Asiakaslähtöisyys kuntoutusosaamisessa : Kirjallisuuskatsaus kuntoutusalan ammattilaisten osaamiseen asiakaslähtöisyydessä
Viitanen, Mira (2013)
Viitanen, Mira
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013122622109
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013122622109
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on asiakkaan tarpeisiin vastaamista ja asiakkaan eduksi toimimista. Suomen sosiaali- ja terveydenhuoltojärjestelmä on kankea ja joustamaton ja siksi asiakaslähtöisyyden toteutuminen jää usein puheen tasolle. Sosiaali- ja terveydenhuoltolan ammattilaisten osaamisessa on suuria eroja ja se myös vaikeuttaa asiakaslähtöisyyden toteutumista. Eri ammattilaisilla on myös vaikeuksia ymmärtää toisiaan erilaisen ammattikielen vuoksi ja tämä aiheuttaa myös haasteita asiakaslähtöisyyden toteutumiselle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä on asiakaslähtöisyys ja miten se näkyy sosiaali- ja terveydenhuoltoalan ammattilaisten osaamisessa. Aineistoa on kerätty kirjallisuudesta, erilaisista julkaisuista ja opinnäytetöistä. Aineiston keräämisessä käytettiin Cinahl-, Google-, Kelasto-, Nelli-, PubMed- ja VTT:n hakutyökaluja. Hakusanoiksi laitettiin asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys, asiakkuus. Aineistoa kertyi lähes 30 eri teosta. Aineistoa karsittiin tietyillä kriteereillä, joita on selvitetty työssä tarkemmin. Kirjallisuudesta kävi ilmi, että asiakaslähtöisyyden määrittäminen on hyvin monisäikeistä ja haastavaa. Lisäksi asiakaslähtöisyyteen liittyy läheisesti myös moniammatillinen yhteistyö, joka on myös laaja ja moniulotteinen käsite. Opinnäytetyön myötä nousi esiin kuntoutusalan ammattilaisten osaamisen edellytykset; vuorovaikutustaidot, asiakkaan kohtaamisen merkitys, asiakaslähtöisyyden toteutuminen sekä kokonaistilanteen hahmottaminen ja haltuunotto. Kuntoutuksenohjaaja on kuntoutusalan ammattilainen, jonka työnkuvaan usein kuuluu organisoida ja hallinnoida asiakkaan kokonaistilannetta. Kuntoutuksenohjaaja on tärkeä linkki asiakkaan ja eri ammattilaisten välillä, jotta asiakaslähtöisyys voi toteutua. Työssä esiteltiin todellisen tapausesimerkin avulla asiakaslähtöisyyden toteutumista ja asiakaslähtöisyyden kehittämistä käytännön työelämässä.
Työn tuloksena voidaan todeta, että asiakaslähtöisyyden toteutuminen on yhtä vaikeaa kuin asiakaslähtöisyyden määrittäminen. Asiantuntijan ja asiakkaan välisellä vuorovaikutuksella sekä myös asiantuntijoiden keskinäisellä vuorovaikutuksella on suuri merkitys asiakaslähtöisyyden toteutumisessa. Asiantuntijoiden yhdessä luoma osaaminen ja organisaatiorajat ylittävä kuntoutustoiminta edistää tavoitteen saavuttamista kuntoutusprosessissa. Kehittämisajatuksena ja jatkotutkimuksen aiheena esitetään, onko sosiaali- ja terveysalan koulutusohjelmissa mahdollista kokeilla moniammatillista toteutusta? Tämä voisi olla merkittävä askel kohti asenteiden muutoksia ja yhteisen ymmärryksen luomista.
Työn tuloksena voidaan todeta, että asiakaslähtöisyyden toteutuminen on yhtä vaikeaa kuin asiakaslähtöisyyden määrittäminen. Asiantuntijan ja asiakkaan välisellä vuorovaikutuksella sekä myös asiantuntijoiden keskinäisellä vuorovaikutuksella on suuri merkitys asiakaslähtöisyyden toteutumisessa. Asiantuntijoiden yhdessä luoma osaaminen ja organisaatiorajat ylittävä kuntoutustoiminta edistää tavoitteen saavuttamista kuntoutusprosessissa. Kehittämisajatuksena ja jatkotutkimuksen aiheena esitetään, onko sosiaali- ja terveysalan koulutusohjelmissa mahdollista kokeilla moniammatillista toteutusta? Tämä voisi olla merkittävä askel kohti asenteiden muutoksia ja yhteisen ymmärryksen luomista.