Liikematkustajien mielikuva ja kokema palvelun laatu : Case: Hotelli Milton Oy
Dahlbom, Heini (2013)
Dahlbom, Heini
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821731
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821731
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Hotelli Miltonin yrityskuvaa hotellin ulkoisten mielikuvien avulla. Tutkimustehtävänä oli selvittää asiakasryhmälle muodostuvia myönteisiä ja kielteisiä mielikuvia. Työn tavoitteena oli löytää kehitysehdotuksia, joilla yrityksen identiteettiä voidaan vahvistaa. Teoria koostui mielikuvien muodostumisesta, mielikuvien rinnakkaiskäsitteistä ja palvelun määrittelystä sekä palvelun laadusta.
Opinnäytetyö toteutettiin markkinointitutkimuksena, jossa sovellettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa hyödynnettiin valmista tutkimusaineistoa. Tutkimusaineisto koostui sosiaalisen median palautteista, hotellin teettämästä tuoreesta asiakastyytyväisyyskyselystä, toimeksiantajan teemahaastattelusta ja toimintakatsauksesta. Tutkimustulokset perustuivat yhteensä 120 vastaajaan. Tukevana aineistona olivat aikaisemman opinnäytetyön tulokset hotellivalinnan kriteereistä.
Tutkimustulosten avulla tehtiin jako Hotelli Miltonin nykyistä ulkoista yrityskuvaa vahvistavista ja heikentävistä ominaisuuksista. Jako perustui laadukkaaksi koetun palvelun seitsemään arvoperusteeseen. Kehitysehdotukset tarkentuivat kahteen strategiaan. Ensimmäisessä myyntivalttien luomi-sen strategiassa yksi perusteltu vahvuus vahvistettiin todelliseksi menestystekijäksi. Jälkimmäisessä heikkojen ominaisuuksien pelastamisen strategiassa heikkouksia kumottiin.
Opinnäytetyö nosti esille konkreettisia kehitysehdotuksia, joita voidaan käyttää Hotelli Miltonin tulevaisuuden suuntaviivojen asettamisessa ja yrityksen identiteetin vahvistamisessa. Tutkimustulokset osoittivat, kuinka valmista tutkimusaineistoa voitiin hyödyntää tehokkaasti tutkittavan aihe-piirin mukaisesti.
Opinnäytetyö toteutettiin markkinointitutkimuksena, jossa sovellettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa hyödynnettiin valmista tutkimusaineistoa. Tutkimusaineisto koostui sosiaalisen median palautteista, hotellin teettämästä tuoreesta asiakastyytyväisyyskyselystä, toimeksiantajan teemahaastattelusta ja toimintakatsauksesta. Tutkimustulokset perustuivat yhteensä 120 vastaajaan. Tukevana aineistona olivat aikaisemman opinnäytetyön tulokset hotellivalinnan kriteereistä.
Tutkimustulosten avulla tehtiin jako Hotelli Miltonin nykyistä ulkoista yrityskuvaa vahvistavista ja heikentävistä ominaisuuksista. Jako perustui laadukkaaksi koetun palvelun seitsemään arvoperusteeseen. Kehitysehdotukset tarkentuivat kahteen strategiaan. Ensimmäisessä myyntivalttien luomi-sen strategiassa yksi perusteltu vahvuus vahvistettiin todelliseksi menestystekijäksi. Jälkimmäisessä heikkojen ominaisuuksien pelastamisen strategiassa heikkouksia kumottiin.
Opinnäytetyö nosti esille konkreettisia kehitysehdotuksia, joita voidaan käyttää Hotelli Miltonin tulevaisuuden suuntaviivojen asettamisessa ja yrityksen identiteetin vahvistamisessa. Tutkimustulokset osoittivat, kuinka valmista tutkimusaineistoa voitiin hyödyntää tehokkaasti tutkittavan aihe-piirin mukaisesti.