Palvelun laadun johtaminen ravintolassa
Jyrkinen, Henna (2013)
Jyrkinen, Henna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401171493
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401171493
Tiivistelmä
Palvelun laadusta on viime vuosina tullut yhä tärkeämpi kilpailuetu yrityksille. Konkreettisilla tuotteilla ei ole enää helppoa erottua kilpailijoista, koska tuotteet ovat helposti kopioitavissa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia palvelun laatuun liittyviä ongelmia ravintola-alan yrityksissä on, mistä ne johtuvat ja miten laatuongelmia voitaisiin ennakoida ja välttää. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Jyväskylän ammattikorkeakoulun yritysten toimintaa kehittävä Schauman Service Factory.
Tutkimus on otteeltaan kvalitatiivinen. Kuiluanalyysimallin pohjalta on toteutettu kolmelle ravintola-alan yrityksen omistajalle teemahaastattelu. Teemahaastattelun avulla selvitettiin yrityksessä käytössä olevia laadun hallintamenetelmiä. Kuiluanalyysimallia voidaan pitää koko opinnäytetyön punaisena lankana, sillä teoriapohja tukee kuiluanalyysimallin ideologiaa.
Teemahaastatteluiden pohjalta analysoitiin, kuinka yrityksissä palvelun kokonaislaatua johdetaan ja ylläpidetään. Kävi ilmi, että eniten laatuongelmia ravintola-alan yrityksissä aiheuttavat asiakkaiden tarpeiden riittämätön selvittäminen ja perehdyttämisen sekä kehityskeskusteluiden sivuuttaminen, joilla on suora vaikutus palvelun laatuun. Lisäksi ei varmistuta siitä, onko markkinointiviestintä asiakkaiden tarpeiden mukaista. Voidaan myös todeta, ettei yrityksissä tällöin tunnisteta omia asiakassegmenttejä.
Vaikka tutkimukseen osallistuneissa yrityksissä oli tehty jo paljon töitä laadun eteen, vielä on keinoja käyttämättä. Niiden avulla luodaan uniikki palvelukulttuuri, jossa kaikki tekevät tiimityötä yhteisen lopputuloksen saavuttamiseksi. Tutkimuksen lopussa annettiin yrityksille esimerkkejä siitä, millaisia kehittämistoimenpiteitä palvelun laadun parantamiseksi voitaisiin tehdä.
Tutkimus on otteeltaan kvalitatiivinen. Kuiluanalyysimallin pohjalta on toteutettu kolmelle ravintola-alan yrityksen omistajalle teemahaastattelu. Teemahaastattelun avulla selvitettiin yrityksessä käytössä olevia laadun hallintamenetelmiä. Kuiluanalyysimallia voidaan pitää koko opinnäytetyön punaisena lankana, sillä teoriapohja tukee kuiluanalyysimallin ideologiaa.
Teemahaastatteluiden pohjalta analysoitiin, kuinka yrityksissä palvelun kokonaislaatua johdetaan ja ylläpidetään. Kävi ilmi, että eniten laatuongelmia ravintola-alan yrityksissä aiheuttavat asiakkaiden tarpeiden riittämätön selvittäminen ja perehdyttämisen sekä kehityskeskusteluiden sivuuttaminen, joilla on suora vaikutus palvelun laatuun. Lisäksi ei varmistuta siitä, onko markkinointiviestintä asiakkaiden tarpeiden mukaista. Voidaan myös todeta, ettei yrityksissä tällöin tunnisteta omia asiakassegmenttejä.
Vaikka tutkimukseen osallistuneissa yrityksissä oli tehty jo paljon töitä laadun eteen, vielä on keinoja käyttämättä. Niiden avulla luodaan uniikki palvelukulttuuri, jossa kaikki tekevät tiimityötä yhteisen lopputuloksen saavuttamiseksi. Tutkimuksen lopussa annettiin yrityksille esimerkkejä siitä, millaisia kehittämistoimenpiteitä palvelun laadun parantamiseksi voitaisiin tehdä.