Asiakastyytyväisyyskysely: Messukeskuksen näytteilleasettajapalvelu
Keränen, Annika (2013)
Keränen, Annika
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920536
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920536
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aihe on asiakastyytyväisyyskyselyn tekeminen Messukeskus Helsingin näytteilleasettajapalvelulle. Ryhmä vastaa messujen näytteilleasettajien kysymyksiin puhelimitse, sähköpostitse ja kasvotusten messutoimistossa. Näytteilleasettajapalvelun sisällä ei ole aiemmin tehty vastaavia tutkimuksia, vaan asiakastyytyväisyyttä on tutkittu ainoastaan koko talon tasolla. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa näytteilleasettajien asiakastyytyväisyydestä ja tehdä vastausten perusteella kehitysehdotuksia asiakaspalveluryhmän toimintaan.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, millaista näytteilleasettajien asiakastyytyväisyys on. Tutkimusky-symykset olivat: Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluun? Millaista palvelua asiakkaat toivoisivat? Suuren asia-kasmäärän vuoksi kysely toteutettiin otantatutkimuksena ja otokseksi valittiin edellisen kevään näytteilleasettajat. Tiedonkeruu suoritettiin lokakuussa 2013 sähköisellä kyselylomakkeella. Lomake oli avoinna vastauksille viikon ajan ja siihen saatiin 213 vastausta.
Toimeksiantaja esitellään johdannossa ja esittelyssä keskitytään näytteilleasettajapalveluun. Työn teoriaosuus koostuu tutkimuksen aiheen ja tutkimusmenetelmän esittelystä. Asiakastyytyväisyydestä käsitellään siihen vaikuttavia tekijöitä, kuten asiakaspalvelua, palvelun laatua ja palveluodotuksia. Kvantitatiivisesta tutkimuksesta esitellään perusasioiden lisäksi kyselytutkimuksen ja asiakastyytyväisyyskyselyjen erityispiirteitä.
Tutkimustulosten mukaan näytteilleasettajat ovat melko tyytyväisiä asiakaspalveluun. Palvelukanavista asiakkaat ovat tyytyväisimpiä sähköpostiin niin asiakasneuvojien vastausajan ja -kykyjen kuin tiedotteidenkin osalta. Asia-kaspalvelu koetaan luotettavaksi ja helposti lähestyttäväksi. Tyytymättömyyttä esiintyy lähinnä extranetpalvelu FairNetin ja internetsivujen käytettävyyden sekä sisällön osalta.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, millaista näytteilleasettajien asiakastyytyväisyys on. Tutkimusky-symykset olivat: Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluun? Millaista palvelua asiakkaat toivoisivat? Suuren asia-kasmäärän vuoksi kysely toteutettiin otantatutkimuksena ja otokseksi valittiin edellisen kevään näytteilleasettajat. Tiedonkeruu suoritettiin lokakuussa 2013 sähköisellä kyselylomakkeella. Lomake oli avoinna vastauksille viikon ajan ja siihen saatiin 213 vastausta.
Toimeksiantaja esitellään johdannossa ja esittelyssä keskitytään näytteilleasettajapalveluun. Työn teoriaosuus koostuu tutkimuksen aiheen ja tutkimusmenetelmän esittelystä. Asiakastyytyväisyydestä käsitellään siihen vaikuttavia tekijöitä, kuten asiakaspalvelua, palvelun laatua ja palveluodotuksia. Kvantitatiivisesta tutkimuksesta esitellään perusasioiden lisäksi kyselytutkimuksen ja asiakastyytyväisyyskyselyjen erityispiirteitä.
Tutkimustulosten mukaan näytteilleasettajat ovat melko tyytyväisiä asiakaspalveluun. Palvelukanavista asiakkaat ovat tyytyväisimpiä sähköpostiin niin asiakasneuvojien vastausajan ja -kykyjen kuin tiedotteidenkin osalta. Asia-kaspalvelu koetaan luotettavaksi ja helposti lähestyttäväksi. Tyytymättömyyttä esiintyy lähinnä extranetpalvelu FairNetin ja internetsivujen käytettävyyden sekä sisällön osalta.