Asiakastyytyväisyystutkimus Prisma Keljo palvelutori
Puurtinen, Jarmo (2013)
Puurtinen, Jarmo
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821693
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821693
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena ja tutkimustehtävänä oli tutkia Prisma Keljon palvelutorin valikoimia, tuotteiden- sekä palvelunlaatua asiakkaiden mielipiteiden pohjalta. Palvelutorilla tarkoitetaan tämän työn yhteydessä palvelutiskiä, josta asiakas saa tuoreen lihan ja kalan lisäksi mm. valmiita lämpimiä ruoka-annoksia.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä, sekä asiakaspalvelusta. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena, ja kyselylomake muodostui valmiiksi strukturoiduista kysymyksistä sekä kolmesta avoimesta kysymyksestä. Kyselyn tiedot kerättiin kesäkuussa 2012 viikon 24 aikana. Kyselyä suoritettiin kaikkina palvelutorin aukioloaikoina, millä pyrittiin saamaan mahdollisimman kattava otos palvelutorilla asioivista asiakkaista. Pyrkimyksenä oli saada vähintään 100 vastausta. Tutkimukseen kelpuutettuja, oikein täytettyjä vastauslomakkeita saatiin 119 kappaletta.
Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että Prisma Keljon Palvelutorin asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla sekä asiakaspalvelun että tuotteiden osalta. Kritiikkiä tuli ruuhka-aikojen jonoista sekä huonosta luomuruoan, lähiruoan ja päiväysten merkitsemisestä. Tuloksista huomionarvoisena voidaan pitää myös sitä, että palvelutorin asiakasprofiili koostuu suurimmalta osin pariskunnista. Tämä eroaa Prisman yleisestä asiakasprofiilista, joka koostuu pääasiassa perheistä.
Tuloksista voidaan johtaa muutamia käytännön ehdotuksia myymälään asti. Palvelutorin ruuhka-ajat pitää jatkossa ottaa paremmin huomioon työvuorosuunnittelussa riittävän miehityksen varmistamiseksi ja tuotteiden merkitseminen saada kuntoon päiväysten ja alkuperän suhteen. Toivon että nämä tulokset ja löydetyt kehityskohteet, välittyvät myös myymälään.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä, sekä asiakaspalvelusta. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena, ja kyselylomake muodostui valmiiksi strukturoiduista kysymyksistä sekä kolmesta avoimesta kysymyksestä. Kyselyn tiedot kerättiin kesäkuussa 2012 viikon 24 aikana. Kyselyä suoritettiin kaikkina palvelutorin aukioloaikoina, millä pyrittiin saamaan mahdollisimman kattava otos palvelutorilla asioivista asiakkaista. Pyrkimyksenä oli saada vähintään 100 vastausta. Tutkimukseen kelpuutettuja, oikein täytettyjä vastauslomakkeita saatiin 119 kappaletta.
Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että Prisma Keljon Palvelutorin asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla sekä asiakaspalvelun että tuotteiden osalta. Kritiikkiä tuli ruuhka-aikojen jonoista sekä huonosta luomuruoan, lähiruoan ja päiväysten merkitsemisestä. Tuloksista huomionarvoisena voidaan pitää myös sitä, että palvelutorin asiakasprofiili koostuu suurimmalta osin pariskunnista. Tämä eroaa Prisman yleisestä asiakasprofiilista, joka koostuu pääasiassa perheistä.
Tuloksista voidaan johtaa muutamia käytännön ehdotuksia myymälään asti. Palvelutorin ruuhka-ajat pitää jatkossa ottaa paremmin huomioon työvuorosuunnittelussa riittävän miehityksen varmistamiseksi ja tuotteiden merkitseminen saada kuntoon päiväysten ja alkuperän suhteen. Toivon että nämä tulokset ja löydetyt kehityskohteet, välittyvät myös myymälään.