Majoituspalveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen
Timoskainen, Terhi (2013)
Timoskainen, Terhi
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112918961
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112918961
Tiivistelmä
Nykyajan palveluissa korostuu asiakkaan aktiivinen rooli palvelutoiminnossa. Asiakkaiden odotukset ja toiveet ovat kasvaneet palvelualalla. Käyttäjälähtöisyys ja palvelumuotoilu antavat uutta näkökulmaa palveluiden kehittämiseen asiakkaan näkökulmasta. Palvelumuotoilu auttaa suunnittelemaan ja kehittämään yritykselle asiakaslähtöisiä palveluita.
Tämä opinnäytetyö on työelämäsidonnainen kehittämistyö, jonka tavoitteena oli kehittää jo olemassa olevia majoituspalveluita asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Kehittämistyön kohteena toimi majoituspalveluyritys. Opinnäytetyö on hyvin käytännönläheinen ja se voidaan jakaa kolmeen osaan. Ensimmäisessä vaiheessa luotiin kokonaisvaltainen ymmärrys majoitustoiminnasta ja palveluista sekä etsittiin tietoa asiakastarpeista ja asiakkaan odotuksista majoituspalveluille. Seuraavaksi analysoitiin ja kehitettiin palvelutuokioita sekä rakennettiin palvelumalli. Viimeiseksi arvioitiin kehitettyjä palveluita.
Työssä hyödynnettiin palvelumuotoilussa käytettäviä menetelmiä: havainnointia, empaattista suunnittelua sekä palvelupolun jakamista palvelutuokioihin ja kontaktipisteisiin. Opinnäytetyön ei ole tarkoitus olla opastus palvelumuotoilun menetelmiin vaan työssä on hyödynnetty käytännönläheisesti palvelumuotoilulle ominaisia menetelmiä, jotta palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen onnistuisi.
Havainnoinnilla pyrittiin syventämään työntekijöiden asiakasymmärrystä. Havainnoinnin avulla löydettiin yrityksen palveluista uusia kehittämiskohteita. Palvelupolun jakamisella palvelutuokioihin päästiin kehittämistyössä käsiksi kontaktipisteisiin ja niiden kehittämiseen. Empaattisen suunnittelun avulla kehitettiin palvelutuokioita asiakkaan näkökulmasta.
Kehittämistyön aikana tehtiin konkreettisia palvelun ja palveluympäristön kehitystoimenpiteitä. Työ koostui monista pienistä kohteista, joiden kehittämisellä pyrittiin kokonaisvaltaisesti asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen.
Tämä opinnäytetyö on työelämäsidonnainen kehittämistyö, jonka tavoitteena oli kehittää jo olemassa olevia majoituspalveluita asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Kehittämistyön kohteena toimi majoituspalveluyritys. Opinnäytetyö on hyvin käytännönläheinen ja se voidaan jakaa kolmeen osaan. Ensimmäisessä vaiheessa luotiin kokonaisvaltainen ymmärrys majoitustoiminnasta ja palveluista sekä etsittiin tietoa asiakastarpeista ja asiakkaan odotuksista majoituspalveluille. Seuraavaksi analysoitiin ja kehitettiin palvelutuokioita sekä rakennettiin palvelumalli. Viimeiseksi arvioitiin kehitettyjä palveluita.
Työssä hyödynnettiin palvelumuotoilussa käytettäviä menetelmiä: havainnointia, empaattista suunnittelua sekä palvelupolun jakamista palvelutuokioihin ja kontaktipisteisiin. Opinnäytetyön ei ole tarkoitus olla opastus palvelumuotoilun menetelmiin vaan työssä on hyödynnetty käytännönläheisesti palvelumuotoilulle ominaisia menetelmiä, jotta palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen onnistuisi.
Havainnoinnilla pyrittiin syventämään työntekijöiden asiakasymmärrystä. Havainnoinnin avulla löydettiin yrityksen palveluista uusia kehittämiskohteita. Palvelupolun jakamisella palvelutuokioihin päästiin kehittämistyössä käsiksi kontaktipisteisiin ja niiden kehittämiseen. Empaattisen suunnittelun avulla kehitettiin palvelutuokioita asiakkaan näkökulmasta.
Kehittämistyön aikana tehtiin konkreettisia palvelun ja palveluympäristön kehitystoimenpiteitä. Työ koostui monista pienistä kohteista, joiden kehittämisellä pyrittiin kokonaisvaltaisesti asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen.