Puhelinasiakaspalvelun tehostaminen – Case TDC Oy
Hirvonen, Aleksi (2013)
Hirvonen, Aleksi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219403
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219403
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena on TDC Oy Finlandin puhelinasiakaspalvelun tehostaminen. Työssä keskitytään tutkimaan saapuvia asiakaspuheluita, analysoimaan niiden sisältö ja löytämään niiden avulla mahdollisia kehityskohteita yrityksessä.
Valitsin aiheen, sillä työskentelen kyseisessä yrityksessä ja keskeinen tehtäväni on toimia asiakaspalvelun ja ylläpidon ryhmässä. Olen kiinnostunut asiakaspalvelusta ja siihen liittyvien prosessien kehittämisestä. Aihe on myös ajankohtainen, sillä yleisenä ilmiönä on havaittavis-sa, että nykypäivänä palveluilla kilpailu on välttämätöntä. Myöskään kohdeyrityksen ei ole mahdollista kilpailla nykyisillä markkinoilla ainoastaan hinnoilla.
Kohdeyritys TDC Oy tarjoaa televiestintäpalveluita ja –laitteita yritysasiakkaille. Toimintaa sillä on kaikissa Pohjoismaissa. Puhelinasiakaspalvelu sijoittuu Suomessa asiakaspalvelun ja ylläpidon ryhmään. Tässä tutkimuksessa keskityttiin vain puhelinasiakaspalveluun sen suuren volyymin vuoksi, mutta kohdeyritys tarjoaa myös muita palvelukanavia.
Tutkimus toteutettiin normaalin työskentelyn ohessa ja tutkimusmenetelmänä käytin osallis-tuvaa havainnointia. Keräsin aineistoa kuukauden ajan tilastoimalla kaikki vastaanottamani puhelut. Aineisto kerättiin arkisin klo 7-22 välillä. Yhteensä aineistoa kertyi 124 puhelun verran.
Tutkimuksen pohjalta tehtiin useita puhelinasiakaspalvelutyötä koskevia havaintoja ja kehi-tysehdotuksia. Puhelinjärjestelmä toimii hyvin, mutta palvelun laadun parantamiseksi sekä asiakkaille tiedottamista että yrityksen sisäistä viestintää voidaan parantaa. Lisäksi puhelinasiakaspalvelussa työskentelevien henkilöiden ammattitaitoon kannattaa panostaa.
Puhelinpalvelulle on tutkimuksen perusteella kysyntää, vaikka vaihtoehtoisia palvelukanavia on olemassa. Tutkimus valmistui tavoiteaikataulussa ja annettiin kohdeyrityksen käyttöön.
Valitsin aiheen, sillä työskentelen kyseisessä yrityksessä ja keskeinen tehtäväni on toimia asiakaspalvelun ja ylläpidon ryhmässä. Olen kiinnostunut asiakaspalvelusta ja siihen liittyvien prosessien kehittämisestä. Aihe on myös ajankohtainen, sillä yleisenä ilmiönä on havaittavis-sa, että nykypäivänä palveluilla kilpailu on välttämätöntä. Myöskään kohdeyrityksen ei ole mahdollista kilpailla nykyisillä markkinoilla ainoastaan hinnoilla.
Kohdeyritys TDC Oy tarjoaa televiestintäpalveluita ja –laitteita yritysasiakkaille. Toimintaa sillä on kaikissa Pohjoismaissa. Puhelinasiakaspalvelu sijoittuu Suomessa asiakaspalvelun ja ylläpidon ryhmään. Tässä tutkimuksessa keskityttiin vain puhelinasiakaspalveluun sen suuren volyymin vuoksi, mutta kohdeyritys tarjoaa myös muita palvelukanavia.
Tutkimus toteutettiin normaalin työskentelyn ohessa ja tutkimusmenetelmänä käytin osallis-tuvaa havainnointia. Keräsin aineistoa kuukauden ajan tilastoimalla kaikki vastaanottamani puhelut. Aineisto kerättiin arkisin klo 7-22 välillä. Yhteensä aineistoa kertyi 124 puhelun verran.
Tutkimuksen pohjalta tehtiin useita puhelinasiakaspalvelutyötä koskevia havaintoja ja kehi-tysehdotuksia. Puhelinjärjestelmä toimii hyvin, mutta palvelun laadun parantamiseksi sekä asiakkaille tiedottamista että yrityksen sisäistä viestintää voidaan parantaa. Lisäksi puhelinasiakaspalvelussa työskentelevien henkilöiden ammattitaitoon kannattaa panostaa.
Puhelinpalvelulle on tutkimuksen perusteella kysyntää, vaikka vaihtoehtoisia palvelukanavia on olemassa. Tutkimus valmistui tavoiteaikataulussa ja annettiin kohdeyrityksen käyttöön.