The Secret Recipe for Future Supply Chains – The Silent Voice of the Customer : Case: Freight Forwarding Company X
Pyykönen, Mia (2013)
Pyykönen, Mia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112919009
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112919009
Tiivistelmä
Tulevaisuuden toimitusketjun salainen resepti – asiakkaan hiljainen ääni
Case: Freight Forwarding Company X
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin tulevaisuusverstaan käytön antamia mahdollisuuksia Freight Forwarding Company X:n tuoteportfolion sekä asiakaspalvelun aukkojen löytämisessä ja niiden parantamisessa. Tutkimuksellinen kehitystyö tehtiin toimeksiantona Freight Forwarding Company X:lle, joka on sveitsiläinen huolinta-alan yritys, jonka ydintoimintaa ovat kansainväliset lento- ja merikuljetukset sekä logistiikan lisäarvopalvelut.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, lisääkö tulevaisuusverstaan käyttö ymmärrystä Freight Forwarding Company X:n tuotteiden ja palveluiden puutteista asiakkaan näkökulmasta ja toisaalta, ideoida yhdessä asiakkaan kanssa, miten havaittuja puutteita tai ongelmia voitaisiin ratkaista. Tavoitteena oli myös tutkia, voisiko tulevaisuusverstaan käyttö tuoda esiin ideoita palveluinnovaatiosta. Tutkimustulosten perusteella haluttiin parantaa asiakkaiden palvelukokemusta ja tehdä siitä mahdollisimman sujuva ja miellyttävä.
Tutkimuksen teossa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Menetelmävalinta oli tulevaisuusverstas, joka kuuluu käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmiin. Tulevaisuusverstas sopii erityisen hyvin käytettäväksi tilanteisiin, joissa osallistuvilla ihmisillä on vähän kokemusta luovasta päätöksentekoprosessista. Tutkimuseen osallistui neljä henkilöä eri asiakasyrityksistä. Kutsu tilaisuuteen lähetettiin asiakkaille, jotka sijaitsevat pääkaupaunkiseudulla ja joista kaikki olivat käyttäneet Freight Forwarding Company X:n palveluksia säännöllisesti edeltävän vuoden aikana. Osallistumisehdoksi asetettiin sen, että kutsuttavilla henkilöillä täytyi olla päätäntävaltaa kuljetusten ostoihin liittyvissä päätöksissä. Asiakasvalinnat tehtiin yhdessä Freight Forwarding Company X:n johdon kanssa.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään käytettävyyttä, käyttäjätietoa sekä käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja palvelumuotoilua. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun menelmistä keskityttiin erityisesti tulevaisuusverstaaseen. Liiketoiminnan näkökulmasta käsiteltiin tilaus-toimitusketjun hallintaa erityisesti kansainvälisten kuljetusten näkökulmasta.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että tulevaisuusverstas oli onnistunut. Esille tuli muun muassa asiakaspalvelun joustamattomuus sekä IT-järjestelmiin liittyviä puutteita. Tulevaisuusverstaan ideaosuudessa korostettiin paljon kokonaisvaltaisen ratkaisutarjonnan tärkeyttä sekä sitä, että kuljetusketjun läpinäkyvyyttä täytyy parantaa. Tuloksien perusteella voidaan todeta, että asiakkaat haluavat mieluiten ostaa käyttämänsä palvelut yhdeltä toimittajalta saaden rahansa takaisin, jos poikkeamia luvattuun hintaan tai kuljetusaikaan tulee.
Tutkimuksessa nousi esiin muutamia yksityiskohtia, palvelueleitä ja -tuokioita, joilla erityisesti asiakaspalvelusta voidaan saada entistä käyttäjäkeskeisempi ja näin saada entistä sitoutuneempia asiakkaita. Tässä opinnäytetyössä käytettyä menetelmää on mahdollista pienin muutoksin käyttää uudelleen ja kehittää näin yrityksen asiakasymmärrystä ja käyttäjäkeskeisyyttä.
Case: Freight Forwarding Company X
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin tulevaisuusverstaan käytön antamia mahdollisuuksia Freight Forwarding Company X:n tuoteportfolion sekä asiakaspalvelun aukkojen löytämisessä ja niiden parantamisessa. Tutkimuksellinen kehitystyö tehtiin toimeksiantona Freight Forwarding Company X:lle, joka on sveitsiläinen huolinta-alan yritys, jonka ydintoimintaa ovat kansainväliset lento- ja merikuljetukset sekä logistiikan lisäarvopalvelut.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, lisääkö tulevaisuusverstaan käyttö ymmärrystä Freight Forwarding Company X:n tuotteiden ja palveluiden puutteista asiakkaan näkökulmasta ja toisaalta, ideoida yhdessä asiakkaan kanssa, miten havaittuja puutteita tai ongelmia voitaisiin ratkaista. Tavoitteena oli myös tutkia, voisiko tulevaisuusverstaan käyttö tuoda esiin ideoita palveluinnovaatiosta. Tutkimustulosten perusteella haluttiin parantaa asiakkaiden palvelukokemusta ja tehdä siitä mahdollisimman sujuva ja miellyttävä.
Tutkimuksen teossa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Menetelmävalinta oli tulevaisuusverstas, joka kuuluu käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmiin. Tulevaisuusverstas sopii erityisen hyvin käytettäväksi tilanteisiin, joissa osallistuvilla ihmisillä on vähän kokemusta luovasta päätöksentekoprosessista. Tutkimuseen osallistui neljä henkilöä eri asiakasyrityksistä. Kutsu tilaisuuteen lähetettiin asiakkaille, jotka sijaitsevat pääkaupaunkiseudulla ja joista kaikki olivat käyttäneet Freight Forwarding Company X:n palveluksia säännöllisesti edeltävän vuoden aikana. Osallistumisehdoksi asetettiin sen, että kutsuttavilla henkilöillä täytyi olla päätäntävaltaa kuljetusten ostoihin liittyvissä päätöksissä. Asiakasvalinnat tehtiin yhdessä Freight Forwarding Company X:n johdon kanssa.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään käytettävyyttä, käyttäjätietoa sekä käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja palvelumuotoilua. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun menelmistä keskityttiin erityisesti tulevaisuusverstaaseen. Liiketoiminnan näkökulmasta käsiteltiin tilaus-toimitusketjun hallintaa erityisesti kansainvälisten kuljetusten näkökulmasta.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että tulevaisuusverstas oli onnistunut. Esille tuli muun muassa asiakaspalvelun joustamattomuus sekä IT-järjestelmiin liittyviä puutteita. Tulevaisuusverstaan ideaosuudessa korostettiin paljon kokonaisvaltaisen ratkaisutarjonnan tärkeyttä sekä sitä, että kuljetusketjun läpinäkyvyyttä täytyy parantaa. Tuloksien perusteella voidaan todeta, että asiakkaat haluavat mieluiten ostaa käyttämänsä palvelut yhdeltä toimittajalta saaden rahansa takaisin, jos poikkeamia luvattuun hintaan tai kuljetusaikaan tulee.
Tutkimuksessa nousi esiin muutamia yksityiskohtia, palvelueleitä ja -tuokioita, joilla erityisesti asiakaspalvelusta voidaan saada entistä käyttäjäkeskeisempi ja näin saada entistä sitoutuneempia asiakkaita. Tässä opinnäytetyössä käytettyä menetelmää on mahdollista pienin muutoksin käyttää uudelleen ja kehittää näin yrityksen asiakasymmärrystä ja käyttäjäkeskeisyyttä.