Selvitys pääkaupunkiseudun matkailuhenkilöstön Espoo-tuntemuksesta
Salminen, Johanna (2013)
Salminen, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219475
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219475
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli pääkaupunkiseudun matkailuhenkilöstön Espoo-tuntemuksen tason selvittäminen. Työn toimeksiantaja on Espoon Matkailu Oy, ja aihe syntyi yrityksen tarpeesta saada tietoa, jonka avulla se voi kehittää järjestämäänsä matkailukoulutusta. Työn tarkoituksena oli kehittää pääkaupunkiseudun matkailuhenkilöstön asiakaspalvelun laatua. Tavoitteita työlle olivat tiedon kerääminen selvityksen avulla matkailukoulutuksen kehittämiseksi. Osatavoitteena pyrittiin selvittämään Espoon Matkailu Oy:n palveluiden ja tuotteiden tunnettuutta ja niiden hyödyllisyyttä matkailuhenkilöstön osaamisen tukemisessa sekä selvittää matkailuhenkilöstön toiveita palveluille ja tuotteille. Selvitys toteutettiin Espoon Matkailu Oy:n yhteistyöyrityksissä, joiden henkilöstössä on potentiaalisia osallistujia matkailukoulutuksille.
Työn viitekehys liittyi asiakaspalvelun laatuun ja ammattitaitoon ja niiden kehittämiseen. Asiakaspalvelun laatu koostuu useasta asiasta, joista yksi tärkeimmistä on ammattitaito ja pätevyys. Ammattitaidolla tarkoitetaan koulutuksen tai kokemuksen tuomaa pätevyyttä toimia jossain tietyssä ammatissa. Ammattitaitoa voidaan kehittää koulutuksen avulla.
Selvitys toteutettiin kyselytutkimuksena, jonka laatimisessa käytettiin tukena osaamiskartoitusmallia. Kysely koostui kolmesta osiosta: esitiedot, osaamiskartoitus ja avoimet kysymykset. Näistä esitiedot antoivat tietoja vastaajista avuksi tulosten analysointiin, osaamiskartoitus Espoo-tuntemuksen tason selvittämiseen ja avoimet kysymykset lisätietoa Espoon Matkailu Oy:n palveluiden hyödyllisyydestä vastaajille sekä vastaajien toiveista niiden suhteen. Päätutkimusmenetelmää tukevana menetelmänä oli teemahaastattelu, jonka avulla selvitettiin matkailukoulutuksen taustoja. Haastateltavana oli Espoon Matkailu Oy:n koulutusten kouluttaja.
Tuloksia tarkastellessa kävi ilmi, että pääkaupunkiseudun matkailuhenkilöstön Espoo-tuntemuksen taso vaihtelee suuresti matkailukohteiden välillä. Vastaajien taustoilla ei ollut selvää yhteyttä osaamisen tasoon. Tuntemattomimpia kohteita vastaajille olivat erilaiset ohjelmapalveluyrityksen ja espoolaisista tapahtumista urheilutapahtumia tunnettiin heikosti. Avoimissa kysymyksissä selvisi, että Espoon Matkailu Oy:n tuotteisiin ja palveluihin suhtaudutaan positiivisesti ja ne saivat erikseen kiitosta. Kuitenkin useille vastaajille oli epäselvää, millaisia palveluita Espoon Matkailu Oy tarjoaa matkailuhenkilöstölle. Osa aiemmin koulutuksiin osallistuneista vastaajista toivoivat lisää koulutusta.
Tuloksista Espoon Matkailu Oy näkee, mistä kohteista vastaajat tarvitsevat ja toivovat lisää tietoa. Näiden kohteiden sisällyttämistä tuleviin koulutuksiin kannattaa harkita. Lisäksi koulutuksen markkinoinnin kehittäminen olisi tarpeen, jotta se tavoittaisi kohdehenkilöt.
Työn viitekehys liittyi asiakaspalvelun laatuun ja ammattitaitoon ja niiden kehittämiseen. Asiakaspalvelun laatu koostuu useasta asiasta, joista yksi tärkeimmistä on ammattitaito ja pätevyys. Ammattitaidolla tarkoitetaan koulutuksen tai kokemuksen tuomaa pätevyyttä toimia jossain tietyssä ammatissa. Ammattitaitoa voidaan kehittää koulutuksen avulla.
Selvitys toteutettiin kyselytutkimuksena, jonka laatimisessa käytettiin tukena osaamiskartoitusmallia. Kysely koostui kolmesta osiosta: esitiedot, osaamiskartoitus ja avoimet kysymykset. Näistä esitiedot antoivat tietoja vastaajista avuksi tulosten analysointiin, osaamiskartoitus Espoo-tuntemuksen tason selvittämiseen ja avoimet kysymykset lisätietoa Espoon Matkailu Oy:n palveluiden hyödyllisyydestä vastaajille sekä vastaajien toiveista niiden suhteen. Päätutkimusmenetelmää tukevana menetelmänä oli teemahaastattelu, jonka avulla selvitettiin matkailukoulutuksen taustoja. Haastateltavana oli Espoon Matkailu Oy:n koulutusten kouluttaja.
Tuloksia tarkastellessa kävi ilmi, että pääkaupunkiseudun matkailuhenkilöstön Espoo-tuntemuksen taso vaihtelee suuresti matkailukohteiden välillä. Vastaajien taustoilla ei ollut selvää yhteyttä osaamisen tasoon. Tuntemattomimpia kohteita vastaajille olivat erilaiset ohjelmapalveluyrityksen ja espoolaisista tapahtumista urheilutapahtumia tunnettiin heikosti. Avoimissa kysymyksissä selvisi, että Espoon Matkailu Oy:n tuotteisiin ja palveluihin suhtaudutaan positiivisesti ja ne saivat erikseen kiitosta. Kuitenkin useille vastaajille oli epäselvää, millaisia palveluita Espoon Matkailu Oy tarjoaa matkailuhenkilöstölle. Osa aiemmin koulutuksiin osallistuneista vastaajista toivoivat lisää koulutusta.
Tuloksista Espoon Matkailu Oy näkee, mistä kohteista vastaajat tarvitsevat ja toivovat lisää tietoa. Näiden kohteiden sisällyttämistä tuleviin koulutuksiin kannattaa harkita. Lisäksi koulutuksen markkinoinnin kehittäminen olisi tarpeen, jotta se tavoittaisi kohdehenkilöt.