Loppukäyttäjätuen ulkoistaminen : Case: Renesas Mobile Europe Oy
Lepinsalo, Sari (2013)
Lepinsalo, Sari
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821800
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821800
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on loppukäyttäjätuen ulkoistaminen. Työn toimeksiantajana toimi Renesas Mobile Europe Oy. Tavoitteena on kuvata kohdeyrityksen loppukäyttäjätuen nykyprosessi ja vastata kysymyksiin ”Miten kohdeyrityksen ulkoistettu loppukäyttäjätuki toimii tällä hetkellä?” ja ”Miten kohdeyrityksen ulkoistettua loppukäyttäjätuen prosessia pitäisi kehittää?”.
On olemassa useita tutkimuksia siitä kuinka ulkoistaminen tulisi tehdä niin, että voitaisiin puhua onnistuneesta ulkoistamisesta. Kokoan tähän opinnäytetyöhön valikoidusti eri tutkimustuloksia, sekä käytän hyväkseni aiheeseen liittyvää kirjallisuutta ja verkkomateriaalia. Ulkoistamisen kohdemaista otan tarkempaan tarkasteluun Intian, koska se on kohdeyrityksen tapauksessa ulkoistuspartnerina käytetyn avainalihankkijan sijaintimaa. Ulkoistamisen tulevaisuuden näkymät pohjautuvat viimeisimpiin tehtyihin tutkimuksiin.
Yrityksen tämänhetkisen loppukäyttäjätuen prosessin ongelmakohdat selviävät kyselytutkimuksilla. Kyselyt kohdistettiin sekä kohdeyrityksen että palveluntarjoajan henkilöstölle, ja ne toteutettiin nettikyselynä Webropol-kyselyohjelmalla. Useat yritykset käyttävät IT-ulkoistamisprojekteissa apunaan ITIL-viitekehystä, joka on tunnettu kokoelma hyväksi todettuja käytäntöjä IT-palvelunhallinnan alalle. Prosessin parannusehdotuksessa käytän hyväkseni paitsi ulkoistamiseen liittyvää teoriaosuutta myös osia ITIL-viitekehyksen Palvelutuotanto- ja Jatkuva palvelun parantaminen -kohdista.
Kyselyn perusteella selvisi, että kohdeyrityksen ongelmakohdat ulkoistetussa loppukäyttäjätuessa ovat hyvin paljon samanlaisia kuin on käynyt ilmi aiemmin tehdyissä tutkimuksissa. Henkilöstölle tarjottavan koulutuksen lisäksi parannusta prosessiin antaisi myös olemassa olevien hyvien IT-käytäntöjen mallien hyödyntäminen.
On olemassa useita tutkimuksia siitä kuinka ulkoistaminen tulisi tehdä niin, että voitaisiin puhua onnistuneesta ulkoistamisesta. Kokoan tähän opinnäytetyöhön valikoidusti eri tutkimustuloksia, sekä käytän hyväkseni aiheeseen liittyvää kirjallisuutta ja verkkomateriaalia. Ulkoistamisen kohdemaista otan tarkempaan tarkasteluun Intian, koska se on kohdeyrityksen tapauksessa ulkoistuspartnerina käytetyn avainalihankkijan sijaintimaa. Ulkoistamisen tulevaisuuden näkymät pohjautuvat viimeisimpiin tehtyihin tutkimuksiin.
Yrityksen tämänhetkisen loppukäyttäjätuen prosessin ongelmakohdat selviävät kyselytutkimuksilla. Kyselyt kohdistettiin sekä kohdeyrityksen että palveluntarjoajan henkilöstölle, ja ne toteutettiin nettikyselynä Webropol-kyselyohjelmalla. Useat yritykset käyttävät IT-ulkoistamisprojekteissa apunaan ITIL-viitekehystä, joka on tunnettu kokoelma hyväksi todettuja käytäntöjä IT-palvelunhallinnan alalle. Prosessin parannusehdotuksessa käytän hyväkseni paitsi ulkoistamiseen liittyvää teoriaosuutta myös osia ITIL-viitekehyksen Palvelutuotanto- ja Jatkuva palvelun parantaminen -kohdista.
Kyselyn perusteella selvisi, että kohdeyrityksen ongelmakohdat ulkoistetussa loppukäyttäjätuessa ovat hyvin paljon samanlaisia kuin on käynyt ilmi aiemmin tehdyissä tutkimuksissa. Henkilöstölle tarjottavan koulutuksen lisäksi parannusta prosessiin antaisi myös olemassa olevien hyvien IT-käytäntöjen mallien hyödyntäminen.