Asiakastyytyväisyyskysely Intersport Skanssissa
Vanhala, Mika (2013)
Vanhala, Mika
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121621299
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121621299
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Intersport Skanssin asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen, sen tuotteisiin ja palveluun. Teoriaosiossa käsiteltiin markkinoinnin kehitystä ja yrityksen kilpailukeinoja 4P-mallin ja asiakaspalvelun kautta. Työlle pohjaa antoi Skanssin kauppakeskuksen, kauppakeskusten yleisen tilanteen Suomessa tutkiminen ja yrityksen oman tilanteen käsittely. Lopuksi perehdyttiin asiakastyytyväisyyden muodostumiseen johtamisen kautta. Tämä tarkoittaa, että asiakaslähtöinen ajattelumalli ohjaa yrityksen päivittäistä toimintaa organisaation jokaisella portaalla.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka toteutettiin kesällä 2013 Intersport Skanssin asiakkailla. Foorumeina toimi yrityksen Facebook-sivut ja lomakkeen täyttö myymälässä. Kyselyn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myymäläympäristöön ja siellä asioimisen helppouteen. Lisäksi tutkittiin valikoiman laajuutta, tuotteiden laadukkuutta ja hintatason kilpailukykyä suhteessa kilpailijoihin. Asiakaspalvelun laadun mittaaminen oli myös keskiössä, koska siihen on yrityksessä panostettu paljon.
Tutkimus tuotti paljon vastauksia sille asetettuihin tavoitteisiin. Yritys sai tietoa, ketkä sen palveluita käyttävät ja kuinka usein sekä miten tyytyväisiä asiakkaat ovat kokonaisuuteen. Yleinen tyytyväisyys oli hyvällä tasolla. Varsinkin myymäläympäristöön ja sen selkeyteen oltiin todella tyytyväisiä sekä asiakaspalvelu sai paljon kiitosta
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka toteutettiin kesällä 2013 Intersport Skanssin asiakkailla. Foorumeina toimi yrityksen Facebook-sivut ja lomakkeen täyttö myymälässä. Kyselyn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myymäläympäristöön ja siellä asioimisen helppouteen. Lisäksi tutkittiin valikoiman laajuutta, tuotteiden laadukkuutta ja hintatason kilpailukykyä suhteessa kilpailijoihin. Asiakaspalvelun laadun mittaaminen oli myös keskiössä, koska siihen on yrityksessä panostettu paljon.
Tutkimus tuotti paljon vastauksia sille asetettuihin tavoitteisiin. Yritys sai tietoa, ketkä sen palveluita käyttävät ja kuinka usein sekä miten tyytyväisiä asiakkaat ovat kokonaisuuteen. Yleinen tyytyväisyys oli hyvällä tasolla. Varsinkin myymäläympäristöön ja sen selkeyteen oltiin todella tyytyväisiä sekä asiakaspalvelu sai paljon kiitosta