Asiakastyytyväisyystutkimus Helsinki-Vantaan lentoaseman seudullisessa matkailuneuvonnassa
Visa, Jenna; Iittiläinen, Johanna (2013)
Visa, Jenna
Iittiläinen, Johanna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920600
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920600
Tiivistelmä
Tämän työn tavoitteena on tutkia Helsinki-Vantaan lentoaseman seudullisen matkailu-neuvonnan asiakastyytyväisyyttä. Työn aikana suoritetaan asiakastyytyväisyystutkimus, jolla kartoitetaan seudullisessa matkailuneuvonnassa vierailevien matkailijoiden tyyty-väisyyttä ja mielipiteitä matkailuneuvonnan palvelusta ja palvelun laadusta. Työn toi-meksiantaja on Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimisto.
Teoriaosassa on ensimmäiseksi käsitelty palvelua, palvelun laatua sekä palvelumuotoi-lua. Palvelun määrittelyn jälkeen käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista, jonka jälkeen kerrotaan tarkemmin Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimis-tosta sekä Helsinki-Vantaan seudullisesta matkailuneuvonnasta. Viimeisenä teoriaosassa esitellään tutkimuksessa käytetyt tutkimusmenetelmät.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kyselytutkimuksella, jonka rinnalla työssä käy-tettiin havainnointia. Havainnoinnilla tutkittiin toimintaympäristöä, neuvontapisteen toimivuutta ja henkilökunnan toimintaa pisteessä. Aineistonkeruu suoritettiin kuudessa osassa touko-elokuussa 2013 Helsinki-Vantaan seudullisessa matkailuneuvonnassa.
Kesäsesonki on matkailuneuvonnassa vuoden kiireisintä aikaa. Aikaisempi tutkimus vuonna 2011 suoritettiin vuoden hiljaisimpana aikana eli talvikaudella marraskuussa. Oletettavissa oli muutoksia tutkimustuloksiin verrattaessa niitä aikaisempaan tutkimuk-seen. Suuria muutoksia tuloksissa ei havaittu. Kyselyyn vastanneet olivat yleisesti tyyty-väisiä matkailuneuvontapisteen palveluun ja palvelun laatuun. Erityisen tyytyväisiä ol-tiin henkilökunnan palvelualttiuteen, ammattitaitoon, ystävällisyyteen ja kielitaitoon. Kyselylomaketta hieman muokkaamalla voi matkailuneuvonta käyttää lomaketta asia-kastyytyväisyyden jatkuvaan seuraamiseen.
Teoriaosassa on ensimmäiseksi käsitelty palvelua, palvelun laatua sekä palvelumuotoi-lua. Palvelun määrittelyn jälkeen käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista, jonka jälkeen kerrotaan tarkemmin Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimis-tosta sekä Helsinki-Vantaan seudullisesta matkailuneuvonnasta. Viimeisenä teoriaosassa esitellään tutkimuksessa käytetyt tutkimusmenetelmät.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kyselytutkimuksella, jonka rinnalla työssä käy-tettiin havainnointia. Havainnoinnilla tutkittiin toimintaympäristöä, neuvontapisteen toimivuutta ja henkilökunnan toimintaa pisteessä. Aineistonkeruu suoritettiin kuudessa osassa touko-elokuussa 2013 Helsinki-Vantaan seudullisessa matkailuneuvonnassa.
Kesäsesonki on matkailuneuvonnassa vuoden kiireisintä aikaa. Aikaisempi tutkimus vuonna 2011 suoritettiin vuoden hiljaisimpana aikana eli talvikaudella marraskuussa. Oletettavissa oli muutoksia tutkimustuloksiin verrattaessa niitä aikaisempaan tutkimuk-seen. Suuria muutoksia tuloksissa ei havaittu. Kyselyyn vastanneet olivat yleisesti tyyty-väisiä matkailuneuvontapisteen palveluun ja palvelun laatuun. Erityisen tyytyväisiä ol-tiin henkilökunnan palvelualttiuteen, ammattitaitoon, ystävällisyyteen ja kielitaitoon. Kyselylomaketta hieman muokkaamalla voi matkailuneuvonta käyttää lomaketta asia-kastyytyväisyyden jatkuvaan seuraamiseen.