Palveluprosessin asiakastyytyväisyys ja kehittäminen –Case Yritys X
Kari, Saija (2013)
Kari, Saija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920437
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920437
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan teollisuuden sektorin asiakkaiden tyytyväisyyttä Yritys X:n tarjoamaa palveluprosessia kohtaan. Lisäksi pohditaan kuinka palveluprosessia voitaisiin tule-vaisuudessa kehittää. Opinnäytetyö tehdään toimeksiantona Yritys X:lle, joka on osa saksalaista suurta konevalmistajakonsernia, jonka tarjontaan kuuluvat erinäiset teknologiaratkaisut sekä asi-antuntijapalvelut eri liiketoimintasektoreilla. Opinnäytetyö tuli ajankohtaiseksi syksyn 2012 aikana ja aihe kehitystehtävälle tuli toimeksiantajalta itseltään. Hyödyn opinnäytetyöstä saa toimeksiantaja, joka voi soveltaa tutkimuksen tuloksia asiakastyytyväisyyden sekä palveluprosessin kehittämisessä.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen kohdejoukoksi valittiin ne Yritys X:n teollisuuden alan asiakkaat, jotka toimeksiantaja kokee tulevaisuuden liiketoiminnan kannalta tärkeiksi. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin teemahaastattelu, joka päätettiin toteuttaa yksilöhaastatteluna puhelinhaastattelun muodossa. Teemahaastattelua toteuttaen haastattelukysymykset muodostettiin kolmen eri teeman ympärille. Teemoja olivat viestintäkanavat ja Customer Care Center, teknisen tuen asiantuntijapalvelut sekä huollon asiantuntijapalvelut. Nämä kolme teemaa muodostavat yhdessä Yritys X:n asiakaspalvelupro-sessin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi niitä teorioita, jotka ovat olennaisia kehitystehtävän aiheen näkökulmasta. Teoriaosuuden alussa Yritys X esitellään pääpiirteittäin ja käydään läpi sen toimintaympäristöä sekä palveluprosessia. Kehitystehtävää ympäröivistä käsitteistä opinnäytetyössä avataan palvelut ja asiantuntijapalvelut, palvelun ja asiakassuhteiden laatu, asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus sekä asiakastyytyväisyystutkimus.
Haastattelututkimuksen kohdejoukko koostui 19 asiakkaasta, jotka valittiin yhdessä toimek-siantajan kanssa. Haastattelun tulokset litteroitiin ja tämän jälkeen aineiston analyysimene-telmänä käytettiin koodausta aineiston jaotteluksi. Aineistosta nousi esiin uusia teemoja, joista muodostui kehitysehdotukset.
Tuloksissa vastaajat eroteltiin tyytyväisiin, erittäin tyytyväisiin ja tyytymättömiin asiakkaisiin. Yleisellä tasolla asiakkaat olivat suhteellisen tyytyväisiä Yritys X:n asiakaspalveluprosessiin. Enemmistö vastaajista oli tyytyväisiä asiakaspalveluprosessiin. Erittäin tyytyväisten asiakkaiden osuus jäi yllättävän pieneksi.Tyytyväisiä asiakkaita oli kuitenkin huomattavasti enemmän, kuin tyytymättömiä asiakkaita.
Työn viimeisessä luvussa käsitellään johtopäätöksiä. Tulosten perusteella yrityksen olisi kiin-nitettävä enemmän huomiota ulkoisten markkinointitoimiensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Toinen tärkeä huomio on, että joidenkin asiakkaiden kokema negatiivisuus Customer Care Centerin palvelua kohtaan saattaa selittyä asiakkaiden epävarmuuden tunteilla palvelua kohtaan. Yritys X:n olisi hyvä keskittyä siihen, miten asiakkaiden epävarmuuden tunteita Customer Care Centerin tarjoamaa palvelua kohtaan saataisiin hälvennettyä. Tämä aihepiiri soveltuu hyvin mahdollisen jatkotutkimuksen kohteeksi.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, palvelut ja palvelun laatu, asiakaspalveluprosessi
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen kohdejoukoksi valittiin ne Yritys X:n teollisuuden alan asiakkaat, jotka toimeksiantaja kokee tulevaisuuden liiketoiminnan kannalta tärkeiksi. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin teemahaastattelu, joka päätettiin toteuttaa yksilöhaastatteluna puhelinhaastattelun muodossa. Teemahaastattelua toteuttaen haastattelukysymykset muodostettiin kolmen eri teeman ympärille. Teemoja olivat viestintäkanavat ja Customer Care Center, teknisen tuen asiantuntijapalvelut sekä huollon asiantuntijapalvelut. Nämä kolme teemaa muodostavat yhdessä Yritys X:n asiakaspalvelupro-sessin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi niitä teorioita, jotka ovat olennaisia kehitystehtävän aiheen näkökulmasta. Teoriaosuuden alussa Yritys X esitellään pääpiirteittäin ja käydään läpi sen toimintaympäristöä sekä palveluprosessia. Kehitystehtävää ympäröivistä käsitteistä opinnäytetyössä avataan palvelut ja asiantuntijapalvelut, palvelun ja asiakassuhteiden laatu, asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus sekä asiakastyytyväisyystutkimus.
Haastattelututkimuksen kohdejoukko koostui 19 asiakkaasta, jotka valittiin yhdessä toimek-siantajan kanssa. Haastattelun tulokset litteroitiin ja tämän jälkeen aineiston analyysimene-telmänä käytettiin koodausta aineiston jaotteluksi. Aineistosta nousi esiin uusia teemoja, joista muodostui kehitysehdotukset.
Tuloksissa vastaajat eroteltiin tyytyväisiin, erittäin tyytyväisiin ja tyytymättömiin asiakkaisiin. Yleisellä tasolla asiakkaat olivat suhteellisen tyytyväisiä Yritys X:n asiakaspalveluprosessiin. Enemmistö vastaajista oli tyytyväisiä asiakaspalveluprosessiin. Erittäin tyytyväisten asiakkaiden osuus jäi yllättävän pieneksi.Tyytyväisiä asiakkaita oli kuitenkin huomattavasti enemmän, kuin tyytymättömiä asiakkaita.
Työn viimeisessä luvussa käsitellään johtopäätöksiä. Tulosten perusteella yrityksen olisi kiin-nitettävä enemmän huomiota ulkoisten markkinointitoimiensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Toinen tärkeä huomio on, että joidenkin asiakkaiden kokema negatiivisuus Customer Care Centerin palvelua kohtaan saattaa selittyä asiakkaiden epävarmuuden tunteilla palvelua kohtaan. Yritys X:n olisi hyvä keskittyä siihen, miten asiakkaiden epävarmuuden tunteita Customer Care Centerin tarjoamaa palvelua kohtaan saataisiin hälvennettyä. Tämä aihepiiri soveltuu hyvin mahdollisen jatkotutkimuksen kohteeksi.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, palvelut ja palvelun laatu, asiakaspalveluprosessi