CRM-järjestelmän suunnittelu ja käyttöönotto myynnin strategiseksi työkaluksi : case: Stala Oy
Pirkkalainen, Markus (2013)
Pirkkalainen, Markus
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112919062
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112919062
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakkuudenhallinta- eli Customer Relationship Management(CRM)-järjestelmän suunnittelu ja käyttöönotto myynnin strategiseksi työkaluksi. Opinnäytetyön teoriaosuudessa tutkitaan asiakkuudenhallintaa, CRM-järjestelmiä ja CRM-järjestelmien suunnitteluun sekä käyttöönottoon liittyviä haasteita. Työn empiirinen osuus koostuu CRM-järjestelmän käyttöoppaasta kohdeyritys Stala Oy:n myyntitiimille.
Tutkimusongelma vastaa kysymykseen, miksi yrityksen tulisi panostaa asiakkuu-denhallintaan ja miten yritys voi hyötyä CRM-asiakkuudenhallintajärjestelmästä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään vastausta tutkimusongelmaan sekä tutkitaan asiakkuudenhallinnan historiaa ja markkinointistrategioiden kehitystä. Lisäksi tutkitaan CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyviä tekijöitä sekä onnis-tumisen edellytyksiä. Tutkimuksen aihe on valittu kohdeyritys Stala Oy:n ajan-kohtaisen CRM-projektin takia. CRM:n taustatietojen selvityksen tarkoitus on myös luoda lisäarvoa ja ymmärrystä kohdeyrityksen CRM-järjestelmän käyttäjiä varten. Tietoperustana toimivat englannin- ja suomenkielinen kirjallisuus sekä elektroniset lähteet.
Empiirinen osuus koostuu CRM-järjestelmän käyttöoppaasta, joka löytyy opin-näytetyön liiteosuudesta. Käyttöopas on tarkoitettu tutkimuksen kohdeyritys Stala Oy:n myyntiosaston käyttöön tuomaan informaatiota järjestelmästä ja sen käytös-tä. Teoriaosuuden taustatiedot sekä empiirisen osuuden käyttöohjeet auttavat myyntiosastolla toimivaa henkilöstöä järjestelmän käyttöönotossa ja ymmärtämi-sessä. Käyttöoppaan tavoitteena on parantaa asiakkuudenhallintaa yrityksessä. Käyttöopas on rakennettu tekijän tietojen ja havainnoinnin pohjalta sekä kohdeyri-tyksen toiveiden mukaisesti.
Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkuudenhallinnasta on pal-jon hyötyä yrityksen liiketoiminnan kannalta. Onnistunut CRM-järjestelmä palve-lee tärkeänä työkaluna parantaen myynnin ja markkinoinnin prosesseja ja siten tuoden taloudellista lisäarvoa yritykselle. Asiakassuhteiden tehostunut hallinta sekä myynnin analysointi on todella tärkeää pitkällä aikavälillä, jotta yritys pystyy säilyttämään kilpailukykynsä. CRM-projektit vaativat vahvaa johtamista ja paljon resursseja onnistuakseen.
Tutkimusongelma vastaa kysymykseen, miksi yrityksen tulisi panostaa asiakkuu-denhallintaan ja miten yritys voi hyötyä CRM-asiakkuudenhallintajärjestelmästä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään vastausta tutkimusongelmaan sekä tutkitaan asiakkuudenhallinnan historiaa ja markkinointistrategioiden kehitystä. Lisäksi tutkitaan CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyviä tekijöitä sekä onnis-tumisen edellytyksiä. Tutkimuksen aihe on valittu kohdeyritys Stala Oy:n ajan-kohtaisen CRM-projektin takia. CRM:n taustatietojen selvityksen tarkoitus on myös luoda lisäarvoa ja ymmärrystä kohdeyrityksen CRM-järjestelmän käyttäjiä varten. Tietoperustana toimivat englannin- ja suomenkielinen kirjallisuus sekä elektroniset lähteet.
Empiirinen osuus koostuu CRM-järjestelmän käyttöoppaasta, joka löytyy opin-näytetyön liiteosuudesta. Käyttöopas on tarkoitettu tutkimuksen kohdeyritys Stala Oy:n myyntiosaston käyttöön tuomaan informaatiota järjestelmästä ja sen käytös-tä. Teoriaosuuden taustatiedot sekä empiirisen osuuden käyttöohjeet auttavat myyntiosastolla toimivaa henkilöstöä järjestelmän käyttöönotossa ja ymmärtämi-sessä. Käyttöoppaan tavoitteena on parantaa asiakkuudenhallintaa yrityksessä. Käyttöopas on rakennettu tekijän tietojen ja havainnoinnin pohjalta sekä kohdeyri-tyksen toiveiden mukaisesti.
Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkuudenhallinnasta on pal-jon hyötyä yrityksen liiketoiminnan kannalta. Onnistunut CRM-järjestelmä palve-lee tärkeänä työkaluna parantaen myynnin ja markkinoinnin prosesseja ja siten tuoden taloudellista lisäarvoa yritykselle. Asiakassuhteiden tehostunut hallinta sekä myynnin analysointi on todella tärkeää pitkällä aikavälillä, jotta yritys pystyy säilyttämään kilpailukykynsä. CRM-projektit vaativat vahvaa johtamista ja paljon resursseja onnistuakseen.