Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijoiden tyytyväisyys opintotoimiston palveluun
Linko, Susanna (2013)
Linko, Susanna
Hämeen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920588
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920588
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Lahden ammattikorkeakoulun Opiskelijapalvelut. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää kuinka tyytyväisiä Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijat ovat koulutusaloilla toimivien opintotoimistojen palveluihin sekä miten palvelun tulee kehittyä, jotta asiakas-tyytyväisyys on paras mahdollinen.
Teoriaosuudessa käsitellään palveluja ja palvelun laatua, miten laatua voidaan mitata sekä mitä erilaisia mittareita on kehitetty palvelun laadun mittaamiseen. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja mitkä asiat tyytyväisyyteen vaikuttavat, sekä miksi asiakastyytyväisyyttä tulee mitata.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin sähköisellä kyselyllä, joka lähetettiin Lahden ammattikorkeakoulun 677 opiskelijalle. Vastausten perusteella muodostettiin kuva nykytilanteesta ja ongelmakohdista sekä tulkittiin kehittämiskohteet. Kyselyssä käytettiin SERVPERF-attribuuttipohjaista menetelmää koetun palvelun laadun mittaamiseen. Opinnäytetyö toteutettiin määrällisellä eli kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä.
Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijat kokivat opintotoimistojen palvelun tarpeelliseksi ja luotettavaksi. Opiskelijoiden tyytyväisyyden taso oli korkea. Aukioloajat ja yksityisyyden puuttuminen palvelutilanteessa olivat opiskelijoiden mielestä tärkeimmät kehitettävät kohteet. Tyytyväisimmät opiskelijat olivat liiketalouden alalta.
Opiskelijoiden tyytyväisyyttä opintotoimiston palveluihin tulee selvittää muutaman vuoden välein, koska jos tyytyväisyyden taso laskee, aikaisessa vaiheessa siihen on helpompi puuttua. Lisäksi kehitysehdotuksena esitetään kesäajan tavoitettavuuden parantamista esimerkiksi päivystysvuoroin.
Teoriaosuudessa käsitellään palveluja ja palvelun laatua, miten laatua voidaan mitata sekä mitä erilaisia mittareita on kehitetty palvelun laadun mittaamiseen. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja mitkä asiat tyytyväisyyteen vaikuttavat, sekä miksi asiakastyytyväisyyttä tulee mitata.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin sähköisellä kyselyllä, joka lähetettiin Lahden ammattikorkeakoulun 677 opiskelijalle. Vastausten perusteella muodostettiin kuva nykytilanteesta ja ongelmakohdista sekä tulkittiin kehittämiskohteet. Kyselyssä käytettiin SERVPERF-attribuuttipohjaista menetelmää koetun palvelun laadun mittaamiseen. Opinnäytetyö toteutettiin määrällisellä eli kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä.
Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijat kokivat opintotoimistojen palvelun tarpeelliseksi ja luotettavaksi. Opiskelijoiden tyytyväisyyden taso oli korkea. Aukioloajat ja yksityisyyden puuttuminen palvelutilanteessa olivat opiskelijoiden mielestä tärkeimmät kehitettävät kohteet. Tyytyväisimmät opiskelijat olivat liiketalouden alalta.
Opiskelijoiden tyytyväisyyttä opintotoimiston palveluihin tulee selvittää muutaman vuoden välein, koska jos tyytyväisyyden taso laskee, aikaisessa vaiheessa siihen on helpompi puuttua. Lisäksi kehitysehdotuksena esitetään kesäajan tavoitettavuuden parantamista esimerkiksi päivystysvuoroin.