Risteilyn ja ruokailun riemuja Kallavedellä : Asiakastyytyväisyystutkimus Kuopion Roll Risteilyille
Ko, Jenni (2013)
Ko, Jenni
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219482
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219482
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuopiolaisen risteily-yrityksen Roll Risteilyjen asiakkaiden tyyty-väisyyttä suosittuihin Risteile & Ruokaile -paketteihin. Yritykseen on tehty asiakastyytyväisyystutki-mus vuonna 2010, mutta se ei koskenut ollenkaan ruokailupaketteja. Näin ollen tästä tutkimuksesta saadaan toivottavasti paljon uutta tietoa siitä, mihin palvelupaketin osiin asiakkaat ovat tyytyväisim-piä, ja mitä asioita voidaan kehittää.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen lomakekyselynä. Tutkimusaineisto kerättiin 6.-11.8.2013 palvelutilanteen yhteydessä laivalla, ja vastauksia saatiin yhteensä 80. Tutkimuksessa tar-kasteltiin palvelupakettia yksityiskohtaisesti: vastaajien täytyi arvioida yhteensä 12 osa-aluetta as-teikolla 1-5. Tarkasteltavat kohteet jaettiin kolmeen eri osioon, joista yksi käsitteli palveluympäristöä, yksi asiakaspalvelua ja viimeinen osio käsitteli ruokaa. Kyselyn alussa kysyttiin myös demografisia tekijöitä asiakasprofiilin luomiseksi ja kyselyn lopussa oli kaksi avointa kysymystä.
Tutkimustulokset syötettiin SPSS-ohjelmaan, jonka avulla niitä analysoitiin ja tehtiin kaavioita. Tutki-mustuloksia vertailtiin myös vuoden 2010 tutkimuksen kanssa soveltuvin osin. Tulosten perusteella asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä Risteile & Ruokaile -paketteihin. Parhaiten pärjännyt osio koski asia-kaspalvelua, jossa erityisesti palveluasenne ja ystävällisyys saivat erinomaiset arvosanat. Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys on noussut vuodesta 2010 lähes kaikilla osa-alueilla.
Asiakkailta tuli myös varteenotettavia kehittämisehdotuksia. Mielestäni melko helposti toteutettavia olisivat esimerkiksi erilaiset teemaristeilyt vaikkapa vuosikymmenten mukaan sekä sisustuksen uudis-taminen. Palveluympäristöön liittyvä sisustus sai kaikista osa-alueista alhaisimman arvosanan, mutta yleisilmettä olisi kohtalaisen helppo piristää esimerkiksi värikkäämmillä pöytäliinoilla ja verhoilla.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen lomakekyselynä. Tutkimusaineisto kerättiin 6.-11.8.2013 palvelutilanteen yhteydessä laivalla, ja vastauksia saatiin yhteensä 80. Tutkimuksessa tar-kasteltiin palvelupakettia yksityiskohtaisesti: vastaajien täytyi arvioida yhteensä 12 osa-aluetta as-teikolla 1-5. Tarkasteltavat kohteet jaettiin kolmeen eri osioon, joista yksi käsitteli palveluympäristöä, yksi asiakaspalvelua ja viimeinen osio käsitteli ruokaa. Kyselyn alussa kysyttiin myös demografisia tekijöitä asiakasprofiilin luomiseksi ja kyselyn lopussa oli kaksi avointa kysymystä.
Tutkimustulokset syötettiin SPSS-ohjelmaan, jonka avulla niitä analysoitiin ja tehtiin kaavioita. Tutki-mustuloksia vertailtiin myös vuoden 2010 tutkimuksen kanssa soveltuvin osin. Tulosten perusteella asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä Risteile & Ruokaile -paketteihin. Parhaiten pärjännyt osio koski asia-kaspalvelua, jossa erityisesti palveluasenne ja ystävällisyys saivat erinomaiset arvosanat. Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys on noussut vuodesta 2010 lähes kaikilla osa-alueilla.
Asiakkailta tuli myös varteenotettavia kehittämisehdotuksia. Mielestäni melko helposti toteutettavia olisivat esimerkiksi erilaiset teemaristeilyt vaikkapa vuosikymmenten mukaan sekä sisustuksen uudis-taminen. Palveluympäristöön liittyvä sisustus sai kaikista osa-alueista alhaisimman arvosanan, mutta yleisilmettä olisi kohtalaisen helppo piristää esimerkiksi värikkäämmillä pöytäliinoilla ja verhoilla.