TE-asiakaspalvelukeskuksen Työlinjan venäjänkielisen palvelun käsikirjan ja ohjeistusten tuotteistaminen. : Asiakaslähtöisyys ja ajantasaisuus.
Lätti, Juulia (2013)
Lätti, Juulia
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112718557
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112718557
Tiivistelmä
Suomessa asuvien vieraskielisten määrä kasvaa vuosi vuodelta. Tällä hetkellä Suomessa asuu yli 50 000 venäjänkielistä maahanmuuttajaa. Suomessa asuvan maahanmuuttajaväestön kasvu näkyy myös työ- ja elinkeinotoimistojen asiakasmäärissä. Työhallinnon palvelut ovat maahanmuuttajataustaiselle työnhakijalle keskeinen yhteiskunnan peruspalvelu. Maahanmuuttaja-asiakkaan palvelu vaatii työhallinnon henkilöstöltä maahanmuuttajatyön edellyttämää kompetenssia ja sen kehittämistä.
Projektimuotoisen opinnäytetyöni tulostavoitteena oli laatia TE-asiakaspalvelukeskuksen Työlinjan venäjänkielisen palvelun virkailijan käsikirja maahanmuuttaja-asiakkaiden palveluista. Laatimani käsikirja ei ole pysyvä, vaan sitä päivitetään lakien ja toimintatapojen muuttuessa. Kehittämishankkeessa luotiin myös venäjänkieliset ohjeistukset (työnhakijaksi ilmoittautuminen, työpaikkojen haku, CV-netti), jotka tukevat TE-toimiston venäjänkielisten henkilöasiakkaiden sähköistä asiointia.
Kehittämistyön toiminnalliset tavoitteet olivat Työlinjan virkailijoiden osaamisen vahvistaminen, virkailijoiden hiljaisen tiedon tekeminen näkyväksi sekä palvelun laadun lisääminen. Kehittämishankkeen pitkän aikavälin tavoitteena oli myös helpottaa venäjänkielisten henkilöasiakkaiden työhallinnon asiointia, vähentää paikallisten TE-toimistojen viranomaisten kuormitusta asiakastyössä sekä pitkällä aikavälillä tukea venäjänkielisten maahanmuuttajien kotoutumista Suomessa. Kehittämishankkeen välittöminä hyödynsaajina ovat Työlinjan virkailijat ja lopullisia hyödynsaajia ovat TE-toimiston asiakkaat.
Projektimuotoisen opinnäytetyöni tulostavoitteena oli laatia TE-asiakaspalvelukeskuksen Työlinjan venäjänkielisen palvelun virkailijan käsikirja maahanmuuttaja-asiakkaiden palveluista. Laatimani käsikirja ei ole pysyvä, vaan sitä päivitetään lakien ja toimintatapojen muuttuessa. Kehittämishankkeessa luotiin myös venäjänkieliset ohjeistukset (työnhakijaksi ilmoittautuminen, työpaikkojen haku, CV-netti), jotka tukevat TE-toimiston venäjänkielisten henkilöasiakkaiden sähköistä asiointia.
Kehittämistyön toiminnalliset tavoitteet olivat Työlinjan virkailijoiden osaamisen vahvistaminen, virkailijoiden hiljaisen tiedon tekeminen näkyväksi sekä palvelun laadun lisääminen. Kehittämishankkeen pitkän aikavälin tavoitteena oli myös helpottaa venäjänkielisten henkilöasiakkaiden työhallinnon asiointia, vähentää paikallisten TE-toimistojen viranomaisten kuormitusta asiakastyössä sekä pitkällä aikavälillä tukea venäjänkielisten maahanmuuttajien kotoutumista Suomessa. Kehittämishankkeen välittöminä hyödynsaajina ovat Työlinjan virkailijat ja lopullisia hyödynsaajia ovat TE-toimiston asiakkaat.