Asiakastyytyväisyystutkimus Ruotsalainen Oy:lle
Happonen, Jani (2014)
Happonen, Jani
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401271750
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401271750
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan kohdeyrityksenä toimivan Ruotsalainen Oy:n Kesportin osaston asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Kesportin asiakkaiden näkemyksiä tuotteista, palvelusta ja mahdollisista kehityskohteista. Näiden tutkimuskysymysten lisäksi työssä käsitellään erilaisia keinoja asiakastyytyväisyyden parantamiseen ja ylläpitämiseen. Lisäksi työssä käsitellään kohdeyrityksen vahvuuksia, heikkouksia, uhkia ja mahdollisuuksia.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä eri näkökulmista. Tämän lisäksi teoriaosuudessa esitellään asiakastyytyväisyyden mittaamista ja seurantaa, joita ei sovi unohtaa vastaavia kyselyitä tehdessä. On myös huomioitavaa, että asiakastyytyväisyyden tieto ja analysointi tapahtuu oikein. Myös näitä asioita pohditaan teoriaosuudessa.
Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, jonka johdosta Nilsiän Kesportissa oli mahdollisuus vastata asiakastyytyväisyyskyselyyn heinäkuussa 2013. Kyselyyn vastasi 148 henkilöä ja tulokset käsiteltiin Webropol 2.0 tilasto-ohjelmalla. Tulosten analysointi jaettiin viiteen eri kategoriaan, jotka olivat vastaajien taustatiedot, asiakaspalvelu/henkilökunta/myymälä, tuotevalikoima/tuoteryhmät,kehitysehdotukset ja kouluarvosana.
Urheilukaupan ala kehittyy koko ajan, joten mahdollisissa muutoksissa tulee olla hereillä, jotta kilpailijat eivät pääse
etulyöntiasemaan. Verkkokaupat ovat tulevaisuudessa perinteisten urheilukauppojen suurimpia haastajia, koska
siellä asiointi on tehty nykyään jo erittäin helpoksi. Tähän seikkaan perinteisten urheilukauppojen tulee
tulevaisuudessa kiinnittää huomiota. Samat haasteet ovat edessä Kesportissakin. Tutkimuksen tuloksissa kiitettiin
henkilökunnan ystävällisyydestä ja palvelusta, mutta nopeasti kehittyvä ala niin tuotteiden, palveluiden ja myyntitapojen puolesta pitää kohdeyrityksen aktiivisena mahdollisia muutoksia varten.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä eri näkökulmista. Tämän lisäksi teoriaosuudessa esitellään asiakastyytyväisyyden mittaamista ja seurantaa, joita ei sovi unohtaa vastaavia kyselyitä tehdessä. On myös huomioitavaa, että asiakastyytyväisyyden tieto ja analysointi tapahtuu oikein. Myös näitä asioita pohditaan teoriaosuudessa.
Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, jonka johdosta Nilsiän Kesportissa oli mahdollisuus vastata asiakastyytyväisyyskyselyyn heinäkuussa 2013. Kyselyyn vastasi 148 henkilöä ja tulokset käsiteltiin Webropol 2.0 tilasto-ohjelmalla. Tulosten analysointi jaettiin viiteen eri kategoriaan, jotka olivat vastaajien taustatiedot, asiakaspalvelu/henkilökunta/myymälä, tuotevalikoima/tuoteryhmät,kehitysehdotukset ja kouluarvosana.
Urheilukaupan ala kehittyy koko ajan, joten mahdollisissa muutoksissa tulee olla hereillä, jotta kilpailijat eivät pääse
etulyöntiasemaan. Verkkokaupat ovat tulevaisuudessa perinteisten urheilukauppojen suurimpia haastajia, koska
siellä asiointi on tehty nykyään jo erittäin helpoksi. Tähän seikkaan perinteisten urheilukauppojen tulee
tulevaisuudessa kiinnittää huomiota. Samat haasteet ovat edessä Kesportissakin. Tutkimuksen tuloksissa kiitettiin
henkilökunnan ystävällisyydestä ja palvelusta, mutta nopeasti kehittyvä ala niin tuotteiden, palveluiden ja myyntitapojen puolesta pitää kohdeyrityksen aktiivisena mahdollisia muutoksia varten.