Palvelutasonhallinnan käyttöönotto organisaation sisäisessä it-palveluyksikössä : Case: Aluehallinnon tietohallintopalvelut -yksikkö (AHTi)
Wessman, Pia (2013)
Wessman, Pia
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401171462
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401171462
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli palvelutasonhallinnan käyttöönottoprosessi ja sen onnistuminen organisaation sisäisessä IT-palveluyksikössä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten kohdeorganisaatio oli onnistunut palvelutasonhallinnan käyttöönotossa, sekä tuottaa kehittämisehdotuksia prosessin jatkokehittämistä varten.
Palvelutasonhallinta on prosessi, jonka tavoitteena on säilyttää liiketoimintaa tukevien IT-palvelujen hyvä laatutaso, sekä vähitellen parantaa palveluiden laatua. Palvelu-tasonhallintaprosessi on osa IT-palvelunhallinnan menetelmiä ja viitekehyksiä, joista tunnetuimpia malleja lienevät ITIL-viitekehys sekä ISO 20 000 -standardi.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksen menetelmin. Työssä tutkittiin ensin, mitä ovat it-palvelut, mitä tarkoittaa it-palveluiden laatu, ja miten tätä laatua voidaan mitata ja kehittää. Tämän jälkeen perehdyttiin tarkemmin IT-palvelunhallinnan malleihin ja erityisesti palvelutasonhallintaan, sekä kuvattiin, miten palvelutasonhallinnan kehittämistyö organisaatiossa oli toteutettu.
Työn tutkimusosuudessa selvitettiin kyselytutkimuksen avulla, miten palvelutasonhallinnan käyttöönotto on vaikuttanut kohdeorganisaation palveluille asetettujen palvelutasotavoitteiden tunnistamiseen ja niiden mukaiseen toimintaan organisaatiossa, miten palvelutasonhallinnan käyttöönotto on näkynyt palveluiden tilaajille ja loppukäyttäjille, ja mitä kehittämistoimenpiteitä palvelutasonhallinnan osalta tulisi seuraavaksi tehdä.
Opinnäytetyön lopputuloksena syntyivät tutkimustulosten pohjalta laaditut ehdotukset prosessin jatkokehittämiselle.
Palvelutasonhallinta on prosessi, jonka tavoitteena on säilyttää liiketoimintaa tukevien IT-palvelujen hyvä laatutaso, sekä vähitellen parantaa palveluiden laatua. Palvelu-tasonhallintaprosessi on osa IT-palvelunhallinnan menetelmiä ja viitekehyksiä, joista tunnetuimpia malleja lienevät ITIL-viitekehys sekä ISO 20 000 -standardi.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksen menetelmin. Työssä tutkittiin ensin, mitä ovat it-palvelut, mitä tarkoittaa it-palveluiden laatu, ja miten tätä laatua voidaan mitata ja kehittää. Tämän jälkeen perehdyttiin tarkemmin IT-palvelunhallinnan malleihin ja erityisesti palvelutasonhallintaan, sekä kuvattiin, miten palvelutasonhallinnan kehittämistyö organisaatiossa oli toteutettu.
Työn tutkimusosuudessa selvitettiin kyselytutkimuksen avulla, miten palvelutasonhallinnan käyttöönotto on vaikuttanut kohdeorganisaation palveluille asetettujen palvelutasotavoitteiden tunnistamiseen ja niiden mukaiseen toimintaan organisaatiossa, miten palvelutasonhallinnan käyttöönotto on näkynyt palveluiden tilaajille ja loppukäyttäjille, ja mitä kehittämistoimenpiteitä palvelutasonhallinnan osalta tulisi seuraavaksi tehdä.
Opinnäytetyön lopputuloksena syntyivät tutkimustulosten pohjalta laaditut ehdotukset prosessin jatkokehittämiselle.