Asiakaspalvelu ja myyntityö valeasiakkaan silmin
Siikavirta, Saara; Vähä, Jenni (2013)
Siikavirta, Saara
Vähä, Jenni
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920439
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920439
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun ja myyntityön laatua torniolaisissa vähittäiskaupan liikkeissä sekä pohtia sitä, miten niitä voitaisiin jatkossa kehittää. Opinnäytetyö on osa Lapland Sales Academy (LSA) -hanketta.
Opinnäytetyömme teoreettinen viitekehys rakentui pääosin asiakaspalvelun ja myynnin teoriasta. Suuri osa työmme teoriasta keskittyy hyvän myyjän ominaisuuksiin, asiakaspalvelutaitoihin sekä myynnin vaiheisiin. Teoriaosassa perehdyimme myös koulutuksen merkitykseen ja mahdollisuuksiin laadun parantamisessa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena havainnointi- ja mystery shopping -tutkimuksena kuudessa (6) vähittäiskaupan liikkeissä. Mystery shoppingin tukena käytimme yhtenäistä havainnointilomaketta, jonne kirjasimme tehdyt havainnot ja muistiinpanot palvelukokemuksesta ja -tilanteesta. Keskeisimpiä havainnointikohteita olivat ensikohtaaminen, myyjän yleisolemus, myyntitaidot sekä kaupan päättäminen.
Tutkimustulosten mukaan asiakaspalvelun ja myyntityön laatu osoittautui varsin vaihtelevaksi. Tasaisen laadun saamiseksi ja takaamiseksi työntekijöille olisi ehdotonta antaa perehdytyksiä ja järjestää syventäviä koulutuksia.
Opinnäytetyömme teoreettinen viitekehys rakentui pääosin asiakaspalvelun ja myynnin teoriasta. Suuri osa työmme teoriasta keskittyy hyvän myyjän ominaisuuksiin, asiakaspalvelutaitoihin sekä myynnin vaiheisiin. Teoriaosassa perehdyimme myös koulutuksen merkitykseen ja mahdollisuuksiin laadun parantamisessa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena havainnointi- ja mystery shopping -tutkimuksena kuudessa (6) vähittäiskaupan liikkeissä. Mystery shoppingin tukena käytimme yhtenäistä havainnointilomaketta, jonne kirjasimme tehdyt havainnot ja muistiinpanot palvelukokemuksesta ja -tilanteesta. Keskeisimpiä havainnointikohteita olivat ensikohtaaminen, myyjän yleisolemus, myyntitaidot sekä kaupan päättäminen.
Tutkimustulosten mukaan asiakaspalvelun ja myyntityön laatu osoittautui varsin vaihtelevaksi. Tasaisen laadun saamiseksi ja takaamiseksi työntekijöille olisi ehdotonta antaa perehdytyksiä ja järjestää syventäviä koulutuksia.