Kuntalaisten ajatuksia Äänekosken perusturvan toiminnasta : "..Ainakin mulle on monta asiaa selvinnyt.."
Piilonen, Jaana; Aivio, Niina (2013)
Piilonen, Jaana
Aivio, Niina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401141332
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401141332
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakasraati menetelmää käyttäen osallistaa Äänekosken kaupungin perusturvan palveluiden käyttäjiä (n=10) toukokuussa 2013. Osallistavan työmenetelmän viitekehyksenä oli dialogisuus ja reflektoiva työote. Tutkimuskysymyksiksi määritettiin; millaisena kuntalaiset kokivat perusturvan toiminnan, millaisia parannusehdotuksia ja – keinoja raatilaiset toivat esille ja miten raatilaiset ja johtajat kokivat osallistavan tutkimusmenetelmän käytön? Työn tavoitteena oli myös löytää yhdessä palvelujen käyttäjien sekä – johtajien kesken uusia käytäntöjä, jotka mahdollistaisivat laadukkaan, hyvän ja tehokaan palvelun huomioiden resurssit.
Asiakasraadit kokoontuivat kolme kertaa. Kahdella ensimmäisellä tapaamiskerralla asiakasraadeissa kartoitettiin palveluiden käyttäjien ajatuksia ja kehittämisideoita perusturvan toiminnasta pienryhmissä eri teemojen avulla. Viimeisessä kokoontumisessa käytettiin reflektoivaa työmenetelmää, jonka avulla asiakasraatilaiset kertoivat kokoamansa ”terveiset” kahdelta ensimmäiseltä asiakasraatikerralta perusturvajohtajalle, vastuualuejohtajille sekä johtavalle hoitajalle. Tämän jälkeen käytiin yhteistä keskustelua raatilaisten esiin tuomista parannus- ja kehittämisideoista. Tutkimuksen uutuusarvona on palvelujen käyttäjien sekä johtajien yhteinen tapaaminen reflektoivaa työmenetelmää käyttäen. Tästä syntyi palvelujen käyttäjän kuulluksi tulemisen – malli.
Raatilaisten ja johtajien yhteiskeskustelusta nousi sisällönanalyysin pohjalta johtopäätöksiksi neljä yläkategoriaa: eettisyys, palveluprosessit, substanssijohtaminen ja ammatillisuus. Eettisyyden toteutumista tulee tarkastella palveluprosessien eri vaiheissa, korostaen kohtaamisen merkitystä. Palveluprosesseissa tulee tehostaa palveluohjausta ja neuvontaa sekä selkiyttää tiedottamista. Resursseja tulee hyödyntää yli organisaatiorajojen asiantuntijuuden ja palvelujen laadun takaamiseksi. Osallistamalla palvelujen käyttäjiä saadaan aikaan yhteistä ymmärrystä palvelujen käyttäjien ja tuottajien välillä. Tutkimuksesta nousseet johtopäätökset eivät ole yleistettäviä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi uusi toiminnallinen asiakasraatimenetelmä, joka sisältää dialogisen työotteen. Malli soveltuu myös johtamisen työkaluksi.
Asiakasraadit kokoontuivat kolme kertaa. Kahdella ensimmäisellä tapaamiskerralla asiakasraadeissa kartoitettiin palveluiden käyttäjien ajatuksia ja kehittämisideoita perusturvan toiminnasta pienryhmissä eri teemojen avulla. Viimeisessä kokoontumisessa käytettiin reflektoivaa työmenetelmää, jonka avulla asiakasraatilaiset kertoivat kokoamansa ”terveiset” kahdelta ensimmäiseltä asiakasraatikerralta perusturvajohtajalle, vastuualuejohtajille sekä johtavalle hoitajalle. Tämän jälkeen käytiin yhteistä keskustelua raatilaisten esiin tuomista parannus- ja kehittämisideoista. Tutkimuksen uutuusarvona on palvelujen käyttäjien sekä johtajien yhteinen tapaaminen reflektoivaa työmenetelmää käyttäen. Tästä syntyi palvelujen käyttäjän kuulluksi tulemisen – malli.
Raatilaisten ja johtajien yhteiskeskustelusta nousi sisällönanalyysin pohjalta johtopäätöksiksi neljä yläkategoriaa: eettisyys, palveluprosessit, substanssijohtaminen ja ammatillisuus. Eettisyyden toteutumista tulee tarkastella palveluprosessien eri vaiheissa, korostaen kohtaamisen merkitystä. Palveluprosesseissa tulee tehostaa palveluohjausta ja neuvontaa sekä selkiyttää tiedottamista. Resursseja tulee hyödyntää yli organisaatiorajojen asiantuntijuuden ja palvelujen laadun takaamiseksi. Osallistamalla palvelujen käyttäjiä saadaan aikaan yhteistä ymmärrystä palvelujen käyttäjien ja tuottajien välillä. Tutkimuksesta nousseet johtopäätökset eivät ole yleistettäviä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi uusi toiminnallinen asiakasraatimenetelmä, joka sisältää dialogisen työotteen. Malli soveltuu myös johtamisen työkaluksi.