TDC Finland Oy:n Laskutus-tiimin asiakastyytyväisyyskysely sisäisille asiakkaille
Hiltunen, Susanna (2013)
Hiltunen, Susanna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120520179
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120520179
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely TDC Oy Finlandin Laskutus-tiimin sisäisille asiakkaille. Tavoitteena oli kehittää tiimin toimintaa, jotta se voi paremmin palvella niin sisäisiä kuin ulkoisiakin asiakkaita. Tarkoituksena oli lisäksi kerätä ideoita laskulomakkeen ulkoasun ja sisällön kehittämiseksi.
Tietoperustassa kuvataan sisäistä asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä niiden merki-tystä ulkoisen asiakkaan kokemaan palvelulaatuun. Lisäksi perehdytään laskun ulkonä-köön ja sisältöön liittyviin asioihin.
TDC:n Laskutus-tiimi palvelee ulkoisten asiakkaiden lisäksi sisäisiä asiakkaita myynti-laskutukseen liittyvissä asioissa. Laskutuksen toimintaan kuuluu muun muassa myyntilaskujen tekeminen ja lähetys ulkoisille asiakkaille, erilaisten laskutusraporttien laatimi-nen, laskutusmuutosten- ja korjausten ylläpito, laskutusjärjestelmän kehitys,
asiakastapaamiset ja -koulutukset sekä tuote- ja asiakaskehitykseen osallistuminen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa tutkittiin koko henkilöstöä eli Laskutus-tiimin sisäisiä asiakkaita. Kysely lähetettiin 230 henkilölle ja vastauksia saa-tiin yhteensä 44 henkilöltä. Vastausprosentti oli 19 %. Päivittäin Laskutus-tiimin kanssa asioi ainoastaan osa sisäisistä asiakkaista, joten tutkimuksen voidaan nähdä antavan melko kattavan kuvan tiimin ja laskulomakkeen nykytilasta sekä tarvittavista kehitystarpeista.
Tulosten mukaan Laskutus-tiimin sisäiset asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä tiimin toimintaan sekä laskulomakkeen ulkonäköön ja sisältöön. Tärkeimmät kehitystarpeet koskivat Laskutuksen kommunikoinnin ja yhteistyön lisäämistä sisäisten asiakkaiden kanssa sekä laskulomakkeen ulkonäön selkiyttämistä ja tuotteiden nimeämisen läpikäymistä, yhtenäisen linjan saamiseksi. Myös laskujen oikeellisuutta ja ajantasaisuutta tulisi edelleen parantaa. Lisäksi tarvitaan koko organisaation prosessien ja toimintamallien parantamista. Nämä asiat nousevat työn perusteella tärkeimmiksi kehittämisehdotuksiksi.
Tietoperustassa kuvataan sisäistä asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä niiden merki-tystä ulkoisen asiakkaan kokemaan palvelulaatuun. Lisäksi perehdytään laskun ulkonä-köön ja sisältöön liittyviin asioihin.
TDC:n Laskutus-tiimi palvelee ulkoisten asiakkaiden lisäksi sisäisiä asiakkaita myynti-laskutukseen liittyvissä asioissa. Laskutuksen toimintaan kuuluu muun muassa myyntilaskujen tekeminen ja lähetys ulkoisille asiakkaille, erilaisten laskutusraporttien laatimi-nen, laskutusmuutosten- ja korjausten ylläpito, laskutusjärjestelmän kehitys,
asiakastapaamiset ja -koulutukset sekä tuote- ja asiakaskehitykseen osallistuminen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa tutkittiin koko henkilöstöä eli Laskutus-tiimin sisäisiä asiakkaita. Kysely lähetettiin 230 henkilölle ja vastauksia saa-tiin yhteensä 44 henkilöltä. Vastausprosentti oli 19 %. Päivittäin Laskutus-tiimin kanssa asioi ainoastaan osa sisäisistä asiakkaista, joten tutkimuksen voidaan nähdä antavan melko kattavan kuvan tiimin ja laskulomakkeen nykytilasta sekä tarvittavista kehitystarpeista.
Tulosten mukaan Laskutus-tiimin sisäiset asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä tiimin toimintaan sekä laskulomakkeen ulkonäköön ja sisältöön. Tärkeimmät kehitystarpeet koskivat Laskutuksen kommunikoinnin ja yhteistyön lisäämistä sisäisten asiakkaiden kanssa sekä laskulomakkeen ulkonäön selkiyttämistä ja tuotteiden nimeämisen läpikäymistä, yhtenäisen linjan saamiseksi. Myös laskujen oikeellisuutta ja ajantasaisuutta tulisi edelleen parantaa. Lisäksi tarvitaan koko organisaation prosessien ja toimintamallien parantamista. Nämä asiat nousevat työn perusteella tärkeimmiksi kehittämisehdotuksiksi.