Security issues affecting occupational safety of receptionists in Helsinki city centre hotels
Hämäläinen, Ann-Mari (2013)
Hämäläinen, Ann-Mari
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121221005
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121221005
Tiivistelmä
Matkailun turvallisuus on yhä enemmän pinnalla, sillä levottomuudet ovat lisääntyneet maailmanlaajuisesti. Hotelli on työympäristönä erityisen haastava, sillä hotelliin on pää-sy vuorokauden ympäri.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on löytää tärkeimmät hotellivastaanottovirkailijoiden työturvallisuuteen vaikuttavat tekijät ja uhat. Tulosten pohjalta annetaan kehitysehdotuksia turvallisuuden parantamiseksi.
Tutkimus rajattiin koskemaan Helsingin ydinkeskustan hotelleja. Kyselylomakkeen avulla kartoitettiin vastaanottotyössä koettuja riskejä, uhkatilanteita, sekä niiden vaikutuksia työntekijään ja työyhteisöön. Tutkimus toteutettiin marraskuun alussa 2013, ja siihen osallistui vastaanottovirkailijoita 14 hotellista.
Teoreettinen viitekehys koostuu turvallisuskäsitteistä, työturvallisuudesta, turvallisuusjohtamisesta ja työväkivallasta.
Tutkimustulokset osoittivat, että vastaanottotyöskentely on joskus turvatonta. Suurin osa vastaajista on kokenut uhkaavia tilanteita ja ihmisiä, fyysistä uhkaa (lyöminen, potkiminen) ainakin kerran, sekä lähes kaikki solvausta tai uhkailua. Vastaanottovirkalilijan oma käytös, asiakaspalvelutaidot sekä vuorovaikutustaidot auttavat uhkaavien tilanteiden hoitamisessa. Työyhteisön tuki ja apu ovat myös lisäävät turvallisuutta.
Parannuskohteista tärkeimmäksi nousi säännöllisen koulutuksen lisääminen, yksintyöskentelyn vähentäminen, sekä vartija aulaan.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on löytää tärkeimmät hotellivastaanottovirkailijoiden työturvallisuuteen vaikuttavat tekijät ja uhat. Tulosten pohjalta annetaan kehitysehdotuksia turvallisuuden parantamiseksi.
Tutkimus rajattiin koskemaan Helsingin ydinkeskustan hotelleja. Kyselylomakkeen avulla kartoitettiin vastaanottotyössä koettuja riskejä, uhkatilanteita, sekä niiden vaikutuksia työntekijään ja työyhteisöön. Tutkimus toteutettiin marraskuun alussa 2013, ja siihen osallistui vastaanottovirkailijoita 14 hotellista.
Teoreettinen viitekehys koostuu turvallisuskäsitteistä, työturvallisuudesta, turvallisuusjohtamisesta ja työväkivallasta.
Tutkimustulokset osoittivat, että vastaanottotyöskentely on joskus turvatonta. Suurin osa vastaajista on kokenut uhkaavia tilanteita ja ihmisiä, fyysistä uhkaa (lyöminen, potkiminen) ainakin kerran, sekä lähes kaikki solvausta tai uhkailua. Vastaanottovirkalilijan oma käytös, asiakaspalvelutaidot sekä vuorovaikutustaidot auttavat uhkaavien tilanteiden hoitamisessa. Työyhteisön tuki ja apu ovat myös lisäävät turvallisuutta.
Parannuskohteista tärkeimmäksi nousi säännöllisen koulutuksen lisääminen, yksintyöskentelyn vähentäminen, sekä vartija aulaan.