Mikkelin kirjastoauton konseptointia palvelumuotoilun menetelmin
Haatainen, Mari; Hokkanen, Sari (2013)
Haatainen, Mari
Hokkanen, Sari
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219424
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219424
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakkaiden odotukset ja toiveet kirjastoauton palveluista sekä luoda ehdotus asiakaslähtöisestä kirjastoauton palvelukonseptista.
Aihe on ajankohtainen, koska Mikkelin nykyinen kirjastoauto alkaa olla tiensä päässä. Mikkeli on hakenut valtionosuutta uuden auton hankintaan, ja kaupungin investointisuunnitelman mukaan uusi kirjastoauto hankitaan vuonna 2015. Lomakemuotoisen kyselyn avulla selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä kirjastoauton nykyisistä palveluista sekä mahdollisista uusista lisäpalveluista. Asiakaskysely toteutettiin 18.3.–10.4.2013. Kyselyn jälkeen, 6.6.2013, koottiin asiakasraati, jonka kanssa käytiin keskustelua samoista aiheista. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat olivat tyytyväisiä nykyisiin kirjastoauton palveluihin. Tosin kirjastoauton kokoelmaan toivottiin enemmän vaihtuvuutta. Kyselyn ja asiakasraadin tulosten perusteella suosituimmat lisäpalvelut olivat postipalvelut (postimerkkien myynti, kirjeiden vastaanotto, pakettien kuljetus) sekä pienten ongelmajätteiden (paristot) keräys. Asiakkaat pitivät hyvin tärkeänä, että kirjasto-autopalvelut säilyvät tulevaisuudessakin. Tutkimukseen liittyi myös sähköpostikysely sellaisten koulujen rehtoreille, missä kirjastoauto käy. Kyselyssä selvitettiin rehtorien mielipidettä siitä, onko kirjastoauton käyntiajankohta sopiva ja onko tarvetta muunlaisiin palveluihin, esimerkiksi teemapäiviin.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään palvelua, palvelun laatua, julkisia palveluita, kirjastopalvelua, palveluiden konseptointia sekä palvelumuotoilua. Lisäksi esitellään kirjasto- ja monipalveluautojen taus-taa ja nykytilannetta sekä Mikkelin kirjastoauton vaiheet tähän päivään asti.
Jatkotutkimuksella kannattaa selvittää muiden palveluntarjoajien halukkuus ja mahdollisuudet tarjota palveluja kirjastoautossa.
Aihe on ajankohtainen, koska Mikkelin nykyinen kirjastoauto alkaa olla tiensä päässä. Mikkeli on hakenut valtionosuutta uuden auton hankintaan, ja kaupungin investointisuunnitelman mukaan uusi kirjastoauto hankitaan vuonna 2015. Lomakemuotoisen kyselyn avulla selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä kirjastoauton nykyisistä palveluista sekä mahdollisista uusista lisäpalveluista. Asiakaskysely toteutettiin 18.3.–10.4.2013. Kyselyn jälkeen, 6.6.2013, koottiin asiakasraati, jonka kanssa käytiin keskustelua samoista aiheista. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat olivat tyytyväisiä nykyisiin kirjastoauton palveluihin. Tosin kirjastoauton kokoelmaan toivottiin enemmän vaihtuvuutta. Kyselyn ja asiakasraadin tulosten perusteella suosituimmat lisäpalvelut olivat postipalvelut (postimerkkien myynti, kirjeiden vastaanotto, pakettien kuljetus) sekä pienten ongelmajätteiden (paristot) keräys. Asiakkaat pitivät hyvin tärkeänä, että kirjasto-autopalvelut säilyvät tulevaisuudessakin. Tutkimukseen liittyi myös sähköpostikysely sellaisten koulujen rehtoreille, missä kirjastoauto käy. Kyselyssä selvitettiin rehtorien mielipidettä siitä, onko kirjastoauton käyntiajankohta sopiva ja onko tarvetta muunlaisiin palveluihin, esimerkiksi teemapäiviin.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään palvelua, palvelun laatua, julkisia palveluita, kirjastopalvelua, palveluiden konseptointia sekä palvelumuotoilua. Lisäksi esitellään kirjasto- ja monipalveluautojen taus-taa ja nykytilannetta sekä Mikkelin kirjastoauton vaiheet tähän päivään asti.
Jatkotutkimuksella kannattaa selvittää muiden palveluntarjoajien halukkuus ja mahdollisuudet tarjota palveluja kirjastoautossa.