Kokouspalveluiden kehittäminen: Case Bob the Robot
Alvari, Jenni (2013)
Alvari, Jenni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112918971
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112918971
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää markkinointitoimisto Bob the Robotin kokouspalveluita asiakas- ja käyttäjälähtöisemmiksi. Bob the Robotin muodostaa Bob Helsinki ja Robot, jotka yhdistyivät keväällä 2013. Yritys muutti uusin tiloihin helmikuussa ja kokouspalvelutoiminta aloitettiin lähes alusta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda toimivat kokouspalvelut, jotka palvelevat hyvin sekä yrityksen asiakkaita että henkilökuntaa. Tarkoituksena oli myös luoda yritykselle toimivat pe-rehdytyskäytänteet ja saada kokousemännän työ toimimaan vaivattomasti.
Työn tavoitteena oli selvittää, mitkä nykyisistä kokouspalvelukerroksen toiminnoista kaipaavat kehittämistä ja tehdä henkilöstön toiveiden pohjalta konkreettisia muutoksia. Tavoite oli luoda yrityksen kokousemännälle perehdytysmateriaali ja kehittää henkilökunnan toimintoja monipuolisemmiksi.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin kokouspalveluita käyttäjälähtöisyyden näkökulmasta. Opinnäytetyön toiminnallisessa osiossa kokouspalveluita kehitettiin Stefan Moritzin palve-lumuotoilumenetelmän avulla. Service Design –prosessimalli sisältää kuusi eri vaihetta, joista tähän työhön valittiin kolme: ymmärrä, selitä ja toteuta. Palvelumuotoilun menetelmien avulla kerättiin tietoa, analysoitiin tuloksia sekä luotiin konkreettisia kehityskohteita.
Ymmärrä-vaiheessa tietoperustaa luotiin 8x8-taulukon ja sidosryhmäkaavion avulla. Kokous-emännän käsikirjan tarpeellisuutta selvitettiin haastattelemalla yrityksen aiempaa kokousemäntää ja yrityksen henkilöstön muutostoiveita kartoitettiin lähettämällä työntekijöille lomakekysely. Selitä ja seulo –vaiheessa luotiin työntekijän aamiaiskäynnin palvelupolku ja testattiin kokousemännän käsikirjan luotettavuutta SWOT-analyysilla.
Opinnäytetyön lopputuloksena olivat konkreettiset kehitystoimet, aamiaistarjonnan monipuo-listamien ja säännöllistäminen, kokouspalvelukerroksen sisustuksen muutokset, yhteistyö-kumppanien vaihtaminen ja omavalvontasuunnitelman käyttöönotto. Toteuta-vaiheessa luotiin myös kokousemännälle perehdytysmateriaali.
Opinnäytetyöprosessin lopputuotoksena tehtiin konkreettisia muutoksia kokouspalveluissa ja luotiin kokousemännän käsikirja. Konkreettisia muutoksia ovat aamiaisen säännöllistäminen ja tarjonnan parantaminen, sisustuksen ja yhteistyökumppanien muutokset ja omavalvontasuunnitelman käyttöönotto. Kokousemännän käsikirja toimii jatkossa yrityksen perehdytysmateriaalina.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda toimivat kokouspalvelut, jotka palvelevat hyvin sekä yrityksen asiakkaita että henkilökuntaa. Tarkoituksena oli myös luoda yritykselle toimivat pe-rehdytyskäytänteet ja saada kokousemännän työ toimimaan vaivattomasti.
Työn tavoitteena oli selvittää, mitkä nykyisistä kokouspalvelukerroksen toiminnoista kaipaavat kehittämistä ja tehdä henkilöstön toiveiden pohjalta konkreettisia muutoksia. Tavoite oli luoda yrityksen kokousemännälle perehdytysmateriaali ja kehittää henkilökunnan toimintoja monipuolisemmiksi.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin kokouspalveluita käyttäjälähtöisyyden näkökulmasta. Opinnäytetyön toiminnallisessa osiossa kokouspalveluita kehitettiin Stefan Moritzin palve-lumuotoilumenetelmän avulla. Service Design –prosessimalli sisältää kuusi eri vaihetta, joista tähän työhön valittiin kolme: ymmärrä, selitä ja toteuta. Palvelumuotoilun menetelmien avulla kerättiin tietoa, analysoitiin tuloksia sekä luotiin konkreettisia kehityskohteita.
Ymmärrä-vaiheessa tietoperustaa luotiin 8x8-taulukon ja sidosryhmäkaavion avulla. Kokous-emännän käsikirjan tarpeellisuutta selvitettiin haastattelemalla yrityksen aiempaa kokousemäntää ja yrityksen henkilöstön muutostoiveita kartoitettiin lähettämällä työntekijöille lomakekysely. Selitä ja seulo –vaiheessa luotiin työntekijän aamiaiskäynnin palvelupolku ja testattiin kokousemännän käsikirjan luotettavuutta SWOT-analyysilla.
Opinnäytetyön lopputuloksena olivat konkreettiset kehitystoimet, aamiaistarjonnan monipuo-listamien ja säännöllistäminen, kokouspalvelukerroksen sisustuksen muutokset, yhteistyö-kumppanien vaihtaminen ja omavalvontasuunnitelman käyttöönotto. Toteuta-vaiheessa luotiin myös kokousemännälle perehdytysmateriaali.
Opinnäytetyöprosessin lopputuotoksena tehtiin konkreettisia muutoksia kokouspalveluissa ja luotiin kokousemännän käsikirja. Konkreettisia muutoksia ovat aamiaisen säännöllistäminen ja tarjonnan parantaminen, sisustuksen ja yhteistyökumppanien muutokset ja omavalvontasuunnitelman käyttöönotto. Kokousemännän käsikirja toimii jatkossa yrityksen perehdytysmateriaalina.