Ylivieskatalo Akustiikan toiminnan analysointi ja kehittäminen asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta
Kangaskorte, Henna (2013)
Kangaskorte, Henna
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121521274
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121521274
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli Ylivieskatalo Akustiikka, joka on Ylivieskassa sijaitseva kulttuurikeskus. Tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Ylivieskatalo Akustiikan toiminnan eri osa-alueisiin ja antaa kehittämisehdotuksia tulosten pohjalta.
Tutkimusmenetelmä oli pääasiassa kvantitatiivinen. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla. Kyselyyn oli kaksi mahdollista tapaa vastata, joko julkisen linkin kautta internetissä tai täyttämällä paperinen lomake Akustiikassa. Kysely oli toimeksianto Pohjanmaan Lipputoimisto Oy:ltä ja Ylivieskatalo Akustiikalta. Analysoituja vastauksia oli kaikkiaan 156. Vastaukset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus muodostui asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun sekä palvelujen markkinoinnin ja kilpailukeinojen teorioista.
Tutkimustulokset paljastivat, että asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä Ylivieskatalo Akustiikan toimintaan. Asiakaspalvelun laadun ja laadukkuuden varmistaminen jatkossakin on erittäin tärkeä asia Akustiikan toiminnalle. Palvelut tulee määritellä selkeästi, eikä palvelun laatu saa vaihdella työntekijästä riippuen. Selvänä parannusehdotuksena tuli esiin, että väliaikatarjoiluista tulisi ilmoittaa selkeämmin tapahtumien markkinoinnin yhteydessä ja markkinointiviestintää ja mainontaa lisätä.
Tutkimusmenetelmä oli pääasiassa kvantitatiivinen. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla. Kyselyyn oli kaksi mahdollista tapaa vastata, joko julkisen linkin kautta internetissä tai täyttämällä paperinen lomake Akustiikassa. Kysely oli toimeksianto Pohjanmaan Lipputoimisto Oy:ltä ja Ylivieskatalo Akustiikalta. Analysoituja vastauksia oli kaikkiaan 156. Vastaukset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus muodostui asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun sekä palvelujen markkinoinnin ja kilpailukeinojen teorioista.
Tutkimustulokset paljastivat, että asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä Ylivieskatalo Akustiikan toimintaan. Asiakaspalvelun laadun ja laadukkuuden varmistaminen jatkossakin on erittäin tärkeä asia Akustiikan toiminnalle. Palvelut tulee määritellä selkeästi, eikä palvelun laatu saa vaihdella työntekijästä riippuen. Selvänä parannusehdotuksena tuli esiin, että väliaikatarjoiluista tulisi ilmoittaa selkeämmin tapahtumien markkinoinnin yhteydessä ja markkinointiviestintää ja mainontaa lisätä.