Metroauto : tulevaisuuden huoltokorjaamo
Kaharisto, Heidi (2013)
Kaharisto, Heidi
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121321162
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121321162
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön perusajatuksena oli kirjoittaa Metroauto Turun korjaamotoiminnasta selvitys, joka toimii ohjenuorana uudelle työnjohtajalle. Pääpainona työssä on asiakaspalvelu sekä työnjohtajan toiminta korjaamon tulosta parantavana osana. Työssä on sekoitettu teoria sekä käytännön osuus, koska sitä tämä ala ja ammatti ovat. Motivaatiolla ja johtamisella on roolinsa työssä onnistumisessa ja sitä käydään läpi aluksi.
Asiakkaan ensimmäinen yhteydenotto yritykseen tapahtuu usein puhelimen välityksellä. Millaisen ensivaikutelman asiakas saa yrityksestä, riippuu asiakaspalvelijan asenteesta ja äänensävystä. Asiakas aistii onko työntekijä kyllästynyt tai ärsyyntynyt työhönsä, vai voiko hänestä aistia iloisuutta ja todellista innostuneisuutta asiakkaan ongelmien ratkaisuun? Tärkeää on myös, että korjaus- tai huoltotarve käydään läpi aikaa tilattaessa, eikä yhtään vähäisempää ole tarkastaa asiakkaan yhteystiedot. Asiakkaan saapuessa tiskille kiinnitetään asiakkaaseen heti huomio. Näin osoitetaan, että hän on tervetullut.
Tämän jälkeen kirjasin ylös asioita, joihin mekaanikko kiinnittää huomiota työssään. Huolellisuuden, oma-aloitteellisuuden sekä asioiden loppuun ajattelemisen tärkeyttä ei voi liiaksi korostaa. Nopeaksi ja tehokkaaksi mekaanikoksi oppii ajan kanssa, mutta on tärkeää olla huolellinen alusta asti. Olen pintapuolisesti kirjoittanut myös varaosamyyjän työn tärkeydestä.
Auton luovutus on erittäin tärkeä osa auton korjausta ja huoltoa. Asiakas ei näe mitä autolle tehdään, joten on tärkeää käydä se hyvin läpi asiakkaan kanssa. Laskusta saattaa myös jäädä epäselvä kuva asiakkaalle, mikäli sitä ei selitetä hyvin autoa luovutettaessa. Kerron myös lyhyesti siitä, kuinka asiakastyytyväisyyttä seurataan korjaus- ja huoltokäynnin jälkeen.
Metroauto panostaa paljon asiakastyytyväisyyteen ja tämän opinnäytetyön kirjoittamisen aikaan on tullut paljon uudistuksia, koulutuksia ja vaatimuksia. Suunta sekä panostuksen kohde ovat oikeat. Aika näyttää minkälaisia tulokset ovat.
Asiakkaan ensimmäinen yhteydenotto yritykseen tapahtuu usein puhelimen välityksellä. Millaisen ensivaikutelman asiakas saa yrityksestä, riippuu asiakaspalvelijan asenteesta ja äänensävystä. Asiakas aistii onko työntekijä kyllästynyt tai ärsyyntynyt työhönsä, vai voiko hänestä aistia iloisuutta ja todellista innostuneisuutta asiakkaan ongelmien ratkaisuun? Tärkeää on myös, että korjaus- tai huoltotarve käydään läpi aikaa tilattaessa, eikä yhtään vähäisempää ole tarkastaa asiakkaan yhteystiedot. Asiakkaan saapuessa tiskille kiinnitetään asiakkaaseen heti huomio. Näin osoitetaan, että hän on tervetullut.
Tämän jälkeen kirjasin ylös asioita, joihin mekaanikko kiinnittää huomiota työssään. Huolellisuuden, oma-aloitteellisuuden sekä asioiden loppuun ajattelemisen tärkeyttä ei voi liiaksi korostaa. Nopeaksi ja tehokkaaksi mekaanikoksi oppii ajan kanssa, mutta on tärkeää olla huolellinen alusta asti. Olen pintapuolisesti kirjoittanut myös varaosamyyjän työn tärkeydestä.
Auton luovutus on erittäin tärkeä osa auton korjausta ja huoltoa. Asiakas ei näe mitä autolle tehdään, joten on tärkeää käydä se hyvin läpi asiakkaan kanssa. Laskusta saattaa myös jäädä epäselvä kuva asiakkaalle, mikäli sitä ei selitetä hyvin autoa luovutettaessa. Kerron myös lyhyesti siitä, kuinka asiakastyytyväisyyttä seurataan korjaus- ja huoltokäynnin jälkeen.
Metroauto panostaa paljon asiakastyytyväisyyteen ja tämän opinnäytetyön kirjoittamisen aikaan on tullut paljon uudistuksia, koulutuksia ja vaatimuksia. Suunta sekä panostuksen kohde ovat oikeat. Aika näyttää minkälaisia tulokset ovat.