Kanta-asiakassuhteiden kehittäminen markkinatutkimuksen avulla, Case: GW Finland Oy
Semi, Eliisa (2013)
Semi, Eliisa
Saimaan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319588
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319588
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakassuhdemarkkinointia ja siihen liittyviä osa-alueita, kuten kanta-asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Empiriaosuudessa käydään läpi tutkimusta, jonka toimeksiantajana toimi vaatealan yritys GW Finland Oy. Tavoitteena oli selvittää yhden GW Finland Oy:n vaateliikkeen kanta-asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä kvalitatiivisen markkinatutkimuksen avulla.
Kyselyssä selvitettiin Lappeenrannan Gerry Weber -myymälän kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä ja mielipiteitä myymälästä, tuotteista, palveluista ja kanta-asiakkuudesta.
Tutkimuksen kohderyhmä rajattiin koskemaan Lappeenrannan Gerry Weber - liikkeen suomalaisia asiakkaita, joilla on Gerry Weber kanta-asiakaskortti ja jotka ovat ilmoittaneet sähköpostiosoitteensa yrityksen asiakasrekisteriin. Kysely toteutettiin sähköisessä muodossa. Kyselyn vastausprosentti oli 8,7 %. Vastauksia analysoitiin SPSS- tilastonkäsittelyohjelmalla.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kyselyyn vastanneet kanta-asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä yleisellä tasolla myymälään, tuotteisiin, palveluun ja kanta-asiakkuuteen. Tuotteiden laatu ja hyvä palvelu saivat erityisesti kiitosta. Avointen kysymysten perusteella suurimmat kritiikin aiheet liittyvät kokovalikoimaan ja alennusten/tarjouksien vähyyteen. Tämä oli ensimmäinen kerta, kun tällainen kysely tehtiin kanta-asiakkaille. Kanta-asiakkaiden tyytyväisyystasoja tulisi mitata myös tulevaisuudessa, jolloin voidaan verrata tuloksia toisiinsa. Työn pohjalta ehdotetaan, että yritys käyttää tämän työn aikana luotua sähköistä kyselyä mallina tuleville palautteen keruutoimenpiteille, jotka voisi laajentaa koskemaan kaikkia kolmea yhtiön vaateliikettä.
Asiasanat: asiakassuhdemarkkinointi, kanta-asiakkuus, palaute
Kyselyssä selvitettiin Lappeenrannan Gerry Weber -myymälän kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä ja mielipiteitä myymälästä, tuotteista, palveluista ja kanta-asiakkuudesta.
Tutkimuksen kohderyhmä rajattiin koskemaan Lappeenrannan Gerry Weber - liikkeen suomalaisia asiakkaita, joilla on Gerry Weber kanta-asiakaskortti ja jotka ovat ilmoittaneet sähköpostiosoitteensa yrityksen asiakasrekisteriin. Kysely toteutettiin sähköisessä muodossa. Kyselyn vastausprosentti oli 8,7 %. Vastauksia analysoitiin SPSS- tilastonkäsittelyohjelmalla.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kyselyyn vastanneet kanta-asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä yleisellä tasolla myymälään, tuotteisiin, palveluun ja kanta-asiakkuuteen. Tuotteiden laatu ja hyvä palvelu saivat erityisesti kiitosta. Avointen kysymysten perusteella suurimmat kritiikin aiheet liittyvät kokovalikoimaan ja alennusten/tarjouksien vähyyteen. Tämä oli ensimmäinen kerta, kun tällainen kysely tehtiin kanta-asiakkaille. Kanta-asiakkaiden tyytyväisyystasoja tulisi mitata myös tulevaisuudessa, jolloin voidaan verrata tuloksia toisiinsa. Työn pohjalta ehdotetaan, että yritys käyttää tämän työn aikana luotua sähköistä kyselyä mallina tuleville palautteen keruutoimenpiteille, jotka voisi laajentaa koskemaan kaikkia kolmea yhtiön vaateliikettä.
Asiasanat: asiakassuhdemarkkinointi, kanta-asiakkuus, palaute