CRM-järjestelmän hyödyt ja haitat: Case ICT-alan yritys
Äikäs, Kasperi (2014)
Äikäs, Kasperi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401151395
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401151395
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön aiheena on tutkia CRM-järjestelmän hyötyjä ja haittoja ICT- alan pienyrityksessä. Työn tarkoituksena on perehtyä suomalaisen ICT-alan yrityksen käyttämään CRM- eli asiakkuudenhallintajärjestelmään, ja erityisesti tutkia CRM-järjestelmän hyötyjä ja haittoja yrityksen liiketoiminnan toteuttamisen työkaluna. Lisäksi opinnäytetyössä tehdään katselmus kohdeyrityksen CRM-järjestelmään. CRM on liiketoiminnan asiakkuudenhal-linnan tietojärjestelmä. CRM nimitys tulee englanninkielisestä kirjainyhdistelmästä ”Customer Relationship Management”. CRM-järjestelmän avulla suunnitellaan, aikataulutetaan ja johdetaan markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutoimintaa.
Opinnäytetyön kohdeyritys on suomalainen, pääkaupunkialueella toimiva ICT-alan yritys. Koh-deyritys koki tutkimuksen yrityksen käyttöönottamasta Microsoft Dynamics CRM 2011-järjestelmästä hyödylliseksi, sillä yrityksen omistajat halusivat saada konkreettista tietoa siitä, mitä hyviä ja huonoja puolia CRM-järjestelmän käyttöönotolla on parin vuoden käytön aikana ilmennyt.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus on toteutettu kvalitatiivisella eli laadullisella tutki-musmenetelmällä. Tutkimusstrategiaksi on valittu tapaustutkimus. Tapaustutkimuksen aineisto on kerätty haastattelemalla kasvotusten yrityksen työntekijöitä. Haastattelutuloksien ana-lysointimenetelmänä on käytetty SWOT-analyysia.
Yrityksen haastattelujen tuloksista sovelletun SWOT-analyysin avulla on tehty johtopäätös, jonka mukaan CRM-järjestelmä on otettu onnistuneesti käyttöön yrityksessä. CRM-järjestelmästä on yritykselle paljon hyötyä, ja järjestelmän haitat ovat minimaalisia. Tulevaisuudessa yrityksen henkilöstö aikoo panostaa CRM-järjestelmän hyödyllisten ominaisuuksien parantamiseen ja heikkouksien korjaamiseen.
Opinnäytetyön kohdeyritys on suomalainen, pääkaupunkialueella toimiva ICT-alan yritys. Koh-deyritys koki tutkimuksen yrityksen käyttöönottamasta Microsoft Dynamics CRM 2011-järjestelmästä hyödylliseksi, sillä yrityksen omistajat halusivat saada konkreettista tietoa siitä, mitä hyviä ja huonoja puolia CRM-järjestelmän käyttöönotolla on parin vuoden käytön aikana ilmennyt.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus on toteutettu kvalitatiivisella eli laadullisella tutki-musmenetelmällä. Tutkimusstrategiaksi on valittu tapaustutkimus. Tapaustutkimuksen aineisto on kerätty haastattelemalla kasvotusten yrityksen työntekijöitä. Haastattelutuloksien ana-lysointimenetelmänä on käytetty SWOT-analyysia.
Yrityksen haastattelujen tuloksista sovelletun SWOT-analyysin avulla on tehty johtopäätös, jonka mukaan CRM-järjestelmä on otettu onnistuneesti käyttöön yrityksessä. CRM-järjestelmästä on yritykselle paljon hyötyä, ja järjestelmän haitat ovat minimaalisia. Tulevaisuudessa yrityksen henkilöstö aikoo panostaa CRM-järjestelmän hyödyllisten ominaisuuksien parantamiseen ja heikkouksien korjaamiseen.