Ulkoisen palvelukulttuurin kehittäminen Case: Yritys X
Salonen, Sarianna (2014)
Salonen, Sarianna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403022761
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403022761
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on ulkoisen palvelukulttuurin kehittäminen. Toimeksiantajana toimi tekstiilipalvelualan yritys, Yritys X. Työn tarkoituksena on kehittää Yritys X:n ulkoista palvelukulttuuria ja selvittää palvelukulttuurin vaikutusta kilpailutekijänä. Toimeksiantaja näkee, että palvelukulttuurilla on tulevaisuudessa entistä isompi rooli yrityksissä sekä kilpailutekijänä. Siksi tälle opinnäytetyölle oli konkreettinen tarve.
Työssä lähdettiin liikkeelle perehtymällä
palvelukulttuurikäsitteeseen ja siihen mitä kaikkea se pitää sisällään. Sen jälkeen kartoitettiin yrityksen nykyinen palvelukulttuurin tila. Opinnäytetyössä käytettiin laajasti eri kirjallisuuslähteitä sekä Yritys X:n intranetiä.
Opinnäytteen tutkimuksessa käytettiin menetelminä teemahaastattelua sekä benchmarkingia. Teemahaastattelut toteutettiin vuoden 2013 loka-marraskuussa. Yhteensä haastateltavia oli 16. Haastatelluista 9 työskenteli johtajatasolla ja 7 asiakasrajapinnassa. Pääteemat olivat palvelukulttuuri, palvelukulttuuri omassa työssä sekä palvelukulttuuri yrityksessä. Teemojen avulla haluttiin selvittää mikä oli lähtötilanne, miten ulkoinen palvelukulttuuri näkyy asiakasrajapinnassa sekä mitä toimenpiteitä yrityksessä on jo tehty, ja mikä sen merkitys yrityksessä on. Benchmarking-osuudessa etsittiin kolmelta muulta yritykseltä ideoita, joita voitaisiin toteuttaa myös Yritys X:n palvelukulttuurissa.
Kehitysehdotuksia lähdettiin suunnittelemaan haastatteluiden, benchmarkingin, teoreettisen viitekehyksen sekä opinnäytetyön tavoitteiden kautta. Päähavainnot olivat enemmän rohkeutta itsenäiseen päätöksentekoon ja johtamisen täytyy tukea tätä. Muita päähavaintoja oli palvelukulttuurin jatkuvan kehittämisen tärkeys sekä se, että innovatiivisella ja omaperäisellä palvelukulttuurilla saavutetaan kilpailuetua.
Opinnäytetyön tavoite saavutettiin löytämällä uusia kehitysehdotuksia Yritys X:n ulkoiselle palvelukulttuurille. Kuitenkin sen läpivieminen ja jatkuva kehittäminen tarvitsee paljon enemmän resursseja kuin yhteen opinnäytetyöhön on mahdollista käyttää. Se täytyy tehdä erillisenä projektina.
Työssä lähdettiin liikkeelle perehtymällä
palvelukulttuurikäsitteeseen ja siihen mitä kaikkea se pitää sisällään. Sen jälkeen kartoitettiin yrityksen nykyinen palvelukulttuurin tila. Opinnäytetyössä käytettiin laajasti eri kirjallisuuslähteitä sekä Yritys X:n intranetiä.
Opinnäytteen tutkimuksessa käytettiin menetelminä teemahaastattelua sekä benchmarkingia. Teemahaastattelut toteutettiin vuoden 2013 loka-marraskuussa. Yhteensä haastateltavia oli 16. Haastatelluista 9 työskenteli johtajatasolla ja 7 asiakasrajapinnassa. Pääteemat olivat palvelukulttuuri, palvelukulttuuri omassa työssä sekä palvelukulttuuri yrityksessä. Teemojen avulla haluttiin selvittää mikä oli lähtötilanne, miten ulkoinen palvelukulttuuri näkyy asiakasrajapinnassa sekä mitä toimenpiteitä yrityksessä on jo tehty, ja mikä sen merkitys yrityksessä on. Benchmarking-osuudessa etsittiin kolmelta muulta yritykseltä ideoita, joita voitaisiin toteuttaa myös Yritys X:n palvelukulttuurissa.
Kehitysehdotuksia lähdettiin suunnittelemaan haastatteluiden, benchmarkingin, teoreettisen viitekehyksen sekä opinnäytetyön tavoitteiden kautta. Päähavainnot olivat enemmän rohkeutta itsenäiseen päätöksentekoon ja johtamisen täytyy tukea tätä. Muita päähavaintoja oli palvelukulttuurin jatkuvan kehittämisen tärkeys sekä se, että innovatiivisella ja omaperäisellä palvelukulttuurilla saavutetaan kilpailuetua.
Opinnäytetyön tavoite saavutettiin löytämällä uusia kehitysehdotuksia Yritys X:n ulkoiselle palvelukulttuurille. Kuitenkin sen läpivieminen ja jatkuva kehittäminen tarvitsee paljon enemmän resursseja kuin yhteen opinnäytetyöhön on mahdollista käyttää. Se täytyy tehdä erillisenä projektina.