittyvät ennen kaikkea imagotavoitteiden viestimiseen asiakkaille suunniteltujen viestien keinoin. Kannattavuuden hallintaa ohjasivat katetuottoajattelu ja kysyntäperusteisuus.
Tutkimuksen pohjalta voitiin päätellä, että palveluyritysten johtamiseen vaikuttavat yhä teollisuudesta periytyvät johtamismallit. Palvelun laatu ja asiakaslähtöisyys tunnistettiin keskeisiksi kilpailukeinoiksi, joita haluttiin viestiä imagotavoitteina ulospäin, mutta ne eivät vaikuttaneet vielä täysin ohjaavan strategista suunnittelua ja esimerkiksi kannattavuuden hallintaa. Palvelujen johtamisen tutkimukselle ja palvelujen kehittämiselle on siis yhä tarvetta tulevaisuudessakin.
Työ toteutettiin laadullista tutkimusotetta noudattaen. Tietoperustaan koottiin palvelututkimuksen johtavien asiantuntijoiden teoksia, joihin haettiin täydennystä uusista tieteellisistä julkaisuista sekä palvelutiedettä edistävien organisaatioiden internetsivuilta. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluin haastattelemalla johtajia viidestä alueellisesti merkittävästä matkailualan yrityksestä.
Palvelu koettiin keskeiseksi kilpailutekijäksi palveluyrityksissä, joskaan sitä ei ensimmäisenä huomattu mainita strategisena kilpailuetuna. Strategioissaan haastatellut yritykset hyödynsivät ennen kaikkea kokemusta ja markkinatietoa, mutta eivät osallistaneet asiakkaitaan strategiatyöhön. Henkilöstöjohtamisessa merkittäviksi teemoiksi koettiin yksilöiden osaaminen ja laadukas esimiestyö. Markkinointiviestinnästä puolestaan kävi ilmi, että yritykset keskittyvät ennen kaikkea imagotavoitteiden viestimiseen asiakkaille suunniteltujen viestien keinoin. Kannattavuuden hallintaa ohjasivat katetuottoajattelu ja kysyntäperusteisuus.
Tutkimuksen pohjalta voitiin päätellä, että palveluyritysten johtamiseen vaikuttavat yhä teollisuudesta periytyvät johtamismallit. Palvelun laatu ja asiakaslähtöisyys tunnistettiin keskeisiksi kilpailukeinoiksi, joita haluttiin viestiä imagotavoitteina ulospäin, mutta ne eivät vaikuttaneet vielä täysin ohjaavan strategista suunnittelua ja esimerkiksi kannattavuuden hallintaa. Palvelujen johtamisen tutkimukselle ja palvelujen kehittämiselle on siis yhä tarvetta tulevaisuudessakin.