Asiakkuudenhallinnan kehittäminen työterveydessä
Antila, Tanja (2013)
Antila, Tanja
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821755
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821755
Tiivistelmä
Työterveyshuollossa on tarve kehittää asiakkuudenhallintaa. Työterveyshuollon asiakaskeskeinen toimintatapa on asiakkaan ja palvelun tuottajan väliseen sopimukseen sekä luottamukseen perustuva yhteistyösuhde. Tullinkulman Työterveydessä asiakasnäkökulma ja asiakkuudenhallinta näyttäytyvät monien yhteiskunnan ja toimintaympäristön muutoksien kautta. Asiakkaat nähdään yhteistyökumppaneina, joiden kanssa tiiviillä yhteistyöllä ja asiakkaan toiveita kuunnellen, toteutetaan laadukasta työterveyshuoltoa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Tullinkulman Työterveyden ja asiakasyrityksen yhteistyötä sekä asiakasyrityksen odotuksia työterveyshuollolta. Tavoitteena on tutkimustulosten hyödyntäminen Tullinkulman Työterveyden asiakkuudenhallinnan kehittämisessä. Tullinkulman Työterveys voi jatkossa käyttää tutkimukseen luotua mittaristoa kartoittamaan asiakasyrityksen ja työterveyden yhteistyön toimivuutta sekä asiakasyrityksen odotuksia.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa perusjoukkona olivat kaikki Tampereen toisen asteen koulutuksen esimiehet. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, jonka linkki lähetettiin kaikille esimiehille sähköpostilla. Vastausprosentti oli 45. Vastaukset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla.
Asiakkuudenhallinnan kehittämisessä säännölliset tapaamiset yritysten kanssa ovat tärkeitä. Asiakkaan kuunteleminen ja avoin vuorovaikutus sekä kumppanuuteen perustuva yhteistyö ovat asiakkuudenhallinnan perustekijöitä. Tutkimuksessa selvisi, että asiakasyritysten ja Tullinkulman Työterveyden vuorovaikutus luokiteltiin hyväksi ja tukea antavaksi. Asiakkaiden toiveena oli, että työterveys ottaisi aktiivisesti yhteyttä asiakasyritykseen. Työterveyden ja asiakasyrityksen tapaamiset koettiin tärkeiksi.
Asiakasyrityksen esimiehet toivoivat Tullinkulman Työterveyden lisäävän tiedottamisen laatua, määrää ja sisältöä. Tutkimuksesta nousi esille, että työterveyden pitää lisätä tukea työkyvyn ylläpitämiseen ja sen edistämiseen sekä työyhteisöongelmien ratkaisemiseen. Työterveyden toivottiin antavan lisää tietoa työhyvinvoinnin edistämisestä ja haasteellisten tilanteiden käsittelystä. Asiakasyrityksen ja työterveyden yhteisten toimintamallien kehittäminen nähtiin tärkeänä. Tulevaisuudessa työterveydessä pitäisi lisätä liiketalouden tietämystä. Tämä lisäisi työterveyshuollon ymmärrystä asiakasyrityksen työn vaatimuksista ja auttaisi työterveyshuoltoa näkemään oman roolinsa yrityksen arvonousun yhtenä tekijänä.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Tullinkulman Työterveyden ja asiakasyrityksen yhteistyötä sekä asiakasyrityksen odotuksia työterveyshuollolta. Tavoitteena on tutkimustulosten hyödyntäminen Tullinkulman Työterveyden asiakkuudenhallinnan kehittämisessä. Tullinkulman Työterveys voi jatkossa käyttää tutkimukseen luotua mittaristoa kartoittamaan asiakasyrityksen ja työterveyden yhteistyön toimivuutta sekä asiakasyrityksen odotuksia.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa perusjoukkona olivat kaikki Tampereen toisen asteen koulutuksen esimiehet. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, jonka linkki lähetettiin kaikille esimiehille sähköpostilla. Vastausprosentti oli 45. Vastaukset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla.
Asiakkuudenhallinnan kehittämisessä säännölliset tapaamiset yritysten kanssa ovat tärkeitä. Asiakkaan kuunteleminen ja avoin vuorovaikutus sekä kumppanuuteen perustuva yhteistyö ovat asiakkuudenhallinnan perustekijöitä. Tutkimuksessa selvisi, että asiakasyritysten ja Tullinkulman Työterveyden vuorovaikutus luokiteltiin hyväksi ja tukea antavaksi. Asiakkaiden toiveena oli, että työterveys ottaisi aktiivisesti yhteyttä asiakasyritykseen. Työterveyden ja asiakasyrityksen tapaamiset koettiin tärkeiksi.
Asiakasyrityksen esimiehet toivoivat Tullinkulman Työterveyden lisäävän tiedottamisen laatua, määrää ja sisältöä. Tutkimuksesta nousi esille, että työterveyden pitää lisätä tukea työkyvyn ylläpitämiseen ja sen edistämiseen sekä työyhteisöongelmien ratkaisemiseen. Työterveyden toivottiin antavan lisää tietoa työhyvinvoinnin edistämisestä ja haasteellisten tilanteiden käsittelystä. Asiakasyrityksen ja työterveyden yhteisten toimintamallien kehittäminen nähtiin tärkeänä. Tulevaisuudessa työterveydessä pitäisi lisätä liiketalouden tietämystä. Tämä lisäisi työterveyshuollon ymmärrystä asiakasyrityksen työn vaatimuksista ja auttaisi työterveyshuoltoa näkemään oman roolinsa yrityksen arvonousun yhtenä tekijänä.