Asiakassuhteiden hallinta ja kehittäminen, Case Finnurmi Oy
Memonen, Sini (2013)
Memonen, Sini
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121120923
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121120923
Tiivistelmä
Asiakkaat ovat jokaisen yrityksen elinehto. Asiakassuhteiden hallinta on muun muassa pyrkimystä vaikuttamaan asiakkaiden tekemiin valintoihin sekä asiakkaiden sitouttamista yritykseen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on rakentaa pohjaa asiakassuhteiden hallintaan sellaiselle yritykselle, jonka toimintaa ei ole kyseisestä näkökulmasta aktiivisesti kehitetty. Tarkoitus on myös tuoda esiin joitain mahdollisia toimenpiteitä, joilla yritys voisi lähteä liikenteeseen asiakassuhteiden hallinnassaan.
Tutkimus koostuu teoreettisestä viitekehyksestä sekä case osuudesta. Teoriapohja on koottu alan kirjallisuudesta. Keskeisiä aihealueita ovat asiakassuhteiden hallinnan kehittämisen lähtökohdat ja mallit, asiakasstrategia, asiakkuuksien elinkaari, asiakastiedon käyttäminen ja asiakkuuksien johtamisen työkalut. Case osuudessa on käsitelty Finnurmi Oy:n lähtötilannetta asiakassuhteiden kehittämiseen, yrityksen tavoitetilaa, asiakastiedon jäsentämistä työkaluiksi sekä mahdollisia muita toimenpiteitä yritykselle aiheeseen liittyen.
Tutkimuksen tuloksena toimeksiantajalle on rakennettu yksinkertaisia työkaluja asiakaskannan rakenteen ja siinä tapahtuneiden muutosten seuraamiseen. Näiden työkalujen avulla yritys pystyy paremmin kohdentamaan voimavarojaan oikeisiin asioihin ja miettimään omaa asiakassuhteiden hallinnan suuntaansa. Kerättyä teoriatietoa ja tutkimuksen tekijän työkokemusta Finnurmi Oy:ssä yhdistäen on kehitetty ehdotuksia asiakassuhteiden hallinnan keinoiksi.
Lopputulos on vasta pohja yrityksen asiakassuhteiden hallinnan käynnistämiselle. Kaikki lähtee liikkeelle asiakastiedon keräämisestä ja hyödyntämisestä. Asiakastiedon pohjalta johto voi kehittää yrityksen toimintaa ja valita sopivat toimenpiteet. Asiakassuhteiden hallinnan toteutus taas on koko yrityksen henkilöstön yhteinen prosessi, jossa jokainen osa-alue tukee toisiaan.
Tutkimus koostuu teoreettisestä viitekehyksestä sekä case osuudesta. Teoriapohja on koottu alan kirjallisuudesta. Keskeisiä aihealueita ovat asiakassuhteiden hallinnan kehittämisen lähtökohdat ja mallit, asiakasstrategia, asiakkuuksien elinkaari, asiakastiedon käyttäminen ja asiakkuuksien johtamisen työkalut. Case osuudessa on käsitelty Finnurmi Oy:n lähtötilannetta asiakassuhteiden kehittämiseen, yrityksen tavoitetilaa, asiakastiedon jäsentämistä työkaluiksi sekä mahdollisia muita toimenpiteitä yritykselle aiheeseen liittyen.
Tutkimuksen tuloksena toimeksiantajalle on rakennettu yksinkertaisia työkaluja asiakaskannan rakenteen ja siinä tapahtuneiden muutosten seuraamiseen. Näiden työkalujen avulla yritys pystyy paremmin kohdentamaan voimavarojaan oikeisiin asioihin ja miettimään omaa asiakassuhteiden hallinnan suuntaansa. Kerättyä teoriatietoa ja tutkimuksen tekijän työkokemusta Finnurmi Oy:ssä yhdistäen on kehitetty ehdotuksia asiakassuhteiden hallinnan keinoiksi.
Lopputulos on vasta pohja yrityksen asiakassuhteiden hallinnan käynnistämiselle. Kaikki lähtee liikkeelle asiakastiedon keräämisestä ja hyödyntämisestä. Asiakastiedon pohjalta johto voi kehittää yrityksen toimintaa ja valita sopivat toimenpiteet. Asiakassuhteiden hallinnan toteutus taas on koko yrityksen henkilöstön yhteinen prosessi, jossa jokainen osa-alue tukee toisiaan.