Ulkomaisten asiakkaiden tyytyväisyys Hotelli Emilian palveluihin
Apiainen, Ann-Mari (2013)
Apiainen, Ann-Mari
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120520277
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120520277
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää ulkomaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys hotelliin ja sen palveluihin. Lisäksi tutkimuksen avulla selvitetään hotellin ulkomaisten asiakkaiden taustatietoja. Toimeksiantajayrityksenäni opinnäytetyössä oli yksityinen Hotelli Emilia Hämeenlinnassa. Tavoitteena on saada tietoa ulkomaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ja tutkimuksen pohjalta esittää kehitysehdotuksia, joiden avulla voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Opinnäytetyöni koostuu teoriaosasta ja tutkimuksellisesta osasta. Teoriaosassa keskitytään hotellitoimintaan yleisesti sekä ulkomaisiin matkailijoihin Suomessa. Tuon myös esille työni kannalta tärkeitä osa-alueita, kuten hotellin markkinoinnin, asiakkuuden ja asiakastyytyväisyyden näkökulmat. Tutkimuksellinen osa muodostuu asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimusmenetelmänä käytin kyselylomaketta, jota jaettiin hotellin ulkomaisille asiakkaille touko-elokuussa 2013.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen pohjalta loin toimeksiantajayritykselleni konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä on mahdollista parantaa. Selvittämällä ulkomaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyden nykytila voidaan hotellissa tehdä toimenpiteitä palveluiden kehittämiseksi.
Opinnäytetyöni koostuu teoriaosasta ja tutkimuksellisesta osasta. Teoriaosassa keskitytään hotellitoimintaan yleisesti sekä ulkomaisiin matkailijoihin Suomessa. Tuon myös esille työni kannalta tärkeitä osa-alueita, kuten hotellin markkinoinnin, asiakkuuden ja asiakastyytyväisyyden näkökulmat. Tutkimuksellinen osa muodostuu asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimusmenetelmänä käytin kyselylomaketta, jota jaettiin hotellin ulkomaisille asiakkaille touko-elokuussa 2013.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen pohjalta loin toimeksiantajayritykselleni konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä on mahdollista parantaa. Selvittämällä ulkomaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyden nykytila voidaan hotellissa tehdä toimenpiteitä palveluiden kehittämiseksi.