Yritysasiakkaiden tyytyväisyys pankkipalveluihin : Case: Säästöpankki Optia
Dahl, Pilvi (2013)
Dahl, Pilvi
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319788
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319788
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön empiirisen tutkimuksen toimeksiantajana oli Säästöpankki Optia. Työssä tarkastellaan asiakaslähtöistä pankin toimintatapaa ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden ja asiakkaan/asiakkuuden arvontuotannon muodostumiseen pienyrittäjien näkökulmasta.
Opinnäytetyö jakaantuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelutapahtuman eri vaiheita, asiakkaan ja asiakkuuden arvontuotantoa sekä finanssialan ja B-to-B -palveluiden erityispiirteitä. Empiriaosuuden tutkimuksen kohteena olivat Säästöpankki Optian yritysasiakkaat Ylä-Savon talousalueella. Työ painottuu teoriaan, jota tutkimustulokset täydentävät.
Tutkimuskysely toteutettiin puolistrukturoituna kirjekyselynä Ylä-Savon alueen pienyrittäjille keväällä 2013. Kysely oli luonteeltaan kvantitatiivinen, mutta sisälsi myös kvalitatiivisia kysymyksiä. Kyselyssä selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä nykyisiin pankkipalveluihin sekä sitä, onko Optian yritysasiakkaille antamat palvelulupaukset tavoitettavuudesta ja aktiivisuudesta onnistuttu pitämään. Kyselyssä selvitettiin myös yritysasiakkaiden mahdollisia palvelutarpeita.
Vastauslomakkeita saatiin takaisin toivottua vähemmän, joten tutkimustuloksia voidaan tarkastella lähinnä suuntaa antavina mielipiteinä pienen ryhmän osalta. Kyselyn vastausprosentti oli 22,35 %.
Tutkimustehtävänä (pääongelmana) työssä oli ”Onko Säästöpankki Optia pystynyt pitämään yritysasiakkaille antamansa asiakaslupaukset?” Alaongelmina tarkasteltiin, onko pankki ollut yritysasiakkaiden yhteydenpidossa aktiivinen, tavoittaako pankin henkilökunnan helposti, sekä ovatko yrityksille tarjottavat pankkipalvelut ajan tasalla määrällisesti ja laadullisesti.
Tutkimuksen suuntaa antavien tulosten perusteella Optia on pystynyt pitämään asiakaslupauksen tavoitettavuu-den osalta erinomaisesti, mutta yritysasiakkaiden yhteydenpitoon on hyvä kiinnittää jatkossa enemmän huomiota. Yhteydenpito on ollut joissain tapauksissa hyvin satunnaista. Tulosten perusteella yrittäjien tärkeimmäksi kokema peruspankkipalvelu on yritysverkkopankki, mutta myös henkilökohtainen palvelu koetaan edelleen tärkeäksi. Yritykset kokevat tärkeäksi myös oman yhteyshenkilön, joka tuntee kyseisen yrityksen toimialan ja yrityksen.
Opinnäytetyö jakaantuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelutapahtuman eri vaiheita, asiakkaan ja asiakkuuden arvontuotantoa sekä finanssialan ja B-to-B -palveluiden erityispiirteitä. Empiriaosuuden tutkimuksen kohteena olivat Säästöpankki Optian yritysasiakkaat Ylä-Savon talousalueella. Työ painottuu teoriaan, jota tutkimustulokset täydentävät.
Tutkimuskysely toteutettiin puolistrukturoituna kirjekyselynä Ylä-Savon alueen pienyrittäjille keväällä 2013. Kysely oli luonteeltaan kvantitatiivinen, mutta sisälsi myös kvalitatiivisia kysymyksiä. Kyselyssä selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä nykyisiin pankkipalveluihin sekä sitä, onko Optian yritysasiakkaille antamat palvelulupaukset tavoitettavuudesta ja aktiivisuudesta onnistuttu pitämään. Kyselyssä selvitettiin myös yritysasiakkaiden mahdollisia palvelutarpeita.
Vastauslomakkeita saatiin takaisin toivottua vähemmän, joten tutkimustuloksia voidaan tarkastella lähinnä suuntaa antavina mielipiteinä pienen ryhmän osalta. Kyselyn vastausprosentti oli 22,35 %.
Tutkimustehtävänä (pääongelmana) työssä oli ”Onko Säästöpankki Optia pystynyt pitämään yritysasiakkaille antamansa asiakaslupaukset?” Alaongelmina tarkasteltiin, onko pankki ollut yritysasiakkaiden yhteydenpidossa aktiivinen, tavoittaako pankin henkilökunnan helposti, sekä ovatko yrityksille tarjottavat pankkipalvelut ajan tasalla määrällisesti ja laadullisesti.
Tutkimuksen suuntaa antavien tulosten perusteella Optia on pystynyt pitämään asiakaslupauksen tavoitettavuu-den osalta erinomaisesti, mutta yritysasiakkaiden yhteydenpitoon on hyvä kiinnittää jatkossa enemmän huomiota. Yhteydenpito on ollut joissain tapauksissa hyvin satunnaista. Tulosten perusteella yrittäjien tärkeimmäksi kokema peruspankkipalvelu on yritysverkkopankki, mutta myös henkilökohtainen palvelu koetaan edelleen tärkeäksi. Yritykset kokevat tärkeäksi myös oman yhteyshenkilön, joka tuntee kyseisen yrityksen toimialan ja yrityksen.