Suomen ja Chilen kulttuurierot asiakaspalvelussa, Case: Hotellin vastaanotto
Ristiluoma, Marianna; Säkkinen, Jonna (2013)
Ristiluoma, Marianna
Säkkinen, Jonna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121020738
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121020738
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia vaikuttavatko kulttuurierot asiakaspalveluun. Tarkennettu tutkimuskohde oli hotellin vastaanoton asiakaspalvelu. Tavoitteena oli saada selville, palvelemmeko asiakkaita eri tavalla, kun olemme lähtöisin eri kulttuureista. Tutkimuskohteina olivat suomalainen ja chileläinen kulttuuri, jotka olivat kirjoittajille jo entuudestaan tuttuja kulttuureja.
Globalisoituvassa maailmassa puhutaan yhä enemmän siitä, kuinka voisimme palvella asiakkaita paremmin. Matkailualalla kehitetään uusia ja erilaisia palvelumalleja koko ajan. Haasteina kehitettäessä uusia palvelumalleja on ottaa huomioon sekä eri kulttuureista tulevat matkailijat että erilaiset yksilöt. Yksikään ihminen ei ole samanlainen, mikä tulisi huomioida myös asiakaspalvelussa.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen osuus käsittelee asiakaspalvelua, kulttuureja ja kulttuu-rienvälistä vuorovaikutusta. Empiirinen osuus koostui kvantititatiivisista kyselyistä suomalaisille ja chileläisille, jotka tunsivat molemmat kulttuurit. Tiedonkeruutyökaluna kyselyssä käytettiin SurveyMonkey Internet-sivustoa.
Tutkimuksen tulokset paljastavat, että kulttuurierot eivät vaikuta ainoastaan asiakaspalvelun laatuun vaan myös siihen, kuinka asiakaspalvelu otetaan vastaan. Opinnäytetyön tulosten avulla kirjoittajat aikovat tulevaisuuden esimiehinä kouluttaa henkilökuntansa tuntemaan erilaisista kulttuureista tulevien matkailijoiden tarpeet ja ottamaan huomioon myös erilaiset yksilöt.
Globalisoituvassa maailmassa puhutaan yhä enemmän siitä, kuinka voisimme palvella asiakkaita paremmin. Matkailualalla kehitetään uusia ja erilaisia palvelumalleja koko ajan. Haasteina kehitettäessä uusia palvelumalleja on ottaa huomioon sekä eri kulttuureista tulevat matkailijat että erilaiset yksilöt. Yksikään ihminen ei ole samanlainen, mikä tulisi huomioida myös asiakaspalvelussa.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen osuus käsittelee asiakaspalvelua, kulttuureja ja kulttuu-rienvälistä vuorovaikutusta. Empiirinen osuus koostui kvantititatiivisista kyselyistä suomalaisille ja chileläisille, jotka tunsivat molemmat kulttuurit. Tiedonkeruutyökaluna kyselyssä käytettiin SurveyMonkey Internet-sivustoa.
Tutkimuksen tulokset paljastavat, että kulttuurierot eivät vaikuta ainoastaan asiakaspalvelun laatuun vaan myös siihen, kuinka asiakaspalvelu otetaan vastaan. Opinnäytetyön tulosten avulla kirjoittajat aikovat tulevaisuuden esimiehinä kouluttaa henkilökuntansa tuntemaan erilaisista kulttuureista tulevien matkailijoiden tarpeet ja ottamaan huomioon myös erilaiset yksilöt.