Asiakastyytyväisyystutkimus Tilitoimisto A:lle
Pirinen, Kaisa (2013)
Pirinen, Kaisa
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319698
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319698
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on tilitoimisto Oulusta. Asiakastyytyväisyyskysely oli ensimmäinen tälle yritykselle, joten tulokset antavat hyvän palautteen kuinka kehittää tilitoimistopalveluja. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2013.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä tilitoimiston palveluihin ja ammattitaitoon sekä saada tietoa kuinka kehittää toimintaa jatkossa. Teoriaosuu-dessa tarkastellaan taloushallinto- ja tilitoimistoalaa sekä asiakaspalvelulähtöistä toimintatapaa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen kyse-lylomaketta, joka lähetettiin 85 asiakkaalle sähköpostitse. Muistutusviesti lähetettiin ennen palautusajan päättymistä, että vastausprosentti olisi korkeampi.
Kyselyn vastausprosentti oli 55 %. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulos osoittaa, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä, hinnoittelu ja neuvonnan riittävyys saivat eniten kritiikkiä asiakkailta. Tutkimuksesta tuli esille, mitä palveluja tilitoimisto voi kehittää tulevaisuudessa.
Tutkimustulokset antavat toimeksiantajalle tietoa siitä, miten tilitoimiston palveluja voidaan kehittää vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita. Opinnäytetyön tutkimustulokset tulevat vain toimeksiantajan käyttöön.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä tilitoimiston palveluihin ja ammattitaitoon sekä saada tietoa kuinka kehittää toimintaa jatkossa. Teoriaosuu-dessa tarkastellaan taloushallinto- ja tilitoimistoalaa sekä asiakaspalvelulähtöistä toimintatapaa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen kyse-lylomaketta, joka lähetettiin 85 asiakkaalle sähköpostitse. Muistutusviesti lähetettiin ennen palautusajan päättymistä, että vastausprosentti olisi korkeampi.
Kyselyn vastausprosentti oli 55 %. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulos osoittaa, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä, hinnoittelu ja neuvonnan riittävyys saivat eniten kritiikkiä asiakkailta. Tutkimuksesta tuli esille, mitä palveluja tilitoimisto voi kehittää tulevaisuudessa.
Tutkimustulokset antavat toimeksiantajalle tietoa siitä, miten tilitoimiston palveluja voidaan kehittää vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita. Opinnäytetyön tutkimustulokset tulevat vain toimeksiantajan käyttöön.